Incentivos de Gobiernos Estatales al establecimiento y desarrollo de Call Center /Contact Center.

La industria de Call Centers/Contact Centers ha demostrado ser un importante factor del desarrollo económico y tecnológico, y una oportunidad para la generación de empleos. Ante un entorno globalizado y cada vez más competido, los gobiernos de diferentes países de Europa, Asia y América Latina ofrecen una serie de incentivos a las empresas e inversionistas, con el propósito de atraer el establecimiento de Call Centers/Contact Centers para obtener los beneficios que estos generan.

En México, tanto la Secretaría de Economía como algunos Gobiernos Estatales, mediante las áreas de Desarrollo Económico, hacen diversos esfuerzos encaminados a la atracción de inversiones en este sentido.

Con el fin de dar a conocer qué están haciendo algunos estados de la República Mexicana para el desarrollo de Call Center/Contact Centers en sus entidades, hicimos 5 entrevistas:

EN EL ESTADO DE AGUASCALIENTES

A Juan José Cervantes Mena, Director General de Tecnologías de Información y Software, Secretaría de Desarrollo Económico del Estado.

En Aguascalientes, la industria de Call Centers/Contact Centers, a pesar de ser prácticamente nueva, está comenzando a tener gran importancia: se empezó, el año en curso, con la instalación, en la entidad, de Blink Call Center y Operadora Telemarketing Global.

Aunque ya, desde el 2004, la empresa Softtek, desarrolladora de software, tiene un área dedicada a Soporte y Help Desk, como parte de su oferta de Outsourcing de desarrollo de software: Business Process Outsourcing (BPO) y Soporte de Infraestructura de TI, con las mejores prácticas y procesos de clase mundial", explica Cervantes Mena.

Y añade que, siendo una de las líneas estratégicas de esta administración el impulsar la competitividad y el desarrollo tecnológico en los sectores de producción, se pretende, de acuerdo con cada proyecto, elaborar "trajes a la medida", que incluyan apoyo para el equipamiento del Centro en software, hardware y mobiliario, y hasta un 50% de la inversión del proyecto e infraestructura tecnológica.

Además existe la política de asignar, de parte de la Secretaría de Desarrollo Económico, un Ejecutivo de Cuenta que apoye el nuevo proyecto de inversión en todos los trámites que se requieran, desde la exploración de la nueva locación, hasta la instalación y puesta en marcha del Call Center.

También se está trabajando de manera directa con la Secretaría de Economía, para que a través del Programa para el Desarrollo de la Industria del Software, PROSOFT, las empresas que decidan invertir en Aguascalientes tengan un incentivo más para hacerlo, al contar con apoyos económicos para el equipamiento de sus Centros de Contacto.

En el reciente estudio Doing Business in Mexico 2005, Aguascalientes figura como lugar donde se puede hacer negocios en México. Contamos con uno de los mejores climas de negocios del país, afirma Cervantes.

Aguascalientes cuenta con 19 universidades, y ocupa el lugar per cápita por universitario más alto del país, después del Distrito Federal. Es decir, 30,000 estudiantes matriculados en instituciones de educación superior, en busca de una oportunidad de empleo que les permita combinar trabajo con estudio. Por ello los Centros de Contacto son una opción para que los alumnos desarrollen un buen nivel profesional.

Entre las ventajas, señala, que una de las más importantes es la ubicación geográfica del Estado en el centro de la República, lo cual representa ahorros significativos de logística y de traslado a las demás principales ciudades del país.

Aguascalientes busca desarrollar una economía basada en la innovación y el conocimiento, consolidando otras áreas de tecnologías de información, tales como el desarrollo de software y Business Process Outsourcing (BPO).

"Los Call Centers constituyen una excelente oportunidad para la primera experiencia laboral de estudiantes, de manera que cuando éstos egresen de la carrera y busquen integrarse a un trabajo, ya tengan la experiencia que con frecuencia necesitan para incorporarse a las empresas. Adicionalmente, este año se planea contar con un Centro de Capacitación y Excelencia que brinde servicios a empresas de este tipo, en las que se capacite al personal en la operación de sus sistemas, certificaciones de calidad, atención de llamadas, inglés, y otros rubros ", concluye Cervantes.

EN EL ESTADO DE DURANGO

A David Oscar Ramírez Tuero, Director de Inversión y Comercio Exterior, Secretaría de Desarrollo Económico, Gobierno del Estado de Durango

Actualmente en Durango están iniciando operaciones con un nuevo Call Center con el apoyo de Atención Telefónica y están por concluir la negociación para la instalación de otro Centro de Contacto en Ciudad de Gómez Palacio, el cual será bilingüe y se aprovechará las economías de aglomeración de tres ciudades como son: Torreón, Gómez Palacio y Lerdo que en su conjunto conforman una área metropolitana muy interesante.

David Oscar Ramírez Tuero, Director de Inversión y Comercio Exterior, Secretaría de Desarrollo Económico, Gobierno del Estado de Durango, señala que dentro de los beneficios que ofrece el gobierno estatal, han consolidado el paquete más agresivo del país, el cual incluye un apoyo financiero con recursos federales y estatales, que puede ser utilizado para la compra o renta de equipo tecnológico, pago de renta, rehabilitación y/o construcción de edificios, etc.

De igual forma, señala David Oscar Ramírez que otorgan la exención total del impuesto sobre nominas por 4 años, exención del 50% de derechos de inscripción en el registro público de la propiedad, becas de capacitación hasta por 60 días, apoyo en programas de aprendizaje del idioma inglés o en cursos ofrecidos por el Instituto Mexicano de Telemarketing.

Dentro de los esfuerzos que está realizando el estado por atraer inversiones para la instalación de Call Centers, explica, que es acercarse a empresas que conozcan sobre este sector, con el objetivo de conocer su problemática, amenazas y los tipos de incentivos que requerían. "Estamos logrando conformar un paquete de incentivos de acuerdo a lo que necesita esta industria, ya que este sector requiere satisfactores distintos de las demás", puntualiza Ramírez.

Asimismo, lograron conformar un paquete de incentivos de acuerdo a lo que necesita esta industria. David Oscar Ramírez, menciona que tienen el paquete de incentivos más completo del país, porque el empresario encontrará en Durango un respaldo de un gobierno con visión joven, eficiente y proactivo obligado a generar las condiciones para que se instalen en Durango empresas como los Centros de Contacto, ya que tienen el compromiso de generar empleo para los jóvenes que se está preparando y que buscan oportunidades de empleo mientras estudia o recién de gradúa.

Las ventajas de abrir un Call Center en Durango es por la infraestructura que cubre satisfactoriamente las necesidades ya que tiene una red de fibra óptica de última generación, más de 25 universidades y facultades que genera grandes cantidades de Recursos Humanos calificados, acceso a los principales mercados de Estados Unidos y México, estabilidad laboral, una población mayoritariamente joven, con una edad promedio de 22 años, excelente calidad de vida, uno de los mejores índices de seguridad publica, así como el segundo costo corporativo del relacionado al nivel de salarios más bajo país.

"Los Call Center además de ser una fuente de empleo para una gran cantidad de jóvenes, es también el primer escalón para promover la instalación de empresas TI, ya que prepara una masa critica de Recursos Humanos, bajo una nueva cultura laboral, que está acostumbrada a trabajar con una computadora, con un software y con algún medio de telecomunicación, lo anterior permitirá que esta industria acceda en el futuro a nuevas plataformas y empresas", concluye Ramírez.

EN EL ESTADO DE NUEVO LEÃ?âEURoeN

A Gustavo Alarcón Martínez, Secretario Técnico de Planeación y Proyectos Estratégicos de la Secretaría de Desarrollo Económico (SEDEC) del Gobierno de Nuevo León.

El nivel de desarrollo de Call Centers/Contact Centers en Nuevo León se ha convertido en un gran atractivo para este sector. Actualmente un importante número de empresas de este giro emplea a más de 15,000 personas en el área metropolitana de Monterrey. Estas compañías se dedican a diferentes actividades de procesamiento de operaciones de negocio tales como: ventas, telemarketing, cobranza, servicio al cliente e investigación de mercado.

Gustavo Alarcón Martínez comenta que uno de los mayores beneficios de los que pueden gozar las empresas de Call Center en Nuevo León se relaciona con las prerrogativas propias de la comunidad local. La más importante es el nivel educativo de los ciudadanos, a lo que se añaden las oportunidades que se brindan a este sector: becas de capacitación y entrenamiento para el personal; servicios gratuitos de reclutamiento y selección a través de la Dirección Estatal de Empleo; reducción del Impuesto sobre Nómina (2%) por nuevos empleos generados, aparte del apoyo de los ejecutivos de la SEDEC en la gestión de trámites.

En lo que respecta a los esfuerzos que está realizando el Gobierno del Estado por atraer inversiones para la instalación de Call Centers, está la generación de empleo productivo y bien remunerado, por ello resulta imperativo innovar, enriquecer y multiplicar los programas de capacitación y competitividad.

Comenta Gustavo Alarcón, que el Gobierno del Estado, a través de la SEDEC, está desarrollando áreas de oportunidad en la industria de Centros de Contacto para atraer más y mejor personal que pueda cubrir la creciente demanda internacional.

En particular, el Diplomado de Formación para Operadores Bilingües de Centros Internacionales de Llamadas ha sido fundamental para ofrecer oportunidades de crecimiento a las empresas que han confiado en Nuevo León para sus operaciones, y al mismo tiempo, abrir el camino a potenciales inversionistas.

Gustavo Alarcón explica la conveniencia de abrir Call Centers en Nuevo León, gracias a diversos factores entre los que destacan: su amplia infraestructura de telecomunicaciones, el acceso a Tecnologías de Información (TI), y a la población angloparlante. "Es por ello que los esfuerzos de este Gobierno se centran en invertir en el desarrollo del factor humano, como pieza clave que incentive el crecimiento sostenido de este sector. La calidad de los recursos humanos en Nuevo León es bien reconocida por su disciplina, motivación, rápido aprendizaje y cultura de respeto al trabajo".

Entre sus ventajas competitivas se encuentran: una alta concentración de estudiantes universitarios y una considerable densidad de población que maneja el idioma inglés.

Las perspectivas de la industria de los Centros de Contacto representan una enorme oportunidad para los países en desarrollo, dada la tendencia mundial hacia la optimización de recursos por parte de empresas que 'maquilan' sus servicios de atención al cliente en países con menores costos de operación.

"Sabemos de antemano que América Latina será el mercado de más rápido crecimiento en el mundo para esta industria, porque ofrece empleo bien remunerado, en forma flexible, sin distinción de género, edad ni discapacidad motriz. Además la tendencia de Nuevo León hacia la "tercerización" de su economía se ha acentuado, gracias a su atractivo como destino de inversiones en el sector servicios, incluyendo los Call Centers", enfatiza Alarcón.

La nueva economía y el significativo impacto de las TI requieren ciudades globales como Monterrey, que provean servicios de calidad mundial, y en este nicho de competencia, las empresas de Centros de Contacto han encontrado en nuestra capital una sede idónea para sus operaciones.

"La presencia en nuestro estado de las empresas dedicadas al servicio de Centros de Contacto se inserta en el plan maestro para convertir a Monterrey en una Ciudad Internacional del Conocimiento, una metrópoli que estimula la capacitación de los ciudadanos para participar en actividades productivas", concluye Alarcón.

Nuevo León es ejemplo de la asociación entre un gobierno competitivo y el dinámico sector empresarial, para lograr un óptimo aprovechamiento de sus fortalezas, y compartir una visión de futuro.

EN EL ESTADO DE QUERÃ?âEUR°TARO

A Oscar Anaya, Director de Desarrollo de la Micro, Pequeñas y Medianas Empresas (MiPyME), Secretaria de Desarrollo Sustentable del Gobierno del Estado de Querétaro.

Las Tecnologías de Información (TI) y servicios especializados de Querétaro se caracterizan por la concentración sistémica de las empresas de desarrollo de software y de los Centros de Atención o 'Call Centers' . Actualmente esta industria está generando más de 5,000 empleos directos, con un crecimiento, en los últimos años, superior al 40%, respecto al número de estaciones.

Para Oscar Anaya, uno de los principales beneficios es todo el apoyo que se ofrece para la Creación del Cluster de Tecnologías de Información y Comunicaciones (TIC) del Estado, y para la industria de los Centros de Contacto, que están teniendo un crecimiento muy significativo en los últimos años.

Los beneficios que el Gobierno del Estado ofrece a los inversionistas para el desarrollo de proyectos tecnológicos son entre otros:

 

    1. Programas de Certificación en herramientas de desarrollo, de acuerdo con las necesidades de negocio que sean captadas por el organismo coordinador del cluster, y con la participación de instituciones de educación superior.
    2. Programas de Desarrollo de Proveedores, sea con las empresas que pueden atraer y subcontratar algunos proyectos que sean estratégicos para ellos, o con los grandes demandantes de servicios de la región. Un programa de este tipo, orientado a la demanda, bien planeada y bien administrada, puede crear el círculo virtuoso que genere la masa crítica suficiente para que la sola fuerza de gravedad sirva de catalizador para que el cluster de software y servicios especializados de Querétaro sea un caso de éxito mundial.
    3. EL Centro de Desarrollo Tecnológico de la Industria de Software, en el cual las instituciones de educación superior (IES) y Centros de Investigación y Desarrollo de Querétaro cuentan con investigadores en TI con excelente nivel y reputación internacional.

 

Específicamente, la Secretaría de Desarrollo Sustentable (SEDESU) dispone de una serie de programas de apoyo para las MiPyME, que podrían tener un impacto decisivo para su consolidación, esto sin considerar los recursos federales que pueden concretarse en proyectos para el mismo fin.

Entre los beneficios que se ofrecen en Querétaro para el desarrollo de la industria de los Centros de Contacto, se encuentran:

 

    1. Recursos Humanos. Querétaro cuenta con un número importante de universidades y una excelente calidad de vida. Ambas, fortalezas sustanciales para la captación de profesionales que busquen desarrollarse plenamente.
    2. Ubicación geográfica. Proximidad al área metropolitana del Distrito Federal.
    3. Desarrollo Industrial del Estado. Múltiples oportunidades de negocios para las empresas de desarrollo de software y servicios relacionados, y para las empresas Call Centers.
    4. Instituciones de Educación Superior. Las universidades participan activamente en los proyectos de formación de recursos humanos, a través de programas formales de becarios, en conjunto con la SEDESU, o explotando las alianzas que tiene con los proveedores de la industria.

 

"Adicionalmente al hecho de que las empresas grandes y medianas ya tienen relaciones de negocio con grandes corporativos nacionales, las pequeñas y micro empresas pueden beneficiarse de este factor con ayuda de la promoción como organismo coordinador y promotor", indica Anaya.

Las empresas mexicanas, sobre todo los Centros de Contacto comienzan a competir internacionalmente, mostrando un crecimiento gradual de la tendencia hacia las alianzas estratégicas entre empresas mexicanas y extranjeras, con un posible aumento de la inversión extranjera en México.

Finalmente, para Oscar Anaya, unos de los puntos principales en el progreso de los Centros de Contacto, tiene relación con los Call Centers biculturales. Asimismo, el impacto de las comunicaciones ha desarrollado, en forma dramática, la facilidad de acceder a la información y al conocimiento, lo cual implica cada vez un mayor nivel de exigencia del consumidor.

EN EL ESTADO DE SINALOA

A Carlos Loiza, Secretario de Desarrollo Económico de Sinaloa.

Actualmente, el estado de Sinaloa está empezando a invertir en el desarrollo de los Centros de Contacto, implementando la tecnología y contratando el personal adecuado para cubrir las demandas de los empresarios.

Loiza comenta que los beneficios que ofrece el gobierno estatal son:

 

    o Infraestructura. Sinaloa cuenta con edificios listos para la instalación de Call Centers, localizados en zonas céntricas de sus principales ciudades. De igual manera, existen espacios como bodegas, ubicados en zonas con fuerza laboral abundante, que pueden ser acondicionados para el desarrollo del Centro de Contacto y el establecimiento de una plataforma, con opción de incrementar operadores sin mayores esfuerzos.
    o Tecnología. Existe la tecnología adecuada para el desarrollo de Call Centers: redes telefónicas con capacidades ilimitadas para los usuarios en conexiones de red, mediante cualquier dispositivo de acceso y sin problemas de saturación.
    o Incentivos Fiscales. Sinaloa ha elaborado un proyecto de incentivos fiscales sumamente interesante para la atracción de Call Centers, en el que no sólo se ofrecen los incentivos básicos de cualquier estado de la República, sino además confecciona un "traje a la medida" de acuerdo a las necesidades de cada empresa.
    o Recursos Humanos. El estado tiene 2.7 millones de habitantes, 25 universidades y 106 escuelas técnicas. Con aproximadamente 75,000 sinaloenses de educación superior, y ofrece una fuerza laboral capacitada y calificada para apoyar al éxito de sus empresas.

 

Entre los esfuerzos que está haciendo el Gobierno del Estado por atraer inversiones para la instalación de Call Centers en su entidad, Loiza explica que Sinaloa se ha comprometido a atraer inversiones de este giro en la industria, invitando de manera personal a las empresas más importantes de México, para que inviertan en el estado.

Y precisa que "para la generación de empleos se cuenta con personal exclusivamente dedicado a coadyuvar en el proceso de instalación y desarrollo de los Call Centers, colaborando con cada uno de los trámites y tareas necesarias para lograr el establecimiento de las empresas de manera rápida y eficaz".

 

En opinión de Carlos Loiza, en Sinaloa es conveniente abrir un Call Center porque presenta una plataforma sumamente atractiva para el desarrollo de esta industria, ya que es un lugar estratégico para el buen desarrollo de las empresas: por su gente y por su ubicación geográfica; por la obtención de beneficios tales como bajos costos en infraestructura, tecnología, recursos humanos, y por la capacidad de ofrecer una base altamente profesional para proveer un servicio a cualquier parte del mundo.

Y concluye: "En Sinaloa estamos convencidos de que esta industria crecerá con el éxito esperado, ya que se cuenta con las características necesarias para su óptimo desarrollo. Participaremos en el 10° Congreso IP & Contact Forum, del Instituto Mexicano de Telemarketing, para presentar el potencial existente en el estado, y de esta manera, abrir sus puertas a todas las empresas interesadas en crecimiento y aprovechamiento de buenas oportunidades. La buena relación Empresa-Gobierno, su gente, su infraestructura, su educación, entre otras, hacen de Sinaloa un lugar ideal para el crecimiento de las empresas".