Impacto de las Comunicaciones IP en los Centros de Contacto

ââ,¬Å"Las Comunicaciones IP están prácticamente revolucionando la forma en que las organizaciones administran las interacciones empresa-clienteââ,¬Â señala Mariano Oââ,¬â,,¢Kon, Consultor de Sistemas e Ingeniería en América Latina de Cisco Systems, en entrevista exclusiva para Contact Forum. De acuerdo a Oââ,¬â,,¢Kon, la incorporación de Telefonía IP está presentando un verdadero cambio de paradigma: hasta ahora las empresas tenían que adaptarse a la tecnología, y a partir de hoy, las tecnologías tendrán que ajustarse a la dinámica y a las necesidades del negocio.

Los Centros de Contacto constituyen un área crítica de las organizaciones ya que cada una de las llamadas o interacciones por cualquier canal de contacto remoto, constituye un ââ,¬Å"momento de verdadââ,¬Â con el cliente, que puede representar el reforzamiento de la relación o la pérdida de la misma.

En este contexto, la Telefonía IP ha tenido un impacto muy importante debido a diversos factores, entre los que desataca la flexibilidad, ya que los Centros de Contacto pueden crecer a la velocidad que necesitan, con las aplicaciones disponibles en el lugar y en el momento que lo requieran, manteniendo altos niveles en la calidad de la transmisión de voz y datos y garantizando la continuidad del negocio.

ââ,¬Å"Indudablemente, también la Telefonía IP ha favorecido la distribución, migración y más aún, la virtualización de los Centros de Contacto, de tal forma que actualmente las llamadas pueden ser atendidas prácticamente en cualquier lugar del mundo, con los beneficios que esto implicaââ,¬Â señala Oââ,¬â,,¢Kon.

Otra de las grandes ventajas que proporciona es que la arquitectura abierta de algunas plataformas tecnológicas IP, permite integrar Centros de Contacto de distintos fabricantes, como es el caso de IP Contact Center / ICM (Intelligent Contact Manager) de CISCO, que interactúa con ACD (Distribuidores Automáticos de Llamadas) de cualquier marca.

En un ambiente de Comunicaciones IP, describe Oââ,¬â,,¢Kon, el administrador es quien define las reglas de acuerdo a la dinámica del negocio, teniendo la posibilidad de realizar la mezcla y direccionamiento de las llamadas optimizando la fuerza de trabajo, aprovechando la tecnología con la que cuenta y maximizando de esta forma la inversión. Asimismo, facilita la labor de toma de decisiones del Centro de Contacto basadas en reportes en línea y tiempo real, diseñados de acuerdo a sus particulares necesidades de información.

Por otra parte, la Telefonía IP garantiza la continuidad del negocio en la administración de las interacciones ante contingencias provocadas por fenómenos naturales y sociales, ya que es posible disponer del número de agentes necesarios en cualquier lugar y en cualquier momento.

En este sentido, comenta Oââ,¬â,,¢Kon, lo importante es la capacitación del personal. ââ,¬Å"Prácticamente cualquier empleado puede ser un agente del Centro de Contacto, un agente virtual que apoya la estacionalidad del negocio, en los momentos en que así se requiereââ,¬Â afirma.

Sin duda, opina Oââ,¬â,,¢kon, el mayor impacto para las organizaciones que han optado por la migración de la telefonía tradicional a la Telefonía IP radica en los números es decir, el beneficio financiero que arroja en términos de reducción de costos y de optimización de recursos. ââ,¬Å"Esta nueva tecnología se ha demostrado con cifras. Lo importante es tomar tus decisiones, es realizar tus planes de inversión en tecnología, pensando en donde quieres estar en un mediano y largo plazos. El secreto está en encontrar un balance entre ser eficiente, ahorrando costos, y ser efectivos, manteniendo los niveles de calidad en el servicio al clienteââ,¬Â agrega Oââ,¬â,,¢Kon.

Además, otro de los grandes beneficios es que las Comunicaciones IP son accesibles para los Centros de Contacto pequeños, medianos y grandes. De hecho, en Latinoamérica, CISCO tiene una base instalada muy importante en Centro de Contacto de menos de 300 estaciones soportados con la solución IPCC Express.

En cuanto a los retos que enfrentan los Centros de Contacto para la incorporación a un esquema de Comunicaciones IP, opina Mariano Oââ,¬â,,¢kon, ciertamente el principal desafío es el aspecto cultural relacionado con la administración del cambio.

El tema no es sólo tecnológico o financiero, sino que es necesario tomar una serie de acciones dirigidas a lograr la asimilación, por parte de los agentes, supervisores y todo el personal involucrado en el Centro de Contacto, de tal forma que sepan manejar y valorar la nueva tecnología, para convertirse en verdaderos impulsores del cambio.

De cara al cliente, la incorporación de las Comunicaciones IP por parte de las empresas arroja un sin número de beneficios, entre los que destacan el que desde la recepción de la llamada, facilita la integración de la telefonía y del cómputo, simplifican los mecanismos de autoservicio con IVRââ,¬â,,¢s (Interactive Voice Response) más amigables, posibilitando el reconocimiento de voz, voz natural y portales de voz, así como, el que permite una mezcla de canales como son audio-chat y audio-web al mismo tiempo. ââ,¬Å"Todo ello con un impacto en los niveles de calidad en el servicio al cliente, al reducir sustancialmente los tiempos de respuesta en la atención y aumentan el índice de resolución en la misma llamadaââ,¬Â, asegura Oââ,¬â,,¢Kon.

Para finalizar, Mariano Oââ,¬â,,¢Kon recomienda a aquellas organizaciones que se encuentran en el proceso de valoración de la migración a Comunicaciones IP, realizar un análisis a conciencia con el propósito de identificar la realidad tecnológica alineada a la estrategia de negocios, para poder determinar la forma para migrar al esquema IP.