La incorporación de Tecnología y su impacto en la Atención Ciudadana

Desde la Perspectiva de¦

La adopción de tecnología por parte de los Gobiernos Federal y Estatales se ha acelerado en estos últimos cinco años. Entre otras funciones, los gobiernos están ofreciendo mejores servicios a la ciudadanía para facilitar los trámites y el pago de servicios. En este artículo la Presidencia de la República y algunas entidades estatales explican cuál ha sido su experiencia y los beneficios que han obtenido al implementar nuevos canales y herramientas tecnológicas en la atención al ciudadano.


Presidencia de la República

Manuel Ã?lvarez Suárez, Director General Adjunto de Análisis de la Demanda Ciudadana e Innovación Tecnológica de la Presidencia de la República

El Gobierno Federal actual ha asumido como uno de sus principales compromisos el acercamiento de más mexicanos a la información y al conocimiento, a través de las tecnologías de información y comunicación, permitiendo el acceso a los servicios de salud, educación, economía y gobierno. A través del Portal de e-México, se articulan los intereses de los distintos niveles de gobierno, de diversas entidades, de diferentes dependencias públicas, de los operadores de redes de telecomunicaciones, de las cámaras y asociaciones vinculadas a las Tecnologías de Información y Comunicación.

La Coordinación de la Red Federal de Servicio a la Ciudadanía (RFSC), es la oficina encargada de orientar, informar, recibir y gestionar las peticiones que los ciudadanos envían al C. Presidente de la República en búsqueda de una solución a sus problemas, ofreciendo los siguientes servicios:

    ââ,¬Â¢ Atención personalizada a los ciudadanos vía telefónica a través del Call Center. De diciembre de 2000, al mes de agosto de 2005, se ha dado atención personal a 161,065 ciudadanos y se han atendido 244,733 llamadas.
    ââ,¬Â¢ En las oficinas de Palacio Nacional, se atiende personalmente a quienes acuden al edificio y se da respuestas a las peticiones que los ciudadanos envían en sus cartas al Presidente.
    ââ,¬Â¢ Audiencias y atención a manifestaciones, donde se han atendido 670 manifestaciones y se han otorgado 25,388 audiencias de diciembre de 2000, al mes de agosto de 2005.
    ââ,¬Â¢ Seguimiento a los compromisos asumidos públicamente por el Presidente de la República hasta su cumplimiento.

Factores clave para un buen servicio

Algunos de los factores más importantes para atender a los ciudadanos de manera eficaz son:

    ââ,¬Â¢ La agilidad: lo que busca el ciudadano es ser atendido rápidamente y estar satisfecho.
    ââ,¬Â¢ La innovación: mejorar o cambiar las metodologías para la satisfacción de los ciudadanos.
    ââ,¬Â¢ El valor y la calidad: responderle al ciudadano sus peticiones con responsabilidad y compromiso.
    ââ,¬Â¢ El espíritu de servicio y lealtad a la institución: tener claro que el objetivo de sus esfuerzos es la ciudadanía.

Infraestructura Tecnológica

La tecnología juega un papel crucial en la Red Federal de Servicio a la Ciudadanía para atender a más de 9 mil peticiones que reciben mensualmente.

En esta administración, el Gobierno Federal ha migrado a nuevas y mejores plataformas tecnológicas para brindar servicios de calidad.

"Finalmente, en un mundo globalizado como el que tenemos hoy en día, con la velocidad en la que la información circula, con una población más demandante de mejores servicios, calidad, rapidez, continuidad y atención personalizada, no es opción, sino una necesidad, contar con herramientas tecnológicas de vanguardia", señala Manuel Ã?lvarez.

Gobierno de Chihuahua

Norman Arras Votas, Coordinador de Desarrollo Administrativo y Modernización del Gobierno del Estado de Chihuahua

A partir de esta administración (2004-2010), el gobierno de Chihuahua ha mejorado su infraestructura para la atención ciudadana. En este momento, cuenta con una red digital estatal para realizar diferentes enlaces en la ciudad de Chihuahua que se comparte con los municipios del Estado.

Algunos municipios como ââ,¬Å"Deliciasââ,¬Â y ââ,¬Å"Chihuahuaââ,¬Â tienen una Red Metropolitana de Fibra Ã?âEURoeptica que comparten con la Universidad Autónoma de Chihuahua. Esta Red permite el contacto con la mayoría de la población y la comunicación llega a poblaciones con más de 100 habitantes, para acercar los servicios gubernamentales a la ciudadanía, de todas las regiones municipales.

Servicios de alto impacto

Con el fin de prestar un óptimo servicio, uno de los rubros prioritarios en el plan estatal de desarrollo en Chihuahua se lleva a cabo a través de diferentes canales: los kioscos informáticos, los centros digitales de trámites de servicios y le sitio de Internet del Gobierno del Estado.

Algunos de los servicios que se ofrecen son: la tramitación de licencia, actas, seguro popular y certificados del Registro Civil.

Asimismo, el gobierno de Chihuahua elaboró un portal gubernamental central en el cual se alojan todos los organismos descentralizados y centralizados con sus propios portales.

"El propósito es poner al alcance de los ciudadanos todos los servicios que el gobierno les ofrece y sea más sencillo el trámite de cualquier documento, ya sea vía telefónica, vía Web o a través de los kioscos, evitando que los ciudadanos se trasladen a las diferentes oficinas gubernamentales", indica Norman Arras.

Ventajas de la tecnología

Dentro de las principales ventajas de la incorporación de la tecnología, es el ahorro de hasta un 60% en los costos de las llamadas. Asimismo, cuentan con un mecanismo evaluador que mediante encuestas sobre los servicios digitales de información que el gobierno proporciona a los ciudadanos, una retroalimentación para la toma de decisiones.

Para fin de año esperan tener concluida la Red Satelital y en el primer semestre del 2006 comenzarán a operar nuevos sistemas integrales de expedición y pagos electrónicos, Registro Civil y Registro Público de la Propiedad.

Gobierno de Quintana Roo

Pablo Calderón Roldán, Coordinador General de TI del Gobierno del Estado de Quintana Roo

Quintana Roo está iniciando los esfuerzos para adoptar tecnología y mejorar su infraestructura para ofrecer mejores servicios a sus ciudadanos.

Actualmente, Quintana Roo dispone de una red de comunicación inalámbrica que enlaza a todos los municipios del Estado, lo que arroja ahorros considerables de entre un 45 y 60% en la facturación telefónica.

Asimismo, se desarrolló el portal de transparencia, con la Unidad de Transparencia y de Acceso a la Información, que tiene la función de atender al ciudadano y a cada una de las dependencias que reciben las solicitudes de información.

Dentro de los servicios que ofrecen se encuentran: Transparencia, Directorio Telefónico, Catálogo de Trámites y Servicios, Calendario Cívico, Periódico Oficial, Correo del Gobierno y Padrón de Proveedores.

Gobierno de Tlaxcala

Alfredo Gayosso, Coordinador General de Informática del Gobierno del Estado de Tlaxcala

En el 2000 el Gobierno de Tlaxcala realizó una importante inversión en tecnología, con el propósito de brindar al ciudadano un servicio de calidad en la solicitud y los trámites de servicios.

Telefonía IP

La iniciativa de invertir en tecnología en el gobierno de Tlaxcala comenzó, en primera instancia, creando una infraestructura a nivel estatal, diseñando una red de voz y de datos a nivel central en el Estado. Posteriormente, en la segunda etapa se adoptó la Telefonía IP que ha permitido un importante ahorro financiero.

La incorporación de estas innovaciones tecnológicas ha contribuido a que el gobierno de Tlaxcala mejore la calidad en la transmisión y recepción de voz y datos, con privacidad, protección, control y seguridad en estos servicios.

Principales Servicios

Actualmente, se utiliza Internet para fortalecer y garantizar, en línea, los trabajos que las diferentes dependencias del gobierno están realizando. Asimismo, cuentan con un sistema de microondas para comunicarse fácilmente en distancias cortas; de igual forma, la Telefonía IP ha permitido ahorrar hasta un 45% del total de su gasto telefónico, utilizando la red privada.

Los enlaces de microondas se emplean en los 11 kioscos de información en diferentes partes del estado para brindar un mejor servicio a los ciudadanos. Dentro de los servicios que se ofrecen están: pagos de tenencia con atención personalizada, obtención de actas de nacimiento, constancias de trabajo, consulta de bolsa de trabajo, pagos de infracciones de tránsito y acceso al portal del Gobierno del Estado.

También se cuenta con el Servicio de Emergencias 066, que tiene una cobertura en 14 Municipios y 10 localidades con telefonía rural, beneficiando aproximadamente a 300,000 habitantes. Este servicio telefónico es gratuito a la población y su función es la atención de denuncias, faltas, delitos y emergencias. Mediante este servicio 066 se proporciona una respuesta rápida, profesional y efectiva, en la atención de llamadas de denuncias y emergencias que requiera la población, asimismo, permite agilizar y coordinar, adecuadamente, a todas las corporaciones que intervengan en la atención de los servicios.

Ventajas de la tecnología

El ahorro en gastos de comunicación que este gobierno ha logrado, mediante la instalación de una red de datos y voz IP, es muy importante ya que maneja alrededor de 90 mil llamadas internas al mes. Además, esta tecnología le ha permitido administrar en forma más eficiente sus recursos económicos y la transmisión con seguridad y privacidad de voz y datos entre sus municipios y entidades.

Gobierno de Yucatán

Juan R. Avila Ruiz, Director de Desarrollo de Sistemas del Gobierno

A partir del 2004, el Gobierno de Yucatán puso al alcance de toda la ciudadanía, tecnología de punta para realizar los trámites de manera ágil y rápida, por medio de las Unidades de Servicios Electrónicos (USE).

Actualmente, tienen dos alternativas de acceso a servicios estatales, adicionales a las ventanillas de atención tradicionales:

1. Unidades de Servicios Electrónicos (USE-Gobierno): módulos de autoservicio que funcionan como una ventanilla única automatizada donde se ofrecen múltiples servicios gubernamentales y que están situados en lugares estratégicos con el fin de acercarlos al ciudadano. Estas unidades de servicios electrónicos funcionan 14 horas diarias, los 365 días del año y se han realizado más de 85,700 trámites y se han recaudado más de $18.5 millones de pesos.

Los servicios que se ofrecen hoy día son: trámites del registro civil, agua potable, vehiculares y derechos (patentes).

2. Servicios a través de Internet (USE-Internet): ventanillas de consulta o pago de servicios que funcionan las 24 horas del día, los 365 días del año. Los ciudadanos, desde cualquier computadora que tenga acceso a Internet, pueden hacer uso de estos servicios mediante pagos con tarjeta de crédito en tiempo real. Hasta la fecha, se han realizado cerca de 18,300 pagos que han representado una recaudación de más de 35 millones de pesos.

Algunos de los servicios en Internet son: consulta de saldos de tenencia Vehicular, pagos de Tenencia Vehicular, consulta de saldos de agua potable, consulta de pagos a proveedores por Internet, bolsa de trabajo, denuncias anónimas de delitos, consulta de cualquier Trámite y servicio del Gobierno del Estado.

Beneficios del uso de la tecnología

En el caso del Gobierno de Yucatán, los esfuerzos más importantes han estado encaminados en brindar a los ciudadanos nuevas alternativas para el acceso a los servicios estatales, que les permitan realizar sus trámites y cumplir sus obligaciones de una manera rápida y oportuna.

Con estos servicios los ciudadanos tienen como beneficios: una mayor rapidez en la realización de los trámites gubernamentales (de 1 a 3 minutos); facilidad de realizar varios trámites desde un solo lugar; horarios de atención más amplios y accesibles; y se evitan posibles actos de corrupción.

Por otra parte, el gobierno incrementó la recaudación de datos, mejoró su imagen, disminuyó su costo de operación y cuenta con información histórica para la toma de decisiones.

Esta infraestructura tecnológica ha permitido que todos los servicios estén funcionando en tiempo real, así como el monitoreo del funcionamiento de cada dispositivo.