No hay stock

ââ,¬Å"No, lamentablemente no, no tenemos ese productoââ,¬Â. Con esta simple frase un vendedor acababa de negarme 3 veces la posibilidad de comprar, Ã,¡3 veces usando 7 palabras!. Y no es que yo me haya encaprichado en querer comprar sólo aquello por lo que consulté, podría haber sido cualquier otra cosa, si es que me hubiera dado la opción de hacerlo. Pero sentí que me cerró la puerta en la cara, las puertas de su negocio virtual claro, y al escuchar tan rotunda negativa de su parte y al haber percibido tan claramente sus pocas ganas de vender, se me fueron mis ganas de comprar al suelo y terminé la llamada frustrada y de mal humor.

Compra-venta habla de una interacción. Son dos pugnando por obtener aquello que quieren, el comprador: la satisfacción de su deseo, el vendedor: su venta. En este breve caso que les comento, ya no interesa si el artículo era bueno o malo, si su precio era el adecuado o no, si yo había comprendido la campaña publicitaria y sabía bien a qué atenerme con la compra. Todo aquello en lo que piensa la gente de mercadotecnia no tuvo la menor importancia. Lo único que quebrantó el círculo de éxito de aquella marca, fue la actitud del vendedor telefónico.

Porque en definitiva, a mí Ã,¿qué me interesaba si ese artículo estaba en stock o si ya se había agotado ante la oferta? Yo tenía ganas de comprar, tenía mi tarjeta de crédito en la mano, tenía confianza en revelar mis datos personales por teléfono, tenía todo listo para darme una pequeña gratificación personal y obtener lo que quería. Ã,¿No estaba disponible lo que yo quería comprar? Buenoââ,¬Â¦ era una circunstancia solamente, pero podría haberme inclinado por otra opción, otro tamaño, otra fragancia, otra marca de la misma empresa, podría haberme comprado otra cosa. Pero no pude. No es que no quise, Ã,¡no me dejaron!

Analicemos esto, este vendedor no debe ser ââ,¬Å"maloââ,¬Â. Sino no estaría sentado allí. Debe ser el estilo de vendedor que vende cuando el que quiere comprar pide algo de lo cual hay stock. Su actitud no salta a la vista en las estadísticas de la central telefónica, ni tampoco en las estadísticas de ventas por teleoperador. Está ahí, atiende el teléfono y vende cuando todo se le facilita al punto de que lo único que tiene que hacer es tomar un pedido. Y quiero aclararlo bien y sin eufemismos, ese televendedor toma pedidos. Otra cosa es vender. Su estilo displicente le alcanza para sobrevivir en esa masa de operadores de Call Center que parlotean con los clientes, con más o menos supervisión de parte de supervisores más o menos entrenados, bajo la atenta mirada de gerentes de Call Center que más o menos saben lo que se supone que tienen que hacer.

Y el cliente que contrató el servicio, la empresa que pagó esa hora tercerizada, ese puesto de teleoperación nunca se enterará de que yo quedé fuera de su clientela sin la posibilidad de poder probar sus productos. Todo por qué? Porque las estadísticas (y muchas veces los monitoreos) no detectan la actitud negativa.

La actitud lo es todo. Buen slogan publicitario. Alguna marca seguro ya lo usa.

Cómo se supera una actitud negativa? Con el reconocimiento del problema. No dar por supuesto que todos los televendedores han comprendido que el comprador es simplemente el que ââ,¬Å"deseaââ,¬Â algo que puede ser satisfecho de muy diversos modos. Ã,¿Les ha ocurrido alguna vez entrar a una zapatería a comprarse los zapatos que vieron en la vidriera, y porque no había el color o el número terminaron comprando otro que no era ni remotamente parecido a lo que entraron a comprar? Lo importante no es el zapato, sino la necesidad de llevarse un calzado.

Por teléfono ocurre igual. Cuántos deseos frustradosââ,¬Â¦ No hay stock. Lo digo más claro: además de que no hay stock yo no tengo ganas de vender, eso fue lo que me transmitió la actitud del muchacho. No me lo dijo con sus palabras, claro, pero me lo dijo con su actitud. Temible cierra puertas que disminuye ganancias y ahuyenta clientes.

Más tarde volví a intentarlo nuevamente: ââ,¬Å"Sí, Ã,¿qué fragancias son las de su preferencia? Ah ya veoââ,¬Â¦. La que usted me comenta se ha terminado pero Ã,¿puedo ofrecerle la última fragancia de la marca, la conoce? Es una mezcla de frutales con un toque de maderaââ,¬Â¦ Ah claro, seguroââ,¬Â¦ su amiga ya la usa, que bien! Ã,¿lleva el frasco con vaporizador?.ââ,¬Â 54 palabras y ni un solo no.

Bueno, tengo que dejarlos, me voy a perfumar para ir al cine, el perfume me llegó hoy como habíamos acordado. Ã,¿Eh? Ã,¿La teleoperadora a la que se lo compré? Noââ,¬Â¦ yo no se lo compré, ella me lo vendió, y es riquísimo.