De la venta de boletos a verdaderos asesores de turismo. La experiencia de Ticket Bus.

Hace algunas décadas, viajar en México por autobús no era muy recomendable por lo incómodo e inseguro de este medio de transporte. Hoy este concepto ha cambiado completamente gracias a las empresas que han invertido en este sector, y que buscan el confort y la seguridad de los pasajeros. Uno de estos grupos pioneros es ADO, quienes incluyeron camiones de lujo a su flotilla, y que han buscado estar siempre a la vanguardia en este tipo de servicios.

Ticket Bus algo más que ventas telefónicas

Respondiendo a las necesidades del mercado mexicano, en 1997, Grupo ADO se dio a la tarea de iniciar un proyecto para centralizar la venta de boletaje de sus diferentes marcas a través de "Ticket Bus", formado por el Centro de Información Telefónica (CIT).

"En el inicio, Ticket Bus fue concebido como una comercializadora de boletos de autobús para el grupo ADO, sin embargo, la demanda del mercado turístico nos llevó a incorporar la venta telefónica de otras líneas de autobuses externas al grupo. De esta manera, a través de los servicios de Ticket Bus podemos llevar al pasajero a cualquier zona del país, y realizar incluso la conexión terrestre a Estados Unidos", comenta en entrevista Horacio Romero, Jefe del Centro Telefónico de Ticket Bus.

Como primer paso para la integración del centro telefónico en 1997, se concentraron todas las llamadas que se recibían en las diferentes oficinas regionales en el CIT y, posteriormente, se difundió un sólo número telefónico para atención a clientes, y para ventas telefónicas.

En 2003, Ticket Bus y su equipo de colaboradores con el Ing. Adolfo Morales Mendieta a cargo de la Gerencia General se consolidan como empresa de venta de boletos de transporte terrestre, y como el único centro que ofrece la reservación de boletos en toda la República Mexicana y Estados Unidos.

"En el caso de tener una reservación de una corrida de autobús específica, y, por cuestiones de tráfico o algún inconveniente, el pasajero no pueda llegar a tiempo a la terminal, puede, llamando al centro telefónico, solicitar cambiar la hora de salida para el siguiente turno, lo cual resulta muy conveniente para el pasajero. Otra gran ventaja es que en temporada de vacaciones, los boletos de autobús, a diferencia de los de avión, nunca se sobre venden, lo que garantiza que el pasajero siempre tendrá su lugar asegurado", afirma Romero.

Con la experiencia como asesores de turismo, los operadores del Centro de Contacto, en el afán de servir a sus clientes, comenzaron a dar información sobre hospedaje.

"Poco a poco se incrementó el número de clientes que solicitaban este tipo de información", señala Romero.

Ante esta nueva oportunidad de negocio, se decide agregar a Ticket Bus el servicio de venta de hospedaje, mediante un convenio con las cadenas hoteleras más importantes del país.

"De esta manera, nuestro clientes tienen la facilidad, si así lo desean, de adquirir de manera integral el transporte y el hospedaje para su viaje", afirma Romero.

Servicios integrales

Con el propósito de vender boletos de autobús, y solucionar todas las necesidades del viajero, el Ing. Adolfo Morales Mendieta, Gerente General, ve la posibilidad de incursionar también en el ramo del entretenimiento, como complemento al servicio turístico. Así, inician la venta de boletos para museos, parques temáticos, de diversiones y acuáticos, entre otros.

Al consolidarse Ticket Bus como un facilitador de servicios turísticos; y como respuesta a la diversidad competitiva en la industria del transporte, reforzada ahora con las nuevas líneas aéreas, Ticket Bus incorpora a sus servicios la venta de boletos.

Además, aprovechando la estructura y la gama de servicios que comercializa, crea los "Paquetequedes", que incluyen transporte, hospedaje y atracciones. Estos paquetes manejan una tarifa especial para los clientes de Ticket Bus.

Ã?ngel Solano, supervisor del CIT, comenta que el Centro de Contacto recibe alrededor de 180 mil llamadas en temporada baja, y entre 220 y 230 mil llamadas en temporada alta. De hecho, el mes de diciembre pasado esta cifra se elevó a 300 mil, y se vendieron alrededor de 900 habitaciones. De esta manera, cerca del 7% de las transacciones que se hicieron en Ticket Bus, se convirtieron en venta de hospedaje.

Servicios de outsourcing

La operación diaria de este Centro de Contacto es extensa, pero la implementación de nuevos sistemas de hardware y software la hacen más sencilla. Gracias a ello, hoy Ticket Bus proporciona también servicios de outsourcing a empresas como Greyhound, Papalote Museo del Niño y el Turibus, entre otras.

Además, en junio de 2005 se inició también el servicio de un número 1 800 en Estados Unidos para el manejo de llamadas de mexicanos o extranjeros que vienen a pasar unos días a México. En diciembre se recibieron 3 mil llamadas a través de esta línea, cifra que espera la Gerencia General vaya creciendo día con día.

Planes a Futuro

En Ticket Bus se está implementando el servicio a través de Internet, tanto en la venta como en la reservación de boletos. En un futuro próximo se podrán adquirir por Internet, además de los boletos de autobús, los de habitaciones de hoteles y de atracciones.

Un nuevo dispositivo que Grupo ADO está utilizando para la venta directa son unos cajeros que se están instalando en algunos centros comerciales. Para que el cliente no tenga ningún obstáculo en la adquisición de sus boletos, estos cajeros están enlazados, en línea, con el Centro de Contacto, mediante una video conferencia.

De esta manera, en tiempo real, el operador le va enseñando al cliente cómo realizar su compra, incluso puede asistirlo en la pantalla para que la próxima ocasión sepa cómo realizar la compra.

"Para mantener la privacidad del cliente en estos cajeros, el asesor no ve en pantalla al cliente, pero el cliente sí ve al operador", señala Solano. Actualmente, se tienen 21 cajeros en distintas regiones del país.

El factor humano

Para Ã?ngel Solano, el factor humano es el elemento medular del Centro de Contacto. "El asesor de Ticket Bus es una persona que se destaca por su facilidad para adecuarse a los cambios, y es rápido para aprender" afirma Solano.

El operador de este Centro de Contacto debe manejar 8 sistemas diferentes, y constantemente está aprendiendo, por lo que no ha habido resistencia a los cambios y nuevas funciones que como asesor ha tenido que asumir. El asesor es muy dinámico y cumple con un perfil multifuncional, con la finalidad de comercializar la gama de servicios.

El Centro de Contacto tiene hoy 60 posiciones y 56 asesores telefónicos, 4 supervisores y una jefatura. La productividad se obtiene aprovechando de la mejor manera los recursos y manteniendo un índice de rotación de personal muy bajo, del 4%. En temporada alta se contrata personal eventual para cubrir la demanda, de todas formas se piensa que este Centro crecerá en un futuro próximo.

Horacio Romero concluye afirmando que el Centro de Contacto les ha ayudado a detectar áreas de oportunidad para nuevos negocios y tan pronto como las detectan, los directivos se dan a la tarea de atacarlas. "Gracias a ello, Ticket Bus ha mejorando significativamente en el servicio a clientes".