La Tecnología IP Revoluciona las Comunicaciones Empresariales

Cada día las empresas están adoptando más la tecnología IP y, es un hecho, que está revolucionando las comunicaciones empresariales. Ya no se trata de una tecnología que está a prueba, sino que su utilización en las empresas es un recurso indispensable.


Mario Vázquez Santamarina, Director General de Mitel Networks México, considera que esta revolución se da principalmente en tres áreas estratégicas para las empresas como son la administración de las relaciones con clientes para incrementar los niveles de calidad en el servicio; el centro de contacto y en la comunicación interna.

Desde 2002, Mitel Networks México ofrece únicamente soluciones integrales basadas en tecnología IP. Particularmente en los Centros de Contacto, estas tecnologías están disponibles desde dos agentes hasta 10 mil. Las soluciones digitales ââ,¬âEURoecomenta Vázquez- están dirigidas a los grandes corporativos porque requieren de una inversión inicial fuerte. En cambio, con la tecnología IP el costo se maneja por el número de licencias que necesita el Centro de Contacto, por ello, tener un centro con 5 estaciones ahora se justifica y es mucho más accesible para las pequeñas y medianas empresas.

Otro de los factores que está impulsando el uso de la tecnología IP es el trabajo remoto. En la actualidad la administración de las interacciones con clientes por canales remotos, ya no necesitan estar centralizadas en un solo lugar físico, la virtualización de la operación en los Centros de Contacto es una realidad. En México, por ejemplo, Vázquez comenta que la aseguradora Qualitas tiene 90 nodos y tres Centros de Contacto, uno en Monterrey, otro en Guadalajara y en la ciudad de México. Dependiendo de la carga de trabajo, las llamadas se distribuyen entre estos tres centros.

En los países más desarrollados, cada vez es más común que se contraten agentes que operan sus llamadas desde sus hogares, con todas las funcionalidades de agente y una supervisión electrónica, como si estuvieran en el Centro de Contacto. En México y Latinoamérica empiezan a darse estos esquemas de operación.

Adopción de la Tecnología IP

"México venimos de un entorno en el que se enseñó al mercado que la voz sobre IP todavía no estaba lista, afortunadamente el usuario se ha ido convenciendo de que no es lo mismo hablar sobre VoIP que telefonía IP. La telefonía es mucho más que la voz sobre IP y al momento que se quiere hacer una solución de una red o de un Centro de Contacto, es muy importante que la señalización, los controles, los servicios y las aplicaciones, que es todo lo que forma la telefonía, se migre a IP y no sólo la vozââ,¬Â reitera Vázquez.

Un ejemplo de cómo se ha ido adoptando la tecnología IP en México son las cifras que representan este mercado para Mitel Networks. México constituye el 65% del negocio en América Latina y el 3% dentro de toda la operación de Mitel a nivel mundial. Para Vázquez representa un reto elevar esta última cifra al 10% en los próximo tres años.

Así, dentro de las aplicaciones en México, Vázquez señala que tienen 160 clientes IP de los cuales el 50% tiene de alguna forma un Centro de Contacto. Debido a la base instalada con la que contaba Mitel desde hace algunos años, el costo de migración de sus plataformas a IP es muy accesible. Incluso cuando se tiene un conmutador de otro fabricante, se conecta el protocolo de interconexión y con ello se hace la migración a IP de forma transparente.

Beneficios de la Telefonía IP

Uno de los principales beneficios es la movilidad. En un entorno globalizado donde el usuario necesita trasladarse a diferentes lugares, por medio de Internet puede tener acceso a sus servicios de comunicación como si estuviera en su oficina. ââ,¬Å"El teléfono IP de Mitel tiene un algoritmo que nos permite conectarnos vía Internet a cualquier parte del mundo y es una extensión remota del conmutador de la oficina. Esto mismo, en una laptop con una herramienta especial de software de telefonía, permite hacer llamadas de larga distancia inalámbricasââ,¬Â señala Vázquez.

Eficiencia es otro de los beneficios que otorga a las empresas y está muy relacionada con la movilidad del usuario. Una de las próximas soluciones de Mitel denominada twining permite que cuando entra una llamada suena al mismo tiempo el teléfono celular de la persona y la extensión de su oficina. Vázquez comenta que una solución de este tipo es muy útil para los ejecutivos en las empresas, ya que les permite atender en todo momento las llamadas importantes, aún cuando se encuentren en una reunión o fuera de la oficina.

El bajo costo es otro gran beneficio de la telefonía IP. Vázquez resume este concepto en una frase: ââ,¬Å"dar un servicio de primera, con un costo de terceraââ,¬Â.

Impacto de IP en �reas de Servicio a Clientes

Es indudable que la telefonía IP ha tenido un impacto importante en las áreas de servicio a clientes y, cada día, gran parte de las soluciones que se están desarrollando están dirigidas a estas áreas. Por ejemplo, hay soluciones que permiten que cuando entra una llamada al Centro de Contacto, le aparecen al agente los cuatro últimos documentos que se han tratado con el cliente, lo que le permite al operador estar al tanto del historial del cliente al que está atendiendo.

Vázquez asegura que con IP se está llevando al usuario a un nivel en el que va a ser atendido de una u otra forma. ââ,¬Å"A través de estas nuevas soluciones el cliente ahora sí se siente atendido, porque se le garantiza un servicio personalizado, sin importar el tamaño de empresa que atiende al usuarioââ,¬Â. Asimismo, se le facilita el acceso al servicio y recibe una mejor atención que redunda en un mayor acercamiento de la relación empresa- cliente.

Actualmente Mitel está reforzando sus esfuerzos en las comunicaciones IP. Básicamente está buscando integrar todos los servicios de comunicaciones a la computadora. ââ,¬Å"Estamos convencidos de que el mundo de las telecomunicaciones nos va a llevar a tener un solo sistema de comunicación, con un número universal que te va a permitir que se te localice a través de voz y datos en donde te encuentres. Cada día estamos más cerca de que esto sea realidadââ,¬Â finalizó Vázquez.