La era del móvil

En todo el mundo hay al menos unos 1300 millones de personas que usan su teléfono celular. Esta tecnología que tiende a propagarse con enorme rapidez, pone en el tapete un fenómeno que está en pleno boom en los Contact Centers. Así como el Call Center tradicional emplea la voz como principal medio de contacto, el Contact Center ha ido incorporando otros canales de interacción como el correo tradicional, el correo electrónico, el Chat, Internet y el fax.

Todos ellos son necesarios, y pueden complementarse dependiendo de las características mercadotécnicas y de los objetivos buscados. La última adquisición en este sentido es el canal SMS (Short Message Service). Todos estos medios permiten a los Contact Centers ofrecer servicios integrales de gestión y atención ante los más exigentes pedidos.

El SMS es un correo electrónico que puede ser leído en la pantalla del celular, esto permite a las personas y empresas comunicarse con otras personas o con sus clientes usuarios de telefonía móvil en forma instantánea y confiable, así se facilitan las comunicaciones, se vuelven ágiles y amigables a los entornos que están al alcance de cada vez más población en todo el planeta. El SMS es el modo más usado de comunicación entre los jóvenes y adolescentes que tienen un móvil y su penetración es cada vez mayor entre los adultos.

A estas alturas algunas universidades europeas y de los Estados Unidos, ya tienen sus propios centros de estudio sobre comunicaciones móviles y el comportamiento humano derivado de su uso, la sociología del consumo nos revela un horizonte amplio y en pleno desarrollo, que evoluciona asombrando hasta a las propias empresas proveedoras del servicio, y también a las empresas de marketing y publicidad que se posicionan en este nuevo canal. Mientras las llamadas outbound a teléfonos móviles están restringidas en muchos casos por el costo de la comunicación y de hecho, son muchos los Call Centers que reducen y controlan al extremo esa modalidad de llamados; los mensajes SMS son muy accesibles y están en plena expansión.

Estos nuevos conceptos comunicacionales (llamadas a celulares y mensajes de texto) tienen particularidades que los distinguen. Y su análisis se presenta como imprescindible a la hora de diseñar una campaña:

    ââ,¬Â¢ La recepción de una llamada en un teléfono móvil es mucho más intrusiva que un llamado a un teléfono de red fija normal. Dado que este último es mucho más difundido a través de guías telefónicas y diversas bases de datos; que un operador pueda acceder a un número de teléfono de red es un hecho que no asombra a nadie ya. Pero que ese mismo operador tenga a su alcance el número de teléfono móvil es algo que aún sorprende. Porque el móvil es percibido como un artículo exclusivo, que da poder, status, etc. además de su lado práctico. Una llamada inesperada para efectuar una venta en un teléfono celular, va precedida generalmente de una serie de explicaciones que justifiquen que el operador conozca ese número de móvil.
    ââ,¬Â¢ A la sorpresa que provoca recibir una llamada no esperada en un celular, hay que sumarle el hecho de que el contexto en el que se encuentra el sujeto objetivo también es imprevisible. Puede estar manejando, caminando en la calle, dentro de un banco, en una situación de extrema intimidad, en una fiesta de cumpleaños, etc. La reacción del que es sorprendido puede variar de la cortesía a la total descortesía, por sentir que se está invadiendo su intimidad. Aún en los casos donde el individuo se encuentre en situaciones comunitarias, la relación que establece con el móvil lo abstrae de su contexto, eso es mayor cuanta mayor sea la adicción a la tecnología.
    ââ,¬Â¢ En ocasiones puede darse la situación de que a la persona que recibe el llamado le encante hablar y mostrarse hablando por su celular de cuestiones de negocios, comerciales, de productos, etc. Porque el uso del móvil sigue marcando un status con resabios de lujo y jerarquización, que a muchos seduce. El móvil nació para pocos, y hoy son millones los que siguen creyendo ser los pocos que han accedido a él. El móvil sigue siendo en definitiva una demostración de ostentación y distinción.
    ââ,¬Â¢ El uso lógico de la telefonía móvil sería el de llamadas telefónicas a empresarios, profesionales y hombres y mujeres de negocios. Pero la evolución del rubro ha salido ya de toda lógica, y no quedan nichos previsibles para segmentar quién tiene y quién no tiene un móvil. Todos lo tienen. Las campañas están dirigidas a todo tipo de sector social. Los más jóvenes son hoy los principales consumidores de este artículo, especialmente refiriéndonos a los SMS.
    ââ,¬Â¢ Con el uso de SMS el flujo de interacción es inmediato y seguro, es un excelente canal de fidelización o de reactivación de clientes dormidos.
    ââ,¬Â¢ La penetración del teléfono celular es tan o más amplia que la del teléfono fijo. Está en oficinas, hogares, escuelas, etc. En muchos casos ya ha sustituido al teléfono fijo por frecuencia de uso y volumen de llamadas y mensajes de texto. Incluso está empezando a sustituirlo por costo en algunos casos.

Hay mucho por ofrecer en servicios SMS, desde recibir mensajes entrantes de usuarios solicitando información, reclamando asistencia técnica, como feedback, reservando entradas o confirmado asistencia a eventos, etc. Hasta enviar SMS con información bancaria o de nuevos productos, invitaciones, encuestas, concursos, sondes de opinión, etc. Muchas de estas funciones actúan al modo de pedido/envío como las consultas automáticas, pero muchas otras son reales interacciones.

Los servicios SMS de los call centers brindan la posibilidad de digitalizar totalmente la comunicación con un cliente, registrar sin error todos sus reclamos y pedidos, cumplir en tiempo y en forma con los requerimientos del cliente, automatizar y/o personalizar lo que se quiere comunicar y de qué modo, y hacer todo esto y más a un costo muy bajo en comparación con un llamado de voz. Hoy los SMS generan y garantizan un gran tráfico y por ende un gran beneficio y flujo de negocios.

El desarrollo multimedia de la telefonía móvil es cada vez más asombroso, las terminales móviles ya son pequeñas computadoras de mano con teléfonos, o teléfonos con computadorasââ,¬Â¦ o vaya a saber qué nos deparará la tecnología por venir. Tendremos que adaptarnos rápidamente o perderemos la carrera por la conquista de amplios mercados.

Una vez más se plantea un enorme desafío, como diferenciarse para brindar calidad y agregar valor al uso de la telefonía móvil, cómo no cansar y agotar a los clientes, cómo hacer que el negocio sea rentable para todos sin caer en la masificación, tal como ha pasado con el SPAM. Cómo aprovechar la tecnología sin agotar al usuario, sin hacerle sentir que mejor sería volver a la edad del hombre viviendo en las cavernas, sin introducirnos en su intimidad al punto de hartarlo. La telefonía móvil es una herramienta, la pregunta es Ã,¿cómo y para qué la vamos a usar?