Optimización del Desempeño e Incremento de la Calidad en los Centros de Contacto

La industria de los Centros de Contacto presenta un importante crecimiento a nivel mundial en todos los giros, tanto los que ofrecen servicios outsourcing, como los internos y sobretodo los especializados en funciones de soporte técnico, servicio al cliente, apoyo social y atención ciudadana. Así lo considera Mario Peña, Consultor de Negocios para Latinoamérica y el Caribe, de Witness Systems.

En entrevista exclusiva, Peña comenta que Latinoamérica se está convirtiendo en una región cada día más atractiva para la administración de llamadas. ââ,¬Å"En América Latina seguimos siendo una región muy competitiva en costos y también hemos demostrado que la especialización de los agentes se está llevando a cabo de una manera más formal e intensa. Actualmente, se desarrollan una serie de esfuerzos encaminados a la profesionalización de los Centros de Contacto, ejemplo de ello es la Norma de Excelencia que promueve el Instituto Mexicano de Telemarketing. Otro de los factores que ha contribuido a la consolidación de la industria latinoamericana en el terreno internacional es que, quienes se dedican a esta actividad, encuentran mayores oportunidades de desarrollo profesional en esta especialidadââ,¬Â.

Factores clave en la optimización del desempeño y en el incremento de la calidad.

Peña señala que en un Call Center la administración de la experiencia del cliente en cada una de las llamadas, es determinante para elevar los niveles de satisfacción. En este sentido, son tres los elementos que están presentes en la administración de las interacciones con clientes: los procesos, los sistemas y las personas, por lo que para mejorar la calidad y el desempeño en un Centro de Contacto se requiere que estos tres elementos trabajen en forma conjunta.

Tradicionalmente, los Centros de Contacto han pasado por proceso de curva de aprendizaje en el que la operación se basaba en indicadores de desempeño básicos, como pueden ser el tiempo de llamada, la eficiencia o el nivel de servicio; en cambio, actualmente algunos ya se basan en otro tipo de indicadores como el medir la solución de un problema en la primera y única llamada, otros ya están trabajando con la inteligencia que el cliente les proporciona y sus indicadores se basan en la fidelidad y la relación de largo plazo con sus clientes. Esto lleva a los Centros de Contacto a proporcionar el servicio que el cliente desea y aún más, a superar sus expectativas, con el consiguiente incremento de los ingresos para el Centro de Contacto y la satisfacción de los propios agentes.

ââ,¬Å"Con respecto a los sistemas o las aplicaciones, actualmente se dispone de un sinfín de herramientas que nos permiten monitorear el resultado de las operaciones de un Centro de Contacto; sin embargo, no siempre las administramos de forma adecuada, y en muchas ocasiones la inversión que se hizo en ellas no encuentran su retorno y tampoco se identifica la gran ayuda que significa el tenerlas para dar un mejor servicio a los clientesââ,¬Â, señala Peña.

Las soluciones tecnológicas deben ser manejadas por personas capacitadas y con experiencia en el área operativa, con el fin de identificar cómo se pueden emplear de mejor forma los resultados arrojados por sus sistemas, que compartan esos datos con las diferentes áreas involucradas de la compañía como pueden ser Marketing, Ventas, Back Office, etc. ââ,¬Å"Esto permite diseñar e implementar estrategias ganadoras. No dejemos que la inversión se subutilice o peor aún, se pierdaââ,¬Â, enfatiza Peña.

El factor humano es el recurso más importante en un Centro de Contacto. Las personas que están atrás del teléfono pueden hacer la diferencia entre el éxito y el fracaso de una campaña. La inversión en publicidad y promoción se puede venir abajo en el momento en que el cliente interactúa con el agente en el teléfono y le pide que le solucione un problema o cierre una venta, por eso, el entrenamiento adecuado y la motivación de los agentes constituyen la diferencia.

El proceso a seguir para optimizar el desempeño en la administración de las interacciones y el incremento de los niveles de calidad, considera cuatro fases fundamentales:

    ââ,¬Â¢ Registro, grabación de las interacciones, voz y datos.
    ââ,¬Â¢ Calificación, basada en evaluaciones bien diseñadas, congruentes con los impulsores del negocio y con las metas definidas, que no permite áreas grises al calificar, objetivo, medible, observable.
    ââ,¬Â¢ Reporteo, análisis de la información con el fin de identificar el tema/ problema raíz y solución.
    ââ,¬Â¢ Aprendizaje, capacitación, retroalimentación adecuada y oportuna, compromisos de acciones de mejora.

En la actualidad, comenta Peña, existen herramientas tecnológicas y metodologías para grabar y registrar la experiencia del cliente, con el propósito de obtener información que permita, de manera objetiva, calificar el comportamiento y efectividad del agente en aspectos como: habilidades de comunicación, ventas, actitud de servicio, asertividad y empatía, entre otros, para detectar ââ,¬âEURoe a nivel individual y de equipo- áreas de oportunidad.

Hoy en día, la tecnología ayuda a integrar los resultados de calidad para tomar mejores decisiones en beneficio de la satisfacción de los clientes, y optimizar los recursos humanos y económicos del Centro de Contacto. Asimismo, las herramientas actuales permiten saber cuáles son los canales de comunicación que prefieren los clientes para contactar a la empresa, de tal forma que se proporcione la misma atención a través de cualquier canal de interacción, afirma Peña.

E-learning, una alternativa para los Centros de Contacto

El E-learning es una modalidad de capacitación muy apropiada para los Centros de Contacto, ya que permite a través de "clips" dar capacitación constante. E-learning no elimina la capacitación presencial, pero la reduce significativamente y, con ello, los costos relacionados.

Otra ventaja es que durante el turno del agente, cuando no hay tráfico de llamadas, puede tomar los cursos para estar siempre actualizado o mejorar su calificación de calidad.

Una buena administración de estos cursos permite mejorar el desempeño de los agentes de una manera ágil. Así, el E-learning permite una mayor optimización de recursos, al retroalimentar a los agentes en sus sitios de trabajo: ââ,¬Å"En el momento en que un agente es calificado y obtiene una evaluación menor al promedio aceptable, automáticamente se detonan los cursos sobre reforzar las habilidades específicas para elevar sus niveles de desempeñoââ,¬Â, indica Peña.

Entre los temas que se abordan en estos cursos o cápsulas modulares hay elementos muy específicos, por ejemplo: cómo atender al cliente, cómo manejar objeciones, qué información proporcionar en las llamadas de ventas, cómo calificar de manera adecuada una base de datos, entre otros.

Peña explica que en los cursos de E-learning se evalúa previamente al agente y una vez que ha pasado por el curso determinado, vuelven a evaluarse sus conocimientos en su desempeño laboral. De esta forma, se completa el proceso de enseñanza-aprendizaje en la modalidad del e-learning. ââ,¬Å"En Witness ofrecemos un producto que permite crear contenidos para cursos de capacitación de una manera muy sencilla y rápida. Tú puedes crear un "clip" de capacitación de 10 minutos, en no más de 20 ó 25 minutos, incluyendo voz, imágenes y diálogosââ,¬Â afirma Peña.

Consultoría integral

Witness percibe un crecimiento significativo en la industria de Centros de Contacto. Para responder de mejor manera a las necesidades y expectativas de un mercado en dinámico desarrollo, la empresa no sólo está proporcionando las soluciones tecnológicas más avanzadas en la administración de la Calidad y de Workforce Management, con herramientas para interpretar la información, sino una consultoría integral, que permite tomar las decisiones encaminadas a la optimización de recursos y al incremento de los niveles de calidad en los servicios.

ââ,¬Å"Un Centro de Contacto no sólo requiere tener soluciones de medición, sino también saber cómo interpretar los resultados de tal forma que permitan lograr un mejor desempeñoââ,¬Â, finaliza Peña.