Impacto de las Comunicaciones IP en las áreas de Interacción con Clientes

A partir del año 2003 los Centros de Contacto empezaron a migrar al concepto de voz sobre IP (VoIP), en un ambiente IP puro o híbrido con la telefonía tradicional. Aunque al principio los primeros Call Centers que adoptaron la tecnología IP fueron los pequeños, la tendencia fue cambiando con el tiempo de tal manera que los Centros de Contacto medianos y grandes han iniciado el cambio al sistema IP. Las consecuencias de este cambio para el mercado se han visto en diferentes áreas entre ellas: la administrativa, la operativa y la del recurso humano. Sin embargo, quizá la implicación más fuerte de este cambio se ha visto reflejada en la producción, ya que los Call Centers que han adoptado la tecnología IP, han resultado ser mucho más competitivos que los tradicionales, gracias al tipo de tecnología implementada que les ha logrado generar ahorros considerables de operación.

En definitiva, la tecnología IP es la llave para los Call Centers distribuidos ya que esta tecnología permite tener agentes remotos a muy bajo costo. Tan sólo para este año, se espera que las ventas de telefonía tradicional sean de un 75.8% contra un 24.2% de VoIP, y con base en las tendencias actuales, se espera que para el año 2008 las ventas de telefonía tradicional sean de un 49.4% contra un 50.6% de VoIP.

En una investigación realizada por el Instituto Mexicano de Telemarketing (IMT), en enero pasado, sobre la utilización de la telefonía IP en los Centros de Contacto en México, tanto del sector público como del privado, a nivel gerencial y de dirección, se encontró que el nivel de penetración en la incorporación de telefonía IP es muy significativo, ya que cuatro de cada diez Centros de Contacto están utilizando esta tecnología y el 70% de las compañías que aún no disponen de ella, planean hacerlo en un futuro inmediato: 59% de éstas planean hacerlo en el 2006.

Entre los sectores que destacan en la incorporación de esta tecnología son el financiero y el de servicios. "En el caso de las agencias outsourcing de servicios de Call Center, se aprecia que sólo la tercera parte de ellas utiliza telefonía IP; sin embargo, el 75% planea emplearla próximamente" aseguró Ma. Eugenia García, Directora General del IMT.

Con motivo del 10 Congreso Internacional IP & Contact Forum, se reunieron en conferencia de prensa los directivos de las empresas patrocinadoras con el fin de dar su opinión respecto al impacto de las Comunicaciones IP en la relación con clientes.

Migración de los Centros de Contacto: de un esquema tradicional a IP

La telefonía IP ha favorecido la distribución, migración y la virtualización de los Centros de Contacto, de modo tal que las llamadas puedan ser atendidas en cualquier lugar del mundo, con lo que se garantiza la continuidad del negocio en la administración de las interacciones vía web junto con el contacto de voz, que dan como resultado un ambiente unificado.

Luk Vanderstede, Director Comercial de Atento México y Centroamérica, señaló que para los Centro de Contacto, la Telefonía IP es una condicionante del mercado, y que se requiere cuando hay más de mil posiciones en el Call Center, sobre todo si su función es el outsourcing, porque ya no sólo se manejan llamadas telefónicas, sino opciones multicanal para la operación del Centro de Contacto, integrando correo electrónico, mensajes instantáneos e Internet, en una efectiva atención al cliente.

"Las características principales para implementar tecnología IP en las empresas son: el rápido despliegue de los agentes de un lugar a otro, o de una región a otra; así como el ahorro de casi un 30% en los costos de las llamadas, comparado con los métodos tradicionales",- explicó Vanderstede. Además, declaró que para implementar la Telefonía IP en las empresas es necesario el apoyo de la dirección general, para que se llegue a acuerdos al utilizar una mejor tecnología que cubra, ante todo, las necesidades del negocio.

Por su parte, Carlos Abramo, Director de Mercadotecnia para América Latina, División Enterprise de Alcatel, señaló que la elección de tecnología IP no implica necesariamente deshacerse del equipo existente, ya que es posible migrar al ritmo que se desee: estación de trabajo por estación de trabajo, departamento por departamento, sucursal por sucursal. Gracias a las tecnologías actuales es posible hacer la combinación de la Telefonía IP con la tradicional en modelos híbridos. Esta ventaja provee a las empresas la seguridad de saber que se puede migrar hacia esquemas IP a su propio paso sin tener que configurar de nuevo el sistema con cada mejora.

Cuando el Centro de Contacto se encuentra soportado en la red de datos se observan dos grandes beneficios:

 

    1) La optimización de recursos, ya que los costos de comunicación Inter-site son reducidos; existe una disminución de los costos de personal asociados a la administración y mantenimiento de la red y, se evoluciona a una sola red de cableado. Asimismo, la administración de la red se hace en forma simplificada, centralizada y controlada, aprovechando los recursos en forma estratégica cuando se tienen Contact Centers ubicados en diversas localidades del mundo.
    2) La productividad de los agentes, asociada a un Call Center basado en infraestructura de datos, redunda en una mayor satisfacción y lealtad de los consumidores, ya que la aplicación de la mezcla de herramientas multimedia y los ambientes colaborativos bajo este esquema, hacen más rápidas las aplicaciones del Contact Center, y además el entrenamiento para los agentes se facilita en forma sustancial.

 

Recientemente VoIP ha sido la tecnología en búsqueda para cubrir las necesidades de los negocios. "Como la visión potencial de VoIP en los Centros de Contacto es cada vez más clara, las organizaciones están empezando a reconocer la flexibilidad que esta tecnología ofrece, particularmente su capacidad que no compromete los estándares de nivel de servicio de la organización o la satisfacción del agente y/o del cliente" dijo Miguel García, Director de Desarrollo de Negocios de Aspect.

La telefonía IP en el ambiente del Centro de Contacto permite autorizar a cualquier empleado de la organización a manejar interacciones con clientes, proporcionando información cuando están disponibles. De esta manera, cada empleado en la compañía puede convertirse en un "agente" de contacto.

El beneficio de la migración a telefonía IP en un ambiente distribuido, permite a la empresa usar costos fijos en infraestructura de VoIP, y provee a los gerentes en tiempo real acceso a aplicaciones de reporteo y gerencia.

"Los caminos de la tecnología futura que harán posible VoIP son significativos e impactarán radicalmente los procesos de negocio. Extendiendo inteligencia a dispositivos como PDAs y teléfonos celulares, las empresas serán capaces de crear centros de contacto virtuales que empujen efectivamente al máximo los recursos de la empresa. Este es el futuro no tan lejano de la telefonía IP",- afirmó Miguel García.

Alejandro Suárez, Director General México y Centroamérica de Corsidian, comentó que el factor común actual de todas las empresas es la interrogante referente a cómo lograr mejores resultados para ser cada vez más competitivos, productivos y rentables, sin descuidar el servicio, la atención al cliente y el recurso humano.

En este sentido, las Comunicaciones IP están revolucionando la forma en la que las organizaciones administran su interacción con el cliente, lo que se ha visto reflejado en el incremento de la producción, la flexibilización de las operaciones y en el ahorro de los costos realizados por la empresa. "Si bien los Centros de Contacto siguen siendo un área importante dentro de las organizaciones, su valor se ve reforzado con los sistemas IP, pues gracias a este tipo de telefonía, se logra ofrecer a las empresas un modo eficaz de enrutamiento basado en habilidades, manejo integral y herramientas de información capaz de proporcionar un servicio rápido y personalizado, que les significa un ahorro considerable en tiempo, productividad y precio",- explicó Suárez.

De acuerdo con un reporte de Infotech, en 2005, 46% de las estaciones de los centros de contacto estuvieron basados en una plataforma multicanal de IP, lo que representó alrededor del 30% de los sistemas de Voz sobre IP comercializados a nivel mundial. "Sin duda, el mayor impacto para las organizaciones que han optado por la migración de la telefonía tradicional a la Telefonía IP radica en los números, es decir, en el beneficio financiero que da en términos de reducción de costos y de optimización de recursos; pero no menos importante resulta el diseño de la estrategia, la planeación e integración de plataformas sobre IP, para la integración de las aplicaciones de la empresa, y el diseño, integración y operación de aplicaciones de reconocimiento avanzado de voz que permitan a las empresas ofrecer nuevos servicios y productos a sus clientes".- aseguró Suárez.

Aseguramiento de la calidad en un ambiente IP

Giovanni Cunha, Director de Ventas Técnicas para Latinoamérica y el Caribe de etalk Corporation, indicó que hay una tendencia creciente hacia la utilización de los servicios de tecnología de VoIP, debido a que las compañías están expandiendo sus operaciones a nivel mundial, inaugurando nuevos Centros de Contacto en múltiples países, y empleando agentes remotos que pueden estar ubicados en sus mismos hogares.

Un aspecto esencial .dentro de este nuevo entorno IP, es el mantenimiento de la calidad, a través de soluciones que ofrecen la administración de la grabación de llamadas por IP e interruptores tradicionales desde una sola plataforma. Esta herramienta puede comprender automáticamente el contenido de las conversaciones grabadas y procesar la información de manera tal que los encargados de los Centros de Contacto puedan responder a nuevas tendencias a medida en que se desarrollan.

"Hoy en día, a los Centros de Contacto en México se les exige un servicio al cliente de primera categoría, al mismo tiempo que efectúan una amplia gama de tareas complejas; por lo que nuestra tecnología busca ayudarlos a competir por una mayor participación dentro del mercado global de servicios offshore, ofreciendo soluciones de gestión de calidad que les permitan proveer a sus clientes un servicio de calidad mundial",- expresó Cunha.

Oscar Gómez, Director Comercial para México y Centroamérica de Corsidian, explicó que las empresas proveedoras están aprovechando esta tendencia para desarrollar soluciones innovadoras que permitan desarrollar un mejor monitoreo de los contactos para mejorar el servicio a los clientes, "un ejemplo de esto es que con la tecnología de VoIP de Witness Systems se puede separar los paquetes de voz de los agentes de los paquetes de voz del cliente, y hacer un análisis mucho más detallado de cada llamada" explicó Gómez.

Eugenia García concluyó comentando que todos los indicadores muestran una tendencia positiva para la adopción de esta tecnología en México. "Como lo han señalado analistas de empresas como IDC, Select y Gartner, 2006 y 2007 serán fundamentales para conocer el crecimiento que la Telefonía IP tendrá en nuestro país y que se prevé será del 20 al 30%".