Information Technologies Infraestructure Library (ITIL) y su contribución al Help Desk

El soporte técnico existe desde que se identificó la necesidad de apoyar al usuario/cliente en el uso, mantenimiento y solución de problemas de tecnologías en sistemas y comunicaciones. Por ello, los fabricantes de este tipo de soluciones y las empresas fueron creando áreas para proporcionar este servicio.


De esta manera, se fueron constituyendo las mesas de ayuda; sin embargo, en un principio, más que áreas de resultados, éstas sólo fueron percibidas como áreas de costos, sin ningún beneficio tácito, porque se atendían requerimientos, problemas y quejas de usuarios y no siempre contaban con el soporte necesario por parte de la organización, tornándose cada vez más compleja su administración.

Con base en esta experiencia, se fueron rescatando las prácticas que daban resultado y permitían cambiar la visión para convertir a las mesas de ayuda en áreas de oportunidad.

La Oficina de Comercio del Gobierno del Reino Unido en la década de los 80Ã,´s inició la recopilación de estas prácticas en una serie de libros que dieron origen a ITIL (Information Technologies Infrastructure Library), y hasta la fecha, esto libros son la única guía para la Administración de los Servicios de Tecnologías de Información.

Este nuevo enfoque de la administración de las tecnologías de información basado en procesos definidos, documentados, publicados y operados, ha permitido que las áreas de soporte técnico generen recursos y nichos de oportunidad para las empresas de outsourcing, clientes y fabricantes.

Si bien es cierto que ITIL es una recopilación de las mejores prácticas a nivel internacional para la Administración de las Tecnologías de Información, también se puede aplicar a la administración de mesas de ayuda que proporcionan servicios de soporte técnico a diversos equipos o recursos.

Este artículo ofrece un panorama general de los procesos ITIL y su aportación a las mesas de ayuda, abordando el Service Desk y los 10 procesos de ITIL que lo integran, enfocados a la Liberación del Servicio y al Soporte de los Servicios de las Tecnologías de Información. Cabe mencionar que es recomendable, además de apegarse a estos procesos, capacitar a nuestros agentes de primero, segundo y tercer nivel, para entender y aplicar las mejores prácticas en la administración de las tecnologías de información.

El Service Desk.- Es responsable de la relación cotidiana con el cliente por ser el primer punto de contacto. En conjunto con el Service Level Manager (SLM), es el principal promotor de los servicios y capacidades de TI. Puede ser una sola persona, área o grupo operativo responsable de administrar las solicitudes de servicio.

El Service Desk:

    ââ,¬Â¢ Administra las relaciones en tiempo real con el cliente, teniendo la facultad de establecer prioridades de acuerdo al impacto al negocio, para asegurar una respuesta adecuada a los requerimientos de servicio apoyándose en las políticas y criterios de importancia proporcionados por los SLM y acordadas con el cliente.
    ââ,¬Â¢ Dirige la vida y progreso de una solicitud de servicio en toda la organización de TI, garantizando que los equipos de trabajo de TI respondan ante cualquier solicitud de servicio o falla.
    ââ,¬Â¢ Tiene la autoridad para monitorear y hacer cumplir los acuerdos de niveles de servicio y operación.
    ââ,¬Â¢ Mantiene un estrecho vínculo con la función de Customer Relationship Management (CRM).
    ââ,¬Â¢ Puede ser responsable de hacer encuestas de satisfacción al cliente sobre el servicio.
    ââ,¬Â¢ Desde el Service Desk inician los demás procesos de ITIL, basándose en la Administración de los Niveles de Servicio.

Los cinco procesos del Soporte al Servicio de Tecnologías de Información

Administración de Incidentes (Incident Management).- Es el proceso inicial y único punto de contacto con el cliente/usuario para la atención del soporte técnico, valiéndose de los diversos medios comunicación (Voz, Chat, e-mail), a la mesa de ayuda. Es responsable de la relación cotidiana con el cliente. Registra las requisiciones de servicio, incluyendo incidentes y debe monitorear el avance de los cambios, notificar sobre el calendario de servicios y generalmente actúa como el "defensor" del cliente.

Los responsables de su atención son los agentes de primer nivel, quienes dan los "primeros auxilios" en búsqueda de la continuidad del servicio, proporcionando una solución lo antes posible aún cuando no sea la definitiva, pudiendo acudir a la escalación horizontal por las características de la falla o servicio solicitado, que demanden la presencia en sitio de un agente de segundo o tercer nivel.

Cabe mencionar que se considera al primer nivel la línea de menor costo, ya que a mayor nivel de especialización, los costos de la fuerza de trabajo se incrementan. Por ello, en el primer nivel se trata de solucionar el mayor número de incidentes.

Los agentes de primer nivel tienen como herramienta para la atención de las solicitudes, la base de datos, con la cual se administran las configuraciones de todos los elementos de tecnologías de información soportados (Hardware, Software, licencias, nodos) y la base de conocimientos, alimentada por los errores conocidos en donde se encuentran registradas las posibles soluciones a las fallas presentadas.

Cuando se ha solucionado la falla de manera temporal y/o no se encuentra la causa de la misma, se turna a Problem Management, responsable de investigar la raíz del problema y proporcionar la solución definitiva.

Administración de Problemas (Problem Management).- A partir de las fallas a las cuales no se les encontró solución, o bien se les dio una solución temporal, en el proceso de Administración de Incidentes, se inicia el proceso de Administración de Problemas, el cual tiene como objetivo principal encontrar la causa raíz para la solución definitiva.

La Administración de Problemas, toma la información proporcionada por el proceso de administración de incidentes, se ocupa de investigar la causa del error. Una vez que se ha encontrado la solución, solicita a la Administración del Cambio efectuar dicha modificación. Por lo regular el personal de segundo y tercer nivel son quienes atienden este tipo de problemas; sin embargo, puede participar personal de primer nivel en la solución del mismo.

Administración del Cambio (Change Management).- Responsable de identificar y someter al control de Change Management los cambios de la infraestructura de servicios, revisando, aprobando y suministrando los recursos necesarios. Asimismo, calendariza y administra la implantación de las solicitudes del cambio Request For Change (RFCs), para aplicar las soluciones o mejoras a la infraestructura de servicios. Además participa en la introducción planeada de nueva infraestructura.

Administración de la Liberación (Release Management).- Administra la liberación de cambios en el ambiente de producción. Se involucra en el desarrollo e implantación de ambientes de producción; mantiene una estrecha integración con la Administración del Cambio y configuración. Se asegura de que no haya ningún problema y aprueba la instalación de nueva infraestructura.

Administración de la Configuración (Configuration Management).- Es la responsable del diseño, desarrollo y administración de la base de datos que contiene la información técnica y la liga de todos los elementos y servicios que éstos habilitan y requieren ser soportados. Administra y proporciona información a los demás procesos de TI, acerca de los elementos de configuración para dar soporte a los servicios.

Los cinco procesos de la entrega de servicios de Tecnologías de Información

Administración de Niveles de Servicio (Service Level Management SLM).- Es la responsable de negociar, definir, acordar y administrar la calidad, cantidad y costo de los servicios ofrecidos por la organización de TI, en términos aceptables y entendibles para el cliente y redituables para el proveedor. Es el único proceso que se negocia con el cliente, conoce sus requerimientos, las capacidades de TI y logra el equilibrio entre el cliente y el costo de los servicios suministrados.

Administración Financiera de los Servicios TI (Financial Management for IT Services).- Define y administra el presupuesto a emplear por TI, los costos/precios de los servicios (IT Accounting) ofrecidos y las formas de cargos. Es responsable de los aspectos financieros que implican al suministrar los servicios de TI.

Administración de Disponibilidad (Availability Management).- Diseña la infraestructura de servicio para los niveles específicos de disponibilidad y de recuperación, basándose en las necesidades del cliente establecidas en los acuerdos de niveles de servicio. Asegura disponibilidad y confiabilidad de los recursos de TI.

Administración de Capacidad (Capacity Management).- Se asegura que la TI tenga los recursos suficientes y disponibles para satisfacer la demanda de servicios autorizados. Refleja los niveles de demanda, capacidad y niveles de uso del servicio.

Administración de la Continuidad de Servicios de IT (Continuity Management).- Define prueba y ejecuta un plan para reducir el riesgo de pérdida de oportunidades y ganancias para el negocio, como resultado de Interrupciones prolongadas e inesperadas en los servicios de información.

Este conjunto de procesos estandarizados y ejecutados dentro de nuestro actuar cotidiano al proporcionar servicios de TI, nos permiten mejorar la calidad y establecer un círculo de mejora continua, aumentar la capacidad para administrar los servicios y obtener ahorros importantes en tiempo y recursos, ya que no se tendrán reprocesos ni riesgos por casos no documentados, tiempos no considerados, o fallas en la implementación de nuevos productos, errores de capacidad y caídas inesperadas sin planes de contingencia o rupturas de continuidad no programadas. Además, nos permite la planeación adecuada en tiempo, capacidad de recursos, costos y negociación con el cliente para liberar cualquier servicio de TI.

Para migrar la operación de una mesa de ayuda a los procesos basados en ITIL, es recomendable apoyarse con un consultor experto en este tipo de migraciones, ya que esta etapa puede llevarse desde algunos meses a un año en su fase inicial, y hasta dos a cuatro años para completar todo el esquema; dependiendo de la cantidad de servicios ofrecidos por la mesa de ayuda, procesos documentados, herramienta (software) utilizada para la administración de los servicios y la cantidad de personas que la atienden.

Agentes de Primer Nivel, Dentro de ITIL.- Son los agentes que dan la atención primaria de soporte técnico al usuario/cliente, ellos se encuentran ubicados dentro de un Centro de Contacto y su característica principal, es que la atención la proporcionan de manera remota.

Dentro del proceso de la Administración de Problemas, el error desconocido es la causa desconocida que origina la falla y una vez que se conoce la causa, se convierte en error conocido, el cual deberá ser documentado dentro de la base de datos de conocimientos, para ser consultada en incidentes futuros.