Telefonía IP: Mitos y realidades

Cuando en 1993 apareció en el vocabulario de muchos de nosotros la abreviatura CTI (Computer Telephony Integration), gracias a las propuestas TAPI (de Microsoft e Intel) y TSAPI (de Novell y AT&T), fue recibida con una dosis desbordada de esa combinación que Carl Sagan recomendaba mucho: imaginación y escepticismo. Imaginación porque se abría un mundo de posibilidades de nuevas aplicaciones que hicieran aun más productivas dos tecnologías sumamente exitosas. Escepticismo porque para esas fechas ya se habían anunciado con ââ,¬Å"bombo y platilloââ,¬Â varias formas de convergencia tecnológica que habían resultado fallidas. Llegó el momento en que muchos presentadores adoptaron el dicho ââ,¬Å"En la historia el único ejemplo satisfactorio de convergencia es la suma del radio más el despertadorââ,¬Â¦ para producir el radio despertador de buróââ,¬Â.

Actualmente sabemos que el CTI ofrece beneficios incuestionables y que ha dado origen a un gran número de otras abreviaturas de tres letras. Es más, hoy en día vemos en cualquier Centro de Contacto avanzado hasta cuatro formas de convergencia (telefonía, cómputo, interoperabilidad con la Web y telefonía IP) y estamos vislumbrando otras más; como la integración transparente de aplicaciones que todavía percibimos como entidades independientes (CTI, IVR, Mensajería unificada) y el uso del CTI y de la Telefonía IP, ya no sólo en los Centros de Contacto, sino integrándose a las aplicaciones de escritorio de todos los usuarios de la empresa.

Ã,¿A qué se debe que esta forma de convergencia se haya establecido en forma exitosa, mientras que otras han progresado lentamente o simplemente han fracasado? En buena medida al modelo de consultoría utilizado para promoverla. Cuando en la industria de TI era célebre la broma que decía ââ,¬Å"los vendedores de autos son cínicos porque mienten ââ,¬Ëoea sabiendasââ,¬â,,¢ mientras los vendedores de TIââ,¬Â¦ Ã,¡ni siquiera saben cuando están mintiendo!ââ,¬Â en el medio asociado a los Centros de Contacto se desarrollaron modelos de consultoría basados en el conocimiento; conocimiento de negocios para ayudar a los clientes a descubrir sus necesidades y apreciar los beneficios que la tecnología puede aportar a su empresa, tanto para lograr eficiencias como para crear nuevas oportunidades, diferenciadores estratégicos y conocimiento tecnológico para hacer propuestas que efectivamente satisfagan esas expectativas.

Ã,¿Cuál será entonces un elemento catalizador de la adopción y adecuada implementación de estrategias de Telefonía IP en las empresas? Creemos que va a ser nuevamente la difusión del conocimiento. Por eso, nace hoy esta columna orientada a ayudar a los ejecutivos a asimilar aquellos conceptos de la tecnología que son relevantes para la toma de decisiones y a visualizar qué aspectos tecnológicos deben de tomarse en cuenta para asegurar la obtención de mejoras significativas en la operación de su negocio.

La idea es apoyar a los ejecutivos a hacer las preguntas correctas, a visualizar posibles ventajas y aplicaciones, a anticipar riesgos, a validar propuestas, relaciones costo-beneficio y retornos de inversión; en pocas palabras, a tener la justa medida de imaginación para vislumbrar las oportunidades, pero el suficiente escepticismo para manejar los proyectos con los niveles de costo y riesgo adecuados Ã,¿Será acaso una guía para el ââ,¬Å"hágalo usted mismoââ,¬Â? No, no lo creo, pero seguramente sí un manual de ââ,¬Å"cómo entender y comunicarse mejor con sus consultores y proveedores.ââ,¬Â

A lo largo de esta serie de artículos algunas de las preguntas que deberemos responder son:

    ââ,¬Â¢ Ã,¿Qué debe un ejecutivo saber, sobre redes en general y sobre IP en particular, para entender la Telefonía IP? Ã,¿Cuáles son los términos y abreviaturas más importantes? Ã,¿Qué conceptos son fundamentales para entenderse con consultores o para analizar la documentación técnica?
    ââ,¬Â¢ Ã,¿Cuáles son los componentes específicos involucrados en una solución de Telefonía IP y qué funciones realizan? Ã,¿Cuáles son necesarios para arrancar? Ã,¿Cuáles pueden introducirse en fases posteriores y en qué secuencia?
    ââ,¬Â¢ Ã,¿Cuáles son los distintos estándares involucrados en la implementación de Telefonía IP? Ã,¿Cuáles son sus ventajas comparativas? Ã,¿Qué es lo que un ejecutivo debe saber sobre estos estándares y por qué?
    ââ,¬Â¢ Ã,¿Qué requerimientos impone a la red empresarial la introducción de la Telefonía IP? Ã,¿Qué componentes adecuar para habilitar las redes de datos actuales para soportar Telefonía IP? Ã,¿Qué prácticas incorporar para maximizar el aprovechamiento de los recursos para Telefonía IP y la coexistencia pacífica con los demás servicios y aplicaciones de la red?
    ââ,¬Â¢ Ã,¿Cuáles son los factores técnicos a considerar en una instalación de Telefonía IP nueva y cuáles en el caso de incorporar Telefonía IP a una configuración de telefonía tradicional ya existente? Ã,¿Qué estrategias deben considerarse para manejarse con una instalación híbrida (tradicional con IP) y para proyectos de migración gradual?
    ââ,¬Â¢ Ã,¿Cómo impacta la introducción de Telefonía IP a la funcionalidad de los demás servicios y aplicaciones de un Centro de Contactos? Ã,¿Qué funcionalidades se preservan? Ã,¿Cuáles se agregan o mejoran? Ã,¿Se pierde algo al introducir Telefonía IP de los que se tenía con la tradicional? Ã,¿Cuáles son las tendencias en tecnología para Centros de Contacto y como afecta la Telefonía IP para aprovecharlas?
    ââ,¬Â¢ Ã,¿Qué problemas de seguridad se pueden presentar en un ambiente de Telefonía IP? Ã,¿Cómo se comparan a los riesgos de seguridad de la telefonía tradicional? Ã,¿Qué medidas deben tomarse para maximizar la seguridad en la Telefonía IP?

Y, finalmente, la pregunta que debe ser siempre la primera pero cuya comprensión cabal va a requerir que respondamos bien antes a todas las anteriores Ã,¿Cuáles son los beneficios netos que va a obtener una empresa de la correcta implantación de Telefonía IP? Ã,¿Qué va a poder hacer con IP que no puede hacer actualmente? Ã,¿Cuáles son las eficiencias que se van a crear en la operación? Ã,¿Cuáles las nuevas oportunidades de negocio que se van a crear con esta tecnología?

* Marcelo Guinea cuenta con un MBA por la Escuela de Negocios de Harvard, actualmente es Director de Consultoría y Comercialización de ITV marcelo.guinea@itv.com.mx.