Mejor por e-mail

"Mejor me lo envías por e-mail,  le dijo el gerente a la supervisora. Y dio por concluida la conversación. En realidad ni eso hubo. Es que sus múltiples obligaciones de gerente, su poco tiempo y su gran responsabilidad, lo obligaban a estar más tiempo pendiente del movimiento frenético de su bandeja de entrada, que a dedicarse a escuchar el modo pausado de hablar de su colega.


Si pudiésemos medir la efectividad de la comunicación cara a cara y la efectividad de la comunicación en un mensaje de texto por correo electrónicoââ,¬Â¦ bueno, alguien en algún lugar del mundo seguramente lo habrá hecho, pero no me interesan las estadísticas. No me interesa saber si hay 4 ó 45 mensajes en la bandeja de entrada, eso no marca si alguien es más o menos importante, más o menos ocupado. Tampoco dice nada acerca de sus habilidades para comunicarse, ni sobre las herramientas que utiliza para hacerlo con efectividad.

Hemos creado dentro de los Call Centers, las áreas paradigmáticas de comunicación con el cliente externo y, a la vez, las zonas de anti-comunicación hacia adentro. Más allá de la estética arquitectónica de los centros de contacto modernos, si observamos bien, hay enormes barreras de comunicación. Los supervisores ya no están en contacto directo con los agentes. Su contacto es más bien escaso, distante y frío. Los supervisores de hoy están subidos en una tarima por sobre los demás, metidos en una isla rodeados de monitores, o resguardados en una ââ,¬Å"peceraââ,¬Â de vidrio en medio de las miradas de la multitud de teleoperadores. Son todas barreras, el agente habla y mira hacia arriba de la tarima, habla y nadie le mira a los ojos porque los monitores son más entretenidos que su cara, gesticula del otro lado del vidrio como un monigote esperando ser atendido.

Cuando veo a los gerentes de Call Centers mirando atentamente su pantalla de LCD sobre el escritorio, sin parpadear, poseídos por la tecnología de la computación, la conexión a Internet y el software de gestión, me pregunto si en verdad creen que están haciendo algo importante. En un mundo simplificado donde una tecla nos devuelve un informe completo de la evolución del negocio del telemarketing, Ã,¿cómo pueden pasarse ocho o más horas sentados, encerrados en su butaca ergonómica, frente a la computadora como autistas tecnologizados? Ã,¿Qué esperan ver del otro lado de la pantalla?

Un Centro de Contacto se compone de un elemento sumamente interesante: la gente que hace que las cosas sucedan. Entonces, si un gerente no se puede tomar 15 minutos para hablar con sus supervisores, ni los supervisores tienen tiempo de atender a sus operadores, Ã,¿para qué están? La desesperación puede ganar a estos personajes si, por esas cosas fortuitas, un día todo el sistema informático de sus oficinas queda inoperable, apagado o fuera de servicio. Un virus, un corte de energía eléctrica, cualquier desperfecto técnico que implique dejar de depender del sistema informático, la conexión a Internet, etc. los pone en estado de alerta, porque ya no saben qué hacer. Tristeââ,¬Â¦ pero cierto. Lo he visto y lo he vivido. Es como si no supieran cómo seguir adelante, qué poder hacer en el mientras tanto. El silencio se apodera de ellos, incapaces de articular palabras e iniciar un diálogo.

Una buena conversación en tono laboral es mucho más sana, rápida, desestructurada, eficiente, y completa que el mejor e-mail que jamás haya escrito alguien. Mirarse a los ojos mientras se habla, permitirse una sonrisa, mostrar fastidio, verse vulnerable, pedir ayuda, generar nuevas ideas, todo ello y mucho más ocurre conversando. Pero en el monólogo del e-mail es imposible.

La computadora sí, la persona también. El e-mail sí, la conversación también. No son excluyentes, no son incompatibles, son complementarios. Suman. Hace un tiempo le preguntaba a uno de mis sobrinos acerca del trabajo de teleoperador que estaba desarrollando en un mega Centro de Contacto, le pregunté, ââ,¬Å"Ã,¿cómo se llama tu supervisor?ââ,¬Â Adivinen la respuestaââ,¬Â¦ ââ,¬Å"no séââ,¬Â. Sabía hasta el detalle el producto que vendía, pero no sabía el nombre de la persona que lo tenía a su cargo. En los Call Centers sabemos todo de los clientes que dejan sus datos personales en nuestras bases, pero no sabemos casi nada de los operadores que los atienden. Todos ellos tienen e-mail, intranet y coaching online, pero muy poco contacto persona a persona.

Hemos colmado los Centros de Contacto de aparatos. Los hemos vaciado de contenidos. Al menos de los contenidos que hacen que la comunicación entre dos personas, sea lo suficientemente interesante como para generar un vínculo que nos permita cumplir aún mejor con nuestras funciones. Y eso no es un tema menor, es un tema de calidad de servicio. Basta de autómatas por favor.

ââ,¬Å"Mejor me lo envías por e-mail, Ã,¿si?ââ,¬Â, le dijo el gerente a la supervisora. Y así fue. El mail decía ââ,¬Å"Feliz cumpleaños Alfonso, me acerqué a tu oficina con dos tazas de café para dedicarte unos minutos, pero no te preocupes el próximo año encontraremos el tiempo, eso síââ,¬Â¦ el café ya estará frío.ââ,¬Â