Cómo logra el CRM hacer más eficiente el proceso de ventas en la PyME

La necesidad de contar con una herramienta que administre de manera eficiente los procesos de venta llevó a Kneos, una empresa mexicana enfocada a implementar soluciones integrales en tecnología y a la asesoría en la instalación de soluciones integrales en seguridad informática y administración de redes de cómputo, a integrar una solución de CRM en su negocio.


¿Por qué un CRM?

Kneos perdía oportunidades de venta por no tener un seguimiento para conocer las necesidades de sus clientes de manera oportuna. Este problema se presentó por no administrar de manera eficiente la información sobre el crecimiento de la compañía, el incremento de prospectos y las oportunidades de venta con clientes y contactos, entre otros factores.

Al respecto, Francisco Pedraza, Director General de Kneos, explica que no podían generar nuevos prospectos y mantener a sus clientes, porque uno de los principales errores que cometían era que los ejecutivos de ventas actuaban individualmente y cada uno guardaba en su computadora la información de sus prospectos.

De igual forma, Pedraza señala que el equipo directivo, por su parte, no contaba con la visibilidad del cumplimiento de cuotas en relación con las ventas realizadas al día ni a futuro, en relación a las oportunidades de venta pronosticada. Además, no se daba un seguimiento adecuado a los contactos interesados y no se asignaba un prospecto calificado a un ejecutivo de cuenta.

Esta situación los llevó a pensar que requerían de una herramienta que les permitiera mejorar la administración de todas las actividades generadas en la empresa y que les diera una visión del valor de la información que se genera diariamente.

CRM en la PyME

Pedraza puntualiza que la solución de CRM les permitió obtener resultados tangibles de negocios que se ajustaron a sus necesidades particulares, que fue adoptado por sus empleados a través de un proceso de implementación efectivo y sencillo, además de ayudar a los directivos a tener visibilidad integral del área de Ventas y Mercadotecnia.

La solución fue implementada con la supervisión de Fillgap Business System y les llevó dos meses de trabajo. El proceso consistió en conocer los requerimientos de marketing y tomar como referencia la metodología que utilizan desde la prospección hasta el cierre de ventas.

Pedraza enfatiza que se abarcaron todas las áreas de la empresa y se comenzó a liberar la solución por módulos, sin afectar el desarrollo normal de las actividades de la compañía y sin la necesidad de recapturar la información previamente acumulada de prospectos, oportunidades, contactos y cuentas, además de siempre contar con el apoyo de los proyectos de venta.

Dentro de los beneficios que se obtuvieron en la compañía, Pedraza precisa:

    ââ,¬Â¢ La reducción del ciclo de venta automatizando el proceso y eficiencia en la administración de las actividades desde el registro del prospecto hasta su cierre.
    ïÆ'Ëoe Tomar, mejores decisiones directivas en función de la visibilidad de la información de valor generada en cada fase de ventas.
    ïÆ'Ëoe Actuar en función de la última actividad realizada y tratar al cliente bajo el valor pasado y potencial para la compañía.

El uso de CRM ha permitido a Kneos reducir su ciclo de venta y generar resultados tangibles de negocios, automatizando su proceso de venta a través de una metodología que da forma y estructura al seguimiento y apoyo de los proyectos de venta.

Pedraza menciona que todas las empresas, hasta las PyME, pueden beneficiarse con la solución de CRM siempre y cuando consideren en sus procesos de negocio:

    1. Adoptar una metodología que responda a sus requerimientos.
    2. Pensar en un sistema de CRM para sistematizar los procesos.
    3. Capacitar a las personas involucradas en la estandarización de la información.
    4. Revisar continuamente el proceso, para saber cuáles son las necesidades y se hagan los ajustes necesarios.

Finalmente Pedraza recomienda que las empresas implementen CRM para generar actividades de manera automática y dar altas oportunidades de ventas.

Tendencias del mercado mundial de CRM

De acuerdo a cifras de IDC, la participación en el mercado de CRM entre el último trimestre de 2004 y el primero de 2005, a nivel mundial.p>

A pesar de que Microsoft tiene una participación todavía incipiente en este mercado, espera tener un crecimiento anual en México mayor al 25% para los próximos 3 años. Por ello, la nueva marca que recientemente presentó en el mercado ââ,¬Å"Dynamics CRMââ,¬Â reafirma su estrategia de largo plazo en Business Solutions.

Es claro que con la próxima adquisición de Sibel Systems por parte de Oracle, quien ya compró en meses pasados a PeopleSoft, los grandes corporativos que quedarán apostando por el mercado de CRM a nivel mundial son: SAP, Oracle y Microsoft.

Actualmente el CRM ha dejado de verse como una herramienta para transformar los negocios completamente y se han dirigido las inversiones a solucionar problemas claramente definidos dentro del ciclo de relación con cliente: segmentación, selección inicial de cliente, y la obtención de la satisfacción y lealtad de los clientes.

ââ,¬Å"El CRM está comenzando a asemejarse a cualquier otra herramienta de gestión valiosa, y las claves para una implementación exitosa también se están haciendo familiares: fuerte liderazgo ejecutivo y de las unidades de negocios; planificación estratégica cuidadosa; indicadores de desempeño claros, y un programa que combine cambios organizacionales y de procesos con la aplicación de nueva tecnología. Ya no más agujero negro. CRM se está transformando en una pieza fundamentalmente del éxito corporativoââ,¬Â Darle K. Rugby y Dianne Ledingham (2005, Harvard Business Review).