Resultados de Estudio sobre los niveles de Satisfacción de los Centros de Contacto

Para conocer el índice de satisfacción de los profesionales de los Centros de Contacto, Aspect Software presentó el estudio "Aspect Contact Center Satisfaction Index". Es el resultado de una encuesta independiente a más de 1000 consumidores y 150 profesionales de los Centros de Contacto en Estados Unidos, y evalúa la satisfacción del consumidor respecto a la calidad de sus interacciones telefónicas o vía Internet con las empresas y sus representantes.


El estudio fue aplicado a las áreas más importantes para los consumidores, y muestra las percepciones que tienen los profesionales de los Centros de Contacto mediante 27 índices de medición que se relacionan con las interacciones en tecnologías y sus aplicaciones. Los datos están organizados en tres criterios: empatía, eficiencia y automatización. Los resultados de la evaluación se dan en letras: A (100-90), B (80), C (70), D (60), F (50).

Resultado General

Los resultados revelan que los Centros de Contacto reciben de los consumidores una calificación promedio de D + (69%) De acuerdo con el estudio, menos de una tercera parte de los clientes afirma que los Contact Centers superan sus expectativas, el 46% les otorga una calificación aprobatoria y el 23% afirma que están por debajo de lo que esperan.

Lo que los consumidores necesitan es tratar directamente con un representante, sin retrasos en los tiempos de llamadas, y sin que la automatización impida las relaciones personales, ya que gran parte de las interacciones del consumidor son vía telefónica 79%, por correo electrónico 18% y chat en línea 3%.

Los clientes señalan que el mayor interés es el aspecto humano y el contacto con clientes. En este rubro calificaron la empatía con C- (72%), la eficiencia con D (66%) y los puntos relacionados con la automatización, con D- (61%).

Empatía

Entre los atributos que más importan a los clientes para lograr una mejor o mayor empatía se encuentran: el conocimiento e información, una comunicación con claridad, la paciencia, ser amigable o cortés y adquirir la responsabilidad de resolver problemas.

Los Centros de Contacto recibieron una calificación de C- (72%) en la satisfacción del cliente, indicador que está asociado a la gente, por lo que es necesario cuestionarse acerca de cómo y dónde los agentes que trabajan en los Contact Centers son contratados y asignados.

Los consumidores buscan rutas cada vez más rápidas, para lograr interacciones humanas, además de la disminución de los tiempos de espera, y que los sistemas automatizados faciliten las relaciones con las personas.

Eficiencia

En la eficiencia, la característica principal es que los clientes valoran más la capacidad de hablar con una persona que tratar con la tecnología; asimismo, les interesa resolver un problema sin transferir la llamada y en una sola interacción, minimizar el tiempo de espera y una conexión sin demoras.

El 71% de los consumidores declara que está más satisfecho cuando tienen una conexión clara y sin retrasos, al tratar con agentes que tengan los elementos necesarios para resolver sus requerimientos.

Las diferencias más amplias resaltan cuando se comparan los niveles de satisfacción del cliente con los criterios de eficiencia que son más importantes para ellos.

Automatización

Respecto a la automatización, los consumidores calificaron con D- (61%) la experiencia que tienen los Centros de Contacto; asimismo, manifestaron que les interesa que la tecnología facilite el acceso a un agente humano, ya sea desde un menú automatizado o de manera directa, y enfatizaron que están muy insatisfechos con las tecnologías de Centros de Contacto que obstaculizan la interacción personal.

Cuando se comparan los niveles de satisfacción del cliente versus los criterios relacionados con la automatización que son de mayor importancia para ellos, las diferencias se agudizan.

La perspectiva del estudio

Este estudio arroja valiosa información para aquellas empresas que va loran a sus clientes, permitiéndoles diferenciarse del resto de las compañías y logrando fortalecer su relación con ellos.

Desde la perspectiva de los directores, lo que se busca es una oportunidad de mejorar la calidad de los Centros de Contacto respecto a las interacciones con sus clientes. Por lo tanto, para lograr mejores resultados se deben concentrar en esfuerzos de capacitación de los agentes, como un proceso continuo, dado que los consumidores están interesados en establecer interacciones de mayor calidad con las áreas de atención de las compañías.

El reto para los directores de los Centros de Contacto es anticipar las diversas demandas de los consumidores y entrenar a sus agentes en ellas.

Los Centros de Contacto están buscando agentes calificados y compañías que ofrezcan el servicio de outsourcing, sin importar la ubicación, debido a que por medio del uso de VoIP, estos Contact Centers son capaces de "virtualizar" a su personal. Además, no sólo consideran las demandas de sus clientes, sino también las diferentes habilidades de su equipo, con el propósito de asegurarse de que el consumidor sea atendido por un agente capacitado y bien informado.

Para los líderes de las mejores compañías, los Centros de Contacto se han convertido en un área de importancia estratégica, no centros de costo, sino que ahora ofrecen una oportunidad esencial para diferenciarse competitivamente.

El estudio"Aspect Contact Center Satisfaction Index", señala que es momento de que la industria reduzca la diferencia de percepciones entre el consumidor y los Centros de Contacto para que se ponga una mayor atención a las expectativas de los clientes.