Soluciones SIP e IP para Centros de Contacto mejoran el servicio al cliente

Los Contact Centers son centros de negocios que impulsan la colaboración entre clientes, proveedores, gerentes de cuentas y especialistas técnicos. Por tanto, para mejorar el servicio en las empresas, los directivos están buscando nuevas tecnologías que les permitan alcanzar niveles más altos de eficiencia en sus operaciones de servicio al cliente.

Avaya lanzó recientemente al mercado mexicano la solución de Avaya Customer Interaction Suite que tiene aplicaciones SIP e IP, que ayuda a los Centros de Contacto Distribuidos, a los agentes y a las sucursales a incrementar la velocidad, la precisión y la eficiencia para brindar un mejor servicio. Esta herramienta utiliza las comunicaciones inteligentes para ayudar a los negocios a superar los retos que impone la conexión de empleados y procesos de negocios, con clientes dispersos en todo el mundo.

Octavio Díaz, Especialista en Aplicaciones CRM, explica que las aplicaciones de comunicaciones de Protocolo IP para Centros de Contacto enlazan toda la fuerza laboral de una compañía, incluyendo a los agentes de centro de contacto y a los empleados de sucursales para servir a los clientes con mayor rapidez.

El Protocolo de SIP mejora la calidad del servicio que recibe el cliente y la productividad de los agentes, al mismo tiempo que reduce los costos de operación de los Centros de Contacto e incrementa las llamadas que se reciben tanto en calidad y en respuesta, para tener a los clientes satisfechos y bien informados.

Así, el protocolo SIP e IP incorporan funciones de Centro de Contacto a una computadora personal o a una laptop e integra una nueva capacidad de presencia por medio de mensajería instantánea, con categoría para empresas, que permite a los agentes encontrar y colaborar con expertos a través del negocio para ofrecer información de manera más rápida a los clientes. "En el momento que está ocurriendo el contacto con el cliente, el agente tendrá una visibilidad de quién está disponible, de qué tema puede tratar, por lo que tiene como base la rapidez con que se le puede brindar la información precisa al clienteââ,¬Â, indica Díaz.

El beneficio esencial de estas soluciones es que elimina la necesidad para los negocios de instalar, mantener y poner a prueba diversos programas de software en la computadora para cada agente y permite desplegar capacidades actualizadas de centro de contacto para todos los agentes, por medio de un visualizador Web, utilizando computadoras personales.

Respecto a la relación que existe entre la Telefonía IP y el protocolo SIP, Díaz comenta que es importante esta sinergia para poder hacer ambientes mixtos y lograr que un cliente que tiene telefonía digital, pueda agregar servicios de IP para alguna localidad remota en donde quiera darle los mismos servicios que brinda un corporativo y en donde tiene invertidos muchas cantidades de recursos económicos de IP y de su infraestructura típica.

Finalmente, las nuevas aplicaciones para Centros de Contacto priorizan un alto grado de disponibilidad e interoperabilidad abierta que son elementos esenciales para las comunicaciones inteligentes.