Integración de Capital Humano, Procesos y Tecnología: Factor determinante en la calidad en el servicio al público

El Instituto del Fondo Nacional para la Vivienda de los Trabajadores (INFONAVIT) desarrolla una función estratégica del Gobierno Federal en el ámbito social. Hace algunos años, el trabajador que deseaba obtener un crédito del INFONAVIT debía realizar los trámites correspondientes en las delegaciones, con todas las implicaciones que un canal físico representa.

A partir de junio de 2002, con el propósito de mejorar los procesos de atención al público y la recuperación de cartera, inició operaciones Infonatel, el Centro Telefónico que permite a derechohabientes, acreditados, patrones y público en general satisfacer sus necesidades de información y realizar trámites a través de la comodidad del teléfono.

El pasado mes de junio,Infonatel celebró su tercer año de operaciones, ofreciendo un servicio integral de Asistencia con Atención Telefónica personalizada de lunes a sábado de 7:30 a 21:00 horas y domingo de 9:00 a 16:00 horas, y un sistema de audiorespuesta las 24 horas de los 365 días del año, en el que se atiende el 70% de las llamadas entrantes.

La evolución de Infonatel

Infonatel empezó con 40 estaciones de trabajo y 48 personas hace 3 años. En un inicio los servicios que se ofrecían en el Centro Telefónico eran informativos y de solución limitada para el usuario.

El número de beneficiario y la demanda de servicios de INFONAVIT se han ido incrementando significativamente en los últimos años e Infonatel ha fortalecido de manera importante su capacidad de respuesta para brindar un servicio integral.

Actualmente, la infraestructura de Infonatel permite registrar y dar seguimiento a casos para que éstos sean asignados automáticamente a asesores especializados, así como resolver alrededor de 60,000 peticiones de servicio diariamente.

Durante este año se han incrementado los niveles de servicio a través de una serie de acciones, entre las que destacan:

    - Rediseño y optimización del sistema automático de servicio (IVR).
    - Desarrollo de programas de capacitación intensiva a gestores de cobranza y asesores.
    - Implantación del proyecto de cooperación de canales en todas las delegaciones.
    - Liberación de nuevas transacciones y canales de atención.

Infonatel constituye, actualmente, un soporte estratégico en la prestación de servicios de INFONAVIT y el canal que mayor demandan los usuarios, por lo tanto se continúan desarrollando una serie de acciones encaminadas a elevar, permanentemente, los estándares de calidad en el servicio.

Con la estructuración del Ã?rea de Canales de Atención en INFONAVIT y la incorporación de Infonatel a la misma, el siguiente reto es unificar los criterios de atención en cada uno de los canales, con el propósito de brindar a los usuarios un servicio de clase mundial bajo una visión estratégica integral.