México ofrece servicios de Soporte Técnico a nivel Mundial

El alto desempeño de las nuevas redes y la flexibilidad de las nuevas plataformas de software están permitiendo brindar soporte técnico a distancia, lo que significa una segunda fase en la exportación de tecnología. Ante este contexto, Getronics, una de las empresas líderes mundiales en servicios y soluciones de Tecnologías de Información y Comunicaciones (TIC) con oficinas centrales en Amsterdam, Holanda, decidió en 2002 instalar en México un proyecto piloto para brindar servicios de Help Desk remoto con tan sólo 25 ingenieros.


Los resultados fueron tan positivos que los clientes solicitaron que el servicio se hiciera exclusivamente desde México. De hecho, hoy el nuevo Centro de Servicios Remotos de Getronics, cuenta con 350 ingenieros, distribuidos en cuatro turnos, por lo que su servicio de Help Desk remoto es una de sus áreas de mayor crecimiento, dentro de los servicios de soporte en redes, así como de desktop. Mediante servicios tanto presenciales como remotos, esta compañía es experta en administrar infraestructuras TIC complejas, de cualquier dimensión, ya sea a nivel nacional o global.

Este Centro de Servicio Remoto, brinda servicio a empresas ubicadas en Estados Unidos, Latinoamérica y Gran Bretaña, opera las 24 horas del día, los 7 días a la semana y brinda apoyo en inglés, portugués, francés y español, además cuenta con características únicas para ofrecer soluciones a la medida de los requerimientos de cada cliente, quienes en un alto porcentaje son compañías multinacionales.

Un servicio global basado en niveles

A través de su servicio de asistencia técnica remota, Getronics está comprometido con sus clientes en ayudarles a maximizar sus inversiones al proporcionar una atención TIC flexible y escalable por medio de una red internacional.

ââ,¬Å"Dentro de la parte de soporte técnico somos una empresa global que actúa a nivel local. Es decir, nuestros clientes globales con los que ya se firmaron contratos de atención de Help Desk técnicos, les brindamos el servicio desde México en cualquier lugar donde se encuentre en tres niveles, que nosotros llamamos: ââ,¬Å"uno, dos, tresââ,¬Â señala: Jorge Hernández, Gerente de Mercadotecnia de Getronics.

El paso uno, es cuando el cliente marca un número para contactar al Help Desk y se resuelve el problema de su red en esa llamada; en el segundo nivel los ingenieros de soporte se conectan a la red del cliente y analizan, desde México, lo que está pasando en su red para valorar si se puede resolver el problema y el tercer nivel consiste básicamente en realizar pruebas de campo a través de simular la red del cliente desde las instalaciones de Getronics en México, donde se evalúa lo que está pasando. El cuarto nivel, que es presencial, es cuando es necesario el soporte en la oficina del cliente.

ââ,¬Å"No importa el lugar o, inclusive, el continente donde se genere el problema, cuando un cliente marca el número de contacto se contesta en México y desde aquí se resuelve el problemaââ,¬Â, señala Jorge Hernández. ââ,¬Å"Cuando firmamos con un cliente global, le brindamos el mismo servicio en cualquier sitio donde tenga oficinas, no importa el lugar donde se haya contratado. Por ejemplo, si surge un problema en París, en la madrugada, por el huso horario la llamada se dirige automáticamente hacia México o, por el contrario, si un cliente en México habla después de la 10 de la noche, en lugar que la llamada entre a América se dirige a Hungría, ya que nuestros centros de soporte técnico remoto, tanto de México como de Hungría están ligadosââ,¬Â.

Un servicio personalizado de alto nivel

Para poder lograr este servicio de clase mundial se brinda un servicio de soporte en cuatro idiomas, en el caso de México español, inglés, francés y portugués, a través de 350 ingenieros mexicanos altamente calificados, quienes se distinguen por ser biculturales, con vocación de servicio y por su discreción, ya que cada proyecto es tratado con carácter de confidencial. Por otra parte, cada equipo de ingenieros está destinado para dar soporte a un solo cliente internacional, ya sea del ramo farmacéutico, químico, energético o de alta tecnología.

Debido a que cada proyecto exige seguridad y confidencialidad, recientemente Getronics inauguró su nuevo Centro de Servicios Remotos en un edificio que destaca por sus altas medidas de seguridad para sus redes de información e instalaciones. ââ,¬Å"Estas nuevas instalaciones representan el compromiso del corporativo de Getronics con México, país desde el cual queremos seguir exportando servicios de tecnología para todo el continente americanoââ,¬Â, dijo Kevin Roche, Vicepresidente Mundial de Getronics, Director General para el Continente Americano y responsable de Servicios Globales, cuando se inauguró este centro.

Ventajas competitivas

Entre las principales ventajas competitivas de este servicio de soporte técnico remoto son: el servicio que está relacionado con las capacidades técnicas y biculturales del equipo que lo conforma; el huso horario; la posición geográfica, ya que para un cliente americano o canadiense es mucho más fácil viajar a México para revisar sus operaciones que ir al otro extremo del planeta y a, nivel local, la ventaja radica en que Getronics, dentro de su amplio portafolios de soluciones, puede proporcionar servicios tanto para la estructura de la red, así como soluciones de aplicaciones.

ââ,¬Å"En México estamos muy bien posicionados, además de contar con equipo calificado, egresado en su gran mayoría de las mejores universidades del país, aprovechamos el huso horario de México, el nivel y el estilo de inglés de nuestros ingenieros que es muy similar al que se habla en Canadá o Estados Unidos y esos son los pequeños detalles que cuentan mucho para seguir contando con la preferencia de los clientesââ,¬Â, asegura Jorge Hernández.

Tenemos la capacidad de atender a nuestros clientes en todos los niveles de comunicación, damos desde una consultoría de lo que requiere la red de un determinado cliente para eficientar sus procesos de negocios, pasando por el diseño, instalación y mantenimiento de sus equipos hasta el desarrollo de aplicacionesââ,¬Â.

Un amplio portafolios de servicios

La otra parte tiene que ver con la seguridad de TIC con un único punto de contacto, en cualquier lugar del mundo y también se le indica al cliente cómo explotar más sus recursos tecnológicos.

Actualmente este Centro de Servicios Remotos, atiende diariamente un promedio de 1,070 llamadas diarias.

Aliarse con sus clientes ââ,¬âEURoetanto locales como globales- para proveerles soluciones y servicios de Tecnologías de Información y Comunicaciones (TIC) que les ayuden a alcanzar sus objetivos de negocio y maximizar el retorno de sus inversiones, es finalmente la razón de ser de este Centro de Servicios Remotos, que en opinión de Luis Roberto Sánchez, Director del Centro de Servicios Remotos, brinda a Getronics la posibilidad de seguir creciendo, hasta llegar a una capacidad máxima 500 ingenieros este año que trabajarán en los próximos proyectos internacionales.