El Impacto de las Comunicaciones IP en las Empresas y en los Centros de Contacto

Las soluciones tecnológicas de Comunicaciones IP son consideradas como una tecnología madura y de rápida adopción en nuestro país. Después de seis años desde las primeras soluciones de telefonía IP en el mercado, hoy en día podemos decir que se trata de una tecnología robusta, y que ofrece a las empresas y organizaciones seguridad, confiabilidad, calidad de servicio y continuidad en el negocio.

Para profundizar sobre el tema, entrevistamos a los expertos:

    o Saúl Olivera González, Gerente de Producto y Soluciones Convergentes para Avaya Latinoamérica.
    o Rafael Avendaño, Director de Soluciones de Centros de Contacto de Nortel México.
    o Christian Szpilfogel, Director de Negocios Estratégicos de Mitel.
    o Héctor Ruiz de Chávez, Marketing Manager Alcatel Enterprise Solutions Division México y Centro América.
    o Manuel Campos Rendón, Gerente de Desarrollo de Negocios de Comunicación IP de Cisco Systems México.


La adopción de la telefonía IP en México

"Las compañías empiezan a descubrir claramente las ventajas de las aplicaciones IP cuando pueden tomar decisiones en tiempo real, y ser flexibles en el momento en que el mercado lo exige, y cuando identifican la ayuda que proporcionan las herramientas de colaboración y movilidad, que incrementan la productividad de los empleados",- señala Ruiz de Chávez.

"Se puede decir que se trata de soluciones que están ya en su tercera generación. y que la infraestructura de apoyo para las Comunicaciones IP ya llegó al grado de madurez suficiente para ser integrada sin mayor dificultad con la red de voz de los clientes. La adopción dentro de las organizaciones será cada vez más rápida. Y, en la práctica, todas las soluciones de comunicaciones empresariales tendrán al menos un componente de Telefonía IP, ya sea en teléfonos, troncales o aplicaciones",- opina Rafael Avendaño.

Saúl Olivera comenta que la Telefonía IP se está convirtiendo en el estándar de comunicaciones a nivel mundial, y también está propiciando la creación de nuevos estándares para hacer esta tecnología aún más madura, como lo es Session Initiation Protocol (SIP). "Lo que estamos comenzando a ver son nuevos aplicativos que se montan sobre una red convergente, y utilizan la Telefonía IP como el motor principal para llevar la voz a lugares donde nunca había estado antes".

Respecto al crecimiento en la adopción de las soluciones IP, Manuel Campos sostiene que en general un 30% de las empresas que todavía están en telefonía tradicional migrarán a Comunicaciones IP en este 2006. Asimismo, los analistas manejan datos de un crecimiento anual del 20%.

Las Comunicaciones IP van a permitir escalar el precio de estas aplicaciones a los niveles que representen un buen caso de negocio, para todo tipo de empresas: pequeñas, medianas, grandes corporativos y sector gubernamental.

Hasta ahora los corporativos son quienes han obtenido mayores beneficios de la Telefonía IP, especialmente en las áreas de desarrollo de redes convergentes, al unificar tráfico de voz y datos.

Para las PyME, asegura Avendaño, este proceso comenzará en este año, cuando se liberen las nuevas aplicaciones basadas en Telefonía IP, tales como mensajería unificada, pequeños Call Centers y teletrabajo, entre otras.

Por su parte, Olivera sostiene que la promesa de la telefonía IP abarca desde el gran corporativo, la pequeña y mediana empresa, e incluso hasta a una persona trabajando en su casa, en una sala de espera de un aeropuerto o en una cafetería con acceso inalámbrico Y enfatiza: "Ahora el usuario puede estar conectado prácticamente en cualquier parte del mundo a través de IP, y hacer uso de sus recursos de telefonía empresarial como si estuviera físicamente en su oficina. Aplicaciones como los Centros de Llamadas y la mensajería unificada tienen una gran aceptación en nuestro mercado, y van a permitir que el mercado de redes convergentes en México tenga un crecimiento importante",

Características necesarias para la integración de Telefonía IP

Para integrar Telefonía IP en la red local de la empresa, Christian Szpilfogel opina que, en primer lugar, las empresas deben tener en cuenta que la tecnología IP corre dentro de la red LAN, y, para que no se presenten problemas de pérdida de información, se requiere que la red cuente con un cableado de nivel 5 ó superior. En algunos equipos se puede utilizar cualquier marca de ruteadores y de switches para la red LAN; lo único básico es que cuenten con una característica denominada: "calidad de servicio", (QoS, por sus siglas en inglés), ya que con ella se puede asegurar que a la información de voz que se mezcla con los datos, se le dé la prioridad mínima necesaria para no afectar su calidad.

En el caso de una pequeña empresa ,-apunta Olivera-, es importante considerar servicios de telefonía básicos, redes de datos que permitan conectar sus computadoras, servidores, impresoras, acceso a Internet e incluso aplicaciones como Centros de Llamadas para atender, en forma más eficiente, a sus clientes, y mejorar sus procesos de negocio. "Si esto es posible hacerlo a través de una solución integrada, basada en estándares, y convergente, resulta mucho mejor en administración y costos".

Para una empresa mediana o grande, -añade-, es importante considerar una red convergente de datos la cual le permita el transporte de todas sus aplicaciones de negocio: telefonía, bases de datos, videoconferencia, etc. Por esta razón, las Comunicaciones IP se han convertido en un parte aguas para que las empresas puedan entrar en esta actualización tecnológica.

Manuel Campos considera que el desafío para los ingenieros en telecomunicaciones ha sido y será aprovecharse del costo potencialmente más bajo que IP pueda ofrecer, y entregar la calidad del servicio (QoS) más alta que pueda obtener de la red, con la máxima seguridad de su información.

QoS se puede definir como la serie de medidas que aseguren un nivel constante del funcionamiento, basado en criterios tales como disponibilidad (availability), inestabilidad (jitter), latencia (latency), pérdida de paquetes y rendimiento de procesamiento (throughput).

Experiencias en la instalación y puesta en operación del IP PBX

"Lo más importante antes de implementar una red de Telefonía IP, es asegurarse que la red existente cumpla con los requerimientos mínimos, y esté lista para soportar el tráfico de voz y las aplicaciones que trae consigo una solución de Comunicaciones IP. Para esto, lo más recomendable es que el usuario haga un estudio de la situación actual de su red (Network Assessment) y, en dado caso, que la rediseñe con base en las conclusiones y/o recomendaciones derivadas de dicho estudio; esto evita muchos problemas al momento de estar implementando la nueva red de Telefonía IP", - recomienda Olivera.

Szpilfogel considera que un factor fundamental es la capacitación detallada, ya que a la hora de un problema siempre se culpa a la tecnología IP, y en el 90% de los casos es desconocimiento del usuario y/o un problema generado por otra parte de la red. "Una vez que pasa la curva de aprendizaje, el usuario se enamora de la simplicidad y del potencial de los recursos nuevos de Contact Center IP".

Ruiz de Chávez dice que los clientes resultan satisfechos con sus inversiones en Tecnología IP, cuando se hace patente el retorno de la inversión que, en el caso de la Tecnología IP, se da en varios rubros:

    -el ancho de banda compartido en redes multi sitio ahorra entre un 5% y un 30 % en costos de comunicación y suscripción.
    -las aplicaciones centralizadas, entre un 5% y un 20 % , en costos de comunicación y suscripción a operadores.
    - la gestión integrada de redes de voz y datos permite ahorrar entre un 10% y un 40%.
    - el mantenimiento centralizado, las actualizaciones y las operaciones relacionadas bajan los costos entre un 5% y un 20 %.
    - movimientos, ampliaciones y cambios ahorran entre un 20% y un 40 %.
    - entre un 30% y un 60 % son los ahorros en cableado.
    - y la ruta de migración progresiva economiza entre un 20% y un 50% en inversiones anuales de hardware PBX.

Además, la elección de tecnología IP no implica necesariamente deshacerse del equipo existente, ya que es posible migrar al ritmo que se desee: estación de trabajo por estación de trabajo, departamento por departamento, sucursal por sucursal.

Para Campos, un IP PBX da una mayor libertad de movimiento a los empleados de la compañía, incrementando su productividad y por consecuencia la de la empresa. Al mismo tiempo, se logran importantes ahorros en gastos y costos al tener una sola red que administrar. Finalmente al haber muchas más aplicaciones de voz que se pueden montar en la red y en los teléfonos mismos, se da la oportunidad, al personal que administra la tecnología, de ser más estratégicos, es decir, pensar más en función de soluciones de negocio, y no únicamente en la operación y administración de la red.

Beneficios que otorga la Tecnología IP a los Centros de Contacto

"Los beneficios de un Call Center, basado en la red local de datos de una empresa, se observan en la optimización de recursos, ya que los costos de comunicación Inter-site son reducidos. Existe también una disminución de los costos de personal asociados a la administración y al mantenimiento de la red, pues se evoluciona a una sola red de cableado. Asimismo, la administración de la red se hace en forma simplificada, centralizada y controlada, aprovechando los recursos en forma estratégica cuando se tienen Centros de Contacto ubicados en diversas localidades.

Por otra parte, la productividad de los agentes, asociada a un Centro de Contacto basado en infraestructura de datos, redunda en una mayor satisfacción y lealtad de los consumidores, ya que la aplicación de toda la mezcla de herramientas multimedia, y los ambientes de colaboración bajo este esquema, hacen más rápidas las aplicaciones del Centro de Contacto, y el entrenamiento para los agentes se facilita en forma sustancial",- explica Ruiz de Chávez.

Szpilfogel comenta: "IP garantiza poder otorgar un servicio de primera al cliente final con un bajo costo. Además se tienen ahorros en larga distancia, menor mantenimiento, ya que reduce el número de fallas al haber menos equipos interconectados, y permite mucho más productividad en el Centro de Contacto al agregar aplicaciones como servicio inalámbrico y posiciones remotas vía Internet"

Por su parte, Avendaño señala que "el potencial de la telefonía IP en los Centros de Contacto se manifiesta de manera muy marcada en los ahorros de costos producidos en operaciones con distribución geográfica. Donde antes había que poner complejas soluciones multi-nodales y de integración de la gestión, ahora sólo se requiere de un Centro de Contacto independientemente de cuántas oficinas se requieran. Además de la distribución geográfica a nivel de sistema, la telefonía IP trajo consigo la oportunidad del agente remoto: ahora es el Call Center el que va al agente y ya no necesita el agente desplazarse al Centro de Contacto".

Para Olivera los principales beneficios son:

    ïÆ'Ëoe La consolidación de servidores y de sitios "virtuales" o remotos.
    ïÆ'Ëoe La optimización de recursos respecto a la administración del riesgo y a la continuidad en el negocio, a conectar al agente correcto, con el cliente correcto y mantener la lealtad de los clientes.
    ïÆ'Ëoe La Globalización del Contact Center mediante servicios de operación continua 24 hrs x 7 días, y dar el servicio en donde se originan las llamadas.

De acuerdo con la opinión de Campos, la escalabilidad es uno de los beneficios de basar el Centro de Contacto en IP. "Hoy en día, no hay diferencia al confeccionar un Centro de Contacto IP para cinco representantes o para varios miles de agentes. En la instalación de un Centro de Contacto IP se utilizan los mismos elementos que para la conectividad de redes de datos tradicionales. Estos elementos o equipos ofrecen gran capacidad de escalabilidad al ir creciendo el número de usuarios de la red, al agrupar (clusters) servidores para manejar usuarios adicionales, y al ir reemplazando, los gabinetes de telefonía que son muy especializados y ocupan mucho lugar mediante la adopción de telefonía IP en la empresa con, probablemente, un solo rack de servidores basados en estándares abiertos".

Estado de compatibilidad para interconectar sistemas telefónicos IP

La integración es posible hoy día mediante el uso de estándares de comunicación, sin embargo, estos estándares fueron creados en su mayoría para TDM y no para IP, lo que hace difícil su entendimiento e implementación por parte de los integradores. "Es posible que tengamos que esperar una nueva generación de sistemas de telefonía IP, basados en estándares de IP (SIP, H.323, etc.) para hacer realidad toda la integración que se requiere en el ambiente multivendor",- opina Avendaño.

Sin embargo, Saúl Olivera considera que gracias a SIP (Session Initiation Protocol), es posible tener un mayor nivel de interoperabilidad entre diferentes aplicativos y fabricantes que están basando sus desarrollos en este estándar. "Esto permitirá de alguna forma poder romper fronteras entre las diferentes tecnologías y medios de comunicación que estamos habituados a utilizar, como la telefonía celular, la telefonía empresarial, la mensajería instantánea (IM), el correo electrónico, la mensajería unificada, la videoconferencia, etc. Ahora los usuarios pueden acceder a estos diferentes canales de comunicación utilizando un solo dispositivo de comunicación: PDA, computadora portátil, teléfono inalámbrico (celular/WiFi), teléfono de escritorio IP, sin importar la marca del dispositivo, pero accediendo a los diferentes aplicativos de su empresa, incluyendo la telefonía, videoconferencia, mensajería instantánea, etc".

Szpilfogel afirma que bajo el protocolo SIP, sus productos operan con varias marcas mientras se apeguen realmente a este estándar, porque aun hay marcas que dicen ser SIP, pero son"medio propietaria" y eso complica la integración.

Respecto a la compatibilidad de los teléfonos, Ruiz de Chávez señala que un Teléfono SIP está listo para funcionar en cualquier plataforma que trabaje bajo este mismo estándar sin importar las marcas de los fabricantes, y concluye: "En términos de dispositivos de Telefonía IP, resulta indispensable evaluar la marca de la terminal y la marca de la plataforma telefónica IP, debido a que la lógica de los fabricantes para el diseño de los teléfonos es distinta, por lo que determinados dispositivos no podrían funcionar en IP-PBX distintos a los de su propia marca. Aunque es posible conectar Teléfonos IP a distintas plataformas cuando se realiza una implementación adecuada de gateway para lograr la comunicación, sin perder de vista que, en ocasiones, los servicios pueden verse comprometidos".