4to congreso Contact Forum

El Instituto Mexicano de Telemarketing organizó el 4to Congreso Contact Forum en Monterrey 2005, auspiciado por el Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey (ITESM), consolidándose como el evento líder en América Latina de la industria. Del 30 de agosto al 1Ã,º de septiembre, se dieron cita en el Hotel Sheraton Ambassador de Monterrey, los líderes y ejecutivos de la industria de los Centros de Contacto, CRM, Telefonía IP y Customer Service, de todo el país y del extranjero.

La apertura del evento estuvo a cargo del Lic. Eloy Cantú Segovia, Secretario de Desarrollo Económico del Gobierno de Nuevo León, quien manifestó que uno de los propósitos de este congreso es para compartir experiencias, tanto por parte del gobierno de Nuevo León, como de los líderes de la industria de Centros de Contacto para enriquecerse mutuamente, ya que en Nuevo León se están consolidando los proyectos de clusters en lo servicios de los Call Centers de alta tecnología, de outsourcing y de servicio al Cliente.

En el acto inaugural, Alejandro Treviño Martínez, Coordinador de Innovación y Competitividad Gubernamental del Estado de Nuevo León, expresó que uno de los propósitos fundamentales del gobierno es centrar la administración pública en las necesidades del ciudadano, porque en el sector público el ciudadano es el cliente al que hay que atender y servir.

Treviño explicó que existen dos estrategias innovadoras que se están implementando en el gobierno nuevoleonense que son: ampliar la participación ciudadana en las acciones del gobierno y aumentar la calidad de los servicios públicos a través de las Tecnologías de Información y Comunicación, mediante un sistema integral de atención ciudadana en trámites y servicios que facilita la interacción del ciudadano con la dependencia del gobierno. El sistema integral de atención ciudadana se compone de tres elementos fundamentales: el portal de Internet, el Centro de Contacto y los Kioscos automatizados.

Por su parte, Ma. Eugenia García Aguirre, directora del Instituto Mexicano de Telemarketing, afirmó que la industria de los Centros de Contacto está teniendo un crecimiento muy significativo a nivel mundial. ââ,¬Å"El motivo principal de este congreso es que los participantes visualicen e identifiquen mejores oportunidades para aplicarlas a sus empresas y en sus áreas de responsabilidad, permitiéndoles conocer y aprovechar las innovaciones que surgen en esta industria tan dinámicaââ,¬Â, puntualizó.

El Congreso puso de relieve dos importantes temas: la inminente expansión de los nuevos sistemas de convergencia entre voz y datos que corren por el Protocolo Internet; y la creciente importancia de emplear las mejores prácticas en administración del factor humano, los procesos y la tecnología en los Centros de Contacto.

Esta doble vertiente refleja de modo claro aquello que al Instituto Mexicano de Telemarketing interesa como visión estratégica: la necesidad de la profesionalización a todos los niveles como el paso siguiente para afianzar una industria de clase mundial en los países latinoamericanos y, en especial, México. Latinoamérica ya está bien posicionada para transitar hacia mejores prácticas puesto que el 18% de la industria está en la fase inicial de su desarrollo.

Otro tema tratado fue la explosiva tendencia a la relocalización de actividades de Call Centers que llevan a cabo los países como Estados Unidos. El contexto refleja la creciente búsqueda de disminución de costos, lo cual sin duda aumenta la competencia existente en esta industria, a fin de atraer operaciones que resultan ya poco atractivas en algunos países. Dado que el costo de la fuerza de trabajo en la industria de los Call Center representa en promedio 60%, las diferencias internacionales tienen un peso importante en la corriente de migración.

Especialmente importante es esta nueva situación para la industria en nuestro país. En el congreso se señalaron casos exitosos en la captación de operaciones que se desarrollaban en Estados Unidos.

El Mercado hispano de los Estados Unidos se está abriendo paso como una gran oportunidad de negocio para empresas que tienen los recursos para introducirse en ese mercado, de hecho una parte significativa de nuevas inversiones en la región norte de nuestro país tiene por objetivo ese mercado.

Diversos talleres abordaron la problemática del factor humano, y se presentaron técnicas y principios modernos de gestión de los recursos humanos.

    ââ,¬Â¢ Talleres especializados, en los cuales se propició una participación abierta y un intercambio de experiencias.
    ââ,¬Â¢ Conferencias de primer nivel, auspiciadas por el ITESM y foros de discusión con temas de actualidad sobre:
    - Innovación y Competitividad, Gobierno del Estado de Nuevo León.
    - Presente y futuro de la tecnología para la administración de interacciones con clientes, Avaya.
    - Los servicios Web y la transformación de los procesos de negocios, IDC.
    - Cómo potenciar la administración de las relaciones empresa-cliente a través de Business Intelligence, Call Center Management/Alcatel.
    - Estrategias y tácticas para incrementar la productividad, rentabilidad y calidad en las interacciones empresa-cliente, Nortel.
    - Futuro Inmediato de la Telefonía IP, Siemens.
    - Offshore: la tercerización de campañas bilingÃ?¼es en México, un Caso de Ã?âEUR°xito, Atento.
    - Performance Optimization, la nueva generación en la administración de la calidad y el desempeño, eTalk.
    ââ,¬Â¢ Visitas guiadas a importantes Centros de Contacto ubicados en Monterrey. En este caso fueron: Unifica, Avantel y Atento.

Dentro del el 4to Congreso Contact Forum destacó el área de expositores quienes presentaron sus productos, servicios y soluciones en tecnología para satisfacer las nuevas necesidades de esta industria. Esta exhibición estuvo compuesta por:

ABDP, Alcatel, Altitude, Asertel, AST, Atento, Auronix, Aurum, Avaya, Call Center Integration, Centro de Conectividad, Corsidian, Damovo, Ericsson, eTalk, Genesys, IT Trade, IEX , Maxcom, MegaDirect, Nortel, Plantronics, Prosodia, Saitsa, Siemens, Tecnológico de Monterrey, TecnoSis, Tellware y World Wide Telco.

En suma fue un congreso rico en información e intercambio personales entre los diversos participantes que cumplió con su cometido fundamental: promover la industria con base en el despliegue de las mejores prácticas y las tendencias exitosas en nuestro país y a nivel internacional.

Agradecemos a los expositores, a los patrocinadores, a los conferencistas y a todo el personal del IMT que trabajó incansablemente para alcanzar una vez más el éxito en este evento.