El Rol de la Tecnología en los Centros de Atención Ciudadana

En este artículo se exponen los puntos de vista de tres especialistas del área tecnológica sobre las soluciones para los Centros de Atención Ciudadana y cómo éstas contribuyen al desarrollo de las iniciativas del gobierno. Los participantes de este Foro de Expertos son: Rafael Fernández Corro, Director Enterprise Networks de Nortel; Héctor Ruiz de Chávez, Marketing Manager - Enterprise Solutions Division México, Centro América y Caribe de Alcatel y Octavio Díaz, Especialista en Aplicaciones CRM de Avaya.


¿Cómo visualizan la evolución del gobierno en referencia a la atención ciudadana?

Octavio Díaz
"Su evolución ha sido muy rápida en los últimos tres o cuatro años, que es a partir de cuando las entidades gubernamentales se han preocupado realmente por dar esa atención al ciudadano. Un detonador importante para la apertura ha sido, sin duda, la actitud del ciudadano que hoy exige tener una participación más activa y busca que se mejoren las condiciones de vida y los servicios en su comunidadââ,¬Â.

Rafael Fernández Corro
"El Gobierno tiene un mayor interés en proporcionar los servicios de atención ciudadana de manera homogénea, apoyándose en la tecnología de centros de contacto y de autoservicio para ofrecer un servicio oportuno, consistente y de mayor calidad. Al mejorar los servicios y evolucionar de un centro de costos a un centro de ingresos, el Gobierno cuenta con una herramienta que lo hace más eficiente y eficaz optimizando sus inversionesââ,¬Â

Héctor Ruiz de Chávez
ââ,¬Å"Hoy por hoy, es visible la apertura que el Gobierno tiene para generar nuevas formas de atención ciudadana. Cada vez surgen más Centros de Atención en las diferentes instancias gubernamentales para mejorar la comunicación con los ciudadanos, para crear una interacción más personalizada, resolver las necesidades de información, entregar servicios y dar satisfacción a las demandas ciudadanasââ,¬Â.

Ã,¿Cuál es el apoyo de las empresas de tecnología a las iniciativas de Gobierno, respecto a la atención ciudadana?

Rafael Fernández Corro
ââ,¬Å"Nortel apoya a las iniciativas de Gobierno a través de un estudio de identificación de necesidades, que permite diseñar la mejor solución para el Centro de Atención y responder a la mejor forma de implementarlo. A través de métricas holísticas conocemos la satisfacción del cliente (exactitud de las respuestas, consistencia del servicio y los ingresos generados), que nos permite lograr un balance entre la cantidad de contactos y la calidad del servicio experimentado por el ciudadano. Dado que la integración es el mayor reto, recomendamos que la implementación se haga en fases involucrando a especialistas en cada uno de los elementos de la solución. En la primera fase, una vez que el Centro de Atención Ciudadana se ha instalado y puesto en marcha, se procede a la consolidación de las operaciones del mismo y a la implementación o integración con el CRM (Customer Relationship Management) y/o con otros sistemas a los que se tenga que acceder. La segunda fase es más compleja e involucra la re-ingeniería de los procesos de negocios, integración con sistemas y el desarrollo de acuerdos de niveles de servicio entre las diferentes agencias o departamentos involucradosââ,¬Â.

Octavio Díaz
ââ,¬Å"Para Avaya es fundamental apoyar las iniciativas gubernamentales de atención ciudadana. Con este fin, nos hemos acercado a los diferentes niveles gubernamentales: federal, estatal y municipal, para conocer de cerca sus necesidades, prioridades y elementos con los que cuentan actualmente, para poder así ofrecerles apoyo tecnológico confiable y seguro. Sin embargo, antes de proponerles alguna solución tecnológica, es importante definir con la instancia de gobierno cuáles son los servicios que planean ofrecer y precisar el concepto de atención ciudadana; de esta forma, es mucho más fácil que la herramienta sea completa, integral y responda de mejor manera a sus requerimientosââ,¬Â.

Héctor Ruiz de Chávez
ââ,¬Å"Hablar sobre Centros de Atención Ciudadana nos lleva necesariamente al tema de la infraestructura tecnológica que permita a las instituciones de gobierno soportar las actividades de atención a la ciudadanía y que contribuya a brindar un nivel satisfactorio a los ciudadanos que hacen uso de estos servicios. Es claro que un Gobierno está compuesto por una gran cantidad de entidades, oficinas, centros de atención, y personal ubicados en diferentes puntos del país. Este esquema de entidades, con diferentes ubicaciones, requiere de una red de comunicaciones homogénea y flexible que incluya telefonía IP e infraestructura de redes, para mantener a las dependencias enlazadas, reduciendo los costos de llamadas locales o de larga distancia.

En Alcatel proponemos a las instancias gubernamentales el aprovechamiento de las comunicaciones unificadas, mediante las cuales es posible manejar eficientemente todas las formas de mensajería; automatizar el acceso a los empleados sin importar su ubicación; el intercambio constante de información entre departamentos y, en general, cubrir todas las formas de comunicación. En este marco de comunicación total, la interacción y el acceso a la información de los empleados dentro de la dependencia gubernamental es constante, sin importar el lugar, tiempo o dispositivo que se utilice, además de mejorar la interacción con los ciudadanos sin interrupciones ni retrasos, bajo un enfoque orientado siempre hacia el usuario.

En términos de Centros de Contacto, hoy en día los ciudadanos demandan principalmente: respuestas rápidas a sus necesidades; desean que sus problemas sean resueltos mediante una llamada telefónica; requieren ser identificados y tratados en forma personalizada, y desean estar habilitados para obtener por sí mismos la información que necesitan. Estos requerimientos implican que los agentes puedan enfocarse en acciones de valor agregado, brindando un nivel superior de servicio, así como generar un balance entre costo y servicioââ,¬Â.

Ã,¿Cuáles serían los factores clave para mejorar los procesos de atención ciudadana, desde el punto de vista de la tecnología?

Héctor Ruiz de Chávez
ââ,¬Å"Los factores clave para mejorar los procesos de atención ciudadana se resumen en brindar servicios mejorados y más rápidos, lo que significa automatizar los procesos para incrementar la calidad, eficiencia y precisión de los procesos de atención ciudadana. De esta forma, la incorporación de Tecnologías de Información y Comunicaciones minimiza los cuellos de botella y el papeleo, y contribuyen a operar, en forma más económica, las actividades del gobierno. Igualmente ayudan a reducir los tiempos de atención y establecer procedimientos más simples para los ciudadanos y las empresasââ,¬Â.

Rafael Fernández Corro
ââ,¬Å"Desde nuestro punto de vista, los factores clave para mejorar los procesos de atención son:

    ââ,¬Â¢ Realizar un mapeo y revisión continuos.
    ââ,¬Â¢ Personalizar el servicio basado en el conocimiento e historial del cliente.
    ââ,¬Â¢ Ofrecer servicios en varios idiomas.
    ââ,¬Â¢ Rastrear y analizar llamadas por fecha, hora, agencia o cualquier otro criterio previamente definido.
    ââ,¬Â¢ Rastrear, monitorear y manejar los requerimientos de servicio de los Ciudadanos con el fin de tener un servicio consistente y de calidad.
    ââ,¬Â¢ Rastrear las interacciones de los Ciudadanos a nivel departamento.
    ââ,¬Â¢ Administrar las llamadas de manera exacta, efectiva y eficiente.
    ââ,¬Â¢ Rutear las llamadas a los agentes con la experiencia correcta y mejores habilidades.
    ââ,¬Â¢ Hacer el mejor despliegue de agentes para poder cumplir con las metas de servicio independientemente de la localidad.
    ââ,¬Â¢ Utilizar herramientas de administración de la fuerza de trabajo que proporcionen de manera detallada el rendimiento de los agentes.
    ââ,¬Â¢ Definir métricas de nivel de servicio por departamento.
    ââ,¬Â¢ Facilitar la colaboración a través de los diferentes departamentos.
    ââ,¬Â¢ Medir e incrementar los niveles de satisfacción de los ciudadanos.
    ââ,¬Â¢ Integrar la Web en las operaciones del Centro de Contactoââ,¬Â.

Octavio Díaz
ââ,¬Å"Como elementos clave, desde el punto de vista de la tecnología, están la integración y aplicación de flujos de llamadas; la administración de los procesos en cuanto a horarios de servicio; centralizar las bases de datos, y cuidar la seguridad y discrecionalidad de la información. Además, es indispensable adaptar la tecnología a las peticiones de los ciudadanos, de ahí la importancia de conocer y precisar qué segmento del público se va a atender y qué servicios se le van a ofrecer. Es fundamental involucrar al ciudadano en esta definición para escuchar qué es lo que desea que se solucione mediante este tipo de atención.ââ,¬Â

Ã,¿En qué beneficia al Gobierno contar con una infraestructura sólida en atención ciudadana?

Octavio Díaz
ââ,¬Å"Como beneficios generales se pueden mencionar: la disponibilidad para prestar atención al ciudadano mediante diversos canales de comunicación; enlazar a las dependencias del sector; y tener una infraestructura robusta de administración de las relaciones con el ciudadano (CRM), con información disponible y segura que se pueda adaptar a nuevas plataformas en el futuroââ,¬Â.

Héctor Ruiz de Chávez
ââ,¬Å"Una sólida infraestructura en atención ciudadana contribuye a que el Gobierno brinde un mejor acceso a la información y provea mejores servicios públicos para incrementar la calidad de vida de los ciudadanos; esto sin duda, brinda mayor credibilidad, transparencia, productividad y competitividad a las instituciones gubernamentalesââ,¬Â.

Rafael Fernández Corro
ââ,¬Å"Uno de los principales beneficios es que las dependencias de Gobierno se concentren en sus principales funciones y que los Centros de Atención Ciudadana les ayuden a manejar con eficacia la cantidad de trabajo que tienen y les proporcionen información comprensible y real respecto a las exigencias y requerimientos de los ciudadanos. Además, permite a los ciudadanos contar con servicios consistentes para obtener con rapidez y eficacia servicios importantes. Otro de los beneficios es que los gobiernos de las ciudades y municipios cuenten con un punto de contacto único, para atender los requerimientos de información y de servicios que suministran.

Respecto a los Centros de Atención Ciudadana, los beneficios son:

    ââ,¬Â¢ Incrementar los ingresos a través de una mayor recaudación de multas de tráfico, verificación vehicular, etc.
    ââ,¬Â¢ Fortalecer el nivel de satisfacción del Ciudadano a través de mejores y variados métodos de acceso a la información y a los servicios.
    ââ,¬Â¢ Mejorar la colaboración a través de líneas departamentales y una mayor responsabilidad a nivel departamento.
    ââ,¬Â¢ Incrementar la visibilidad al productividad y desempeño actual.
    ââ,¬Â¢ Reducir tiempo extra con predicciones más certeras del volumen de llamadas a atenderââ,¬Â.

Algunos casos de éxito respecto a la implementación tecnológica de Centros de Atención Ciudadana.

Héctor Ruiz de Chávez
ââ,¬Å"Como ejemplo de los Centros de Atención Ciudadana se encuentra el Gobierno del Estado de Colima en el que se han implementado kioscos de atención ciudadana donde se realizan trámites como expedición de licencias y actas de nacimiento. El Centro de Atención Ciudadana funciona de manera muy sencilla: cuando el ciudadano que utiliza el kiosco tiene alguna duda, simplemente descuelga el teléfono y mediante una comunicación IP se contacta con una operadora que le proporciona la atención necesaria para concluir su trámite, brindando respuestas rápidas y sencillas a los ciudadanosââ,¬Â.

Octavio Díaz
ââ,¬Å"El caso del Gobierno de Jalisco en el que se concentraron todos los servicios públicos y de reportes de fallas de infraestructura en un solo edificio. El Gobierno de Chihuahua, cuyos trámites y atención ciudadana ahora se presta a través de diversos canales: teléfono, Internet y atención personalââ,¬Â.

Rafael Fernández Corro
ââ,¬Å"En el caso de México tenemos a Locatel ciudad de México, Avanzatel en el Estado de México y el Municipio de Atizapán, entre otros. En Estados Unidos tenemos a las Ciudades de Nueva York, los Angeles, Dallas, Chicago y Baltimoreââ,¬Â.