La Evolución de los Centros de Contacto Multicanal

Los Call Centers exitosos han sabido interpretar el alcance y la relevancia de las nuevas tecnologías. Hoy en día los progresos en las denominadas Tecnologías de Información (TI), que abarcan tanto los equipos como las aplicaciones informáticas y las telecomunicaciones, están teniendo un gran efecto. Las principales tendencias en el uso de Tecnologías de Información y Comunicaciones (TIC) para la administración de las relaciones empresa-cliente / gobierno-ciudadano, en Latinoamérica, son dos: La primera: la de hacer migrar los Call Centers a Contact Centers, lo cual se puede lograr con la tecnología denominada multicanal. Se trata de una tendencia que aparece con la globalización, por la demanda cada vez mayor que existe de contactar a clientes actuales y prospectos, más allá de sus fronteras.

Para Paul Bullet, Vicepresidente de Aspect Software, es necesario disponer de una tecnología que apoye a los clientes en sus diversos requerimientos a toda hora y por cualquier canal de comunicación, ya que existe un número importante de usuarios que constantemente se desplazan de un lugar a otro, y que necesitan tener acceso a servicios desde cualquier punto.

La segunda: "Otra tendencia en la administración de las relaciones empresa-cliente es la adopción de tecnologías IP, que brindan múltiples beneficios de reducción de costos y facilitan la implementación, entre otros", señala Bullet.

Evolución de los Centros de Contacto Multicanal

En un principio, el contacto empresa-cliente en un Call Center era sólo telefónico, y los servicios se limitaban al servicio local, posteriormente se incrementaron de manera masiva los usuarios de Internet, quienes pueden acceder a varios tipos de contacto: email, chat o cobrowser. Todo ello aunado a la necesidad de las empresas de cuidar y conservar la relación con sus clientes existentes.

De esta forma, los Call Centers empezaron a buscar tecnologías para que el cliente siempre sintiera una experiencia satisfactoria cada vez que se comunicaba con ellos, y, más aún, que éste tuviera la opción de contactar a la empresa sin importar horario, ni lugar. Debido a ello, las empresas comienzan a desarrollar páginas Web para brindar servicios múltiples a sus clientes sin necesidad de hablar con nadie, ni acudir a ninguna sucursal.

"Ahora es posible establecer contacto con cualquier empresa de manera sencilla, como, por ejemplo, a través de un correo electrónico, el cual se ha convertido en una comunicación formal y de gran validez para cualquier caso. Otra innovación tecnológica, proveniente de Internet, es el chat que es una herramienta para el soporte en línea, a la cual se le otorga la modalidad de llamada telefónica, ya que al igual que ésta es un contacto en vivo donde el cliente espera que se le atienda rápidamente, al contrario del e-mail que de antemano se sabe que se tendrá respuesta al menos en un par de horas, o bien en 24 horas", asegura Bullet.

Dentro de estas innovaciones, cobrowser es una herramienta importante que permite al agente guiar al cliente a la información que busca en su página Web, ya que lo mismo que ve el agente en la pantalla lo ve el cliente.

"Para responder a esta dinámica evolución, Aspect Software cuenta con un portafolios de servicios basado en tres vertientes que cubren las necesidades tecnológicas de los Centros de Contacto:

Una para las empresas que buscan remplazar o agregar funcionalidades a su Contact Center; Otra la línea de producto unificada, que está diseñada para reducir la complejidad en los Centros de Contacto. Y la tercera una suite de productos que ayudan a maximizar la productividad de los agentes, mientras provee procesos de mejora", apunta Bullet.

La Penetración de los Centros de Contacto Multicanal en América Latina

Aunque el contacto primario sigue siendo el teléfono, debido al fácil acceso a este medio, la penetración de los Centros de Contacto multicanal es cada vez mayor, sobre todo por la tendencia de migración que existe actualmente en América Latina, y también a la competencia entre empresas por captar cada vez más clientes.

El servicio al cliente es tan importante hoy en día, que las empresas están invirtiendo cada vez más en tecnología multicanal para permitir a los clientes seleccionar el medio por el cual desean contactarse.

El impacto de las Comunicaciones IP/telefonía

En opinión de Bullet, el impacto que han tenido las Comunicaciones IP ha sido muy importante, ya que esta tecnología ha permitido la convergencia de diversas plataformas con la cual se disminuyen los esfuerzos de integración, y se minimiza el nivel de complejidad en el proceso en cuestión.

"Otro impacto muy positivo que, sin duda, ha reducido costos es que (IP) permite arquitecturas distribuidas, manejadas desde un mismo punto o locación y arquitecturas remotas, lo que últimamente se ha incrementado en un número importante de Centros de Contacto, que requieren una solución de recuperación de desastres o de contingencias".

El Futuro de los Centros de Contacto IP

"Dado que los Centros de Contacto en América Latina están dispuestos a invertir e incorporar nueva tecnología, va a ser muy atractivo para ellos adoptar soluciones IP, en vez de renovar o actualizar sus plataformas actuales de telefonía, para que éstas sean compatibles con aplicaciones de Contact Center", señala Bullet.

¿Y los Beneficios?

Para Paul Bullet, entre los beneficios que aportan las comunicaciones IP a la gestión empresarial destacan:

 

    o Aumenta la movilidad, ya que facilita tener el acceso al Centro de Contacto de cualquier locación, si así se requiere.
    o Permite el control remoto de los recursos telefónicos, reduciendo así los costos de infraestructura de oficina para la empresa, además de que se tiene un excelente control de la actividad de los agentes en esta modalidad. Estas estaciones remotas tienen los mismos niveles de servicio que las estaciones en sitio.
    o Mejora la calidad en la atención de llamadas.
    o Disminuye tiempos de marcado.
    o Minimiza la búsqueda de contactos, y mejora los niveles de localización de personas disponibles.
    o Facilita el establecimiento de prioridades.