Importante crecimiento las Agencias de Outsourcing de Contact Centers en México

La tendencia del crecimiento del outsourcing, tanto a nivel mundial como en México y América Latina, se está dando en forma natural, ya que las compañías tienen que encontrar mejores alternativas para que, sin pérdida de calidad, logren mayor eficiencia en sus procesos de negocio que, además, les representen ahorros significativos en sus operaciones.


En entrevista exclusiva con Aurelio Alonso, Director General de Atento México y Centroamérica, señala que las empresas necesitan depositar en terceros las funciones que les permitan crecer tanto como se necesite y de una manera flexible, sin que el costo de esta operación represente una cifra fija, sino variable. "Estas características sólo se pueden conseguir con el outsourcing, es decir, la flexibilidad para responder a una eventualidad por un tiempo determinado y después minimizar los recursos una vez alcanzado el objetivo, sólo lo permite el outsourcing" comenta Alonso.

No cabe duda que las compañías cada día tienen procesos más complejos para desarrollar y hacer nuevos clientes y, por otra parte, las empresas, buscan agregar valor a sus clientes ofreciéndoles nuevos productos y servicios. Por ejemplo, una agencia de automóviles no sólo ofrece a sus clientes la venta del vehículo, sino también el servicio de mantenimiento, la póliza de seguro, la atención en reclamaciones de garantía, etc. Estos son valores agregados que vuelven más complejo el proceso de venta de un automóvil y que pueden trabajarse mediante un tercero. "Colocar un nuevo producto, incrementar el valor de un cliente, son parte del corazón de la empresa, una vez que se tienen conceptualizadas estas ideas, la ejecución de estas actividades puede realizarse a través de un tercero y allí es donde entran los Centros de Contacto" asegura Alonso.

Crecimiento sostenido

De acuerdo a los resultados más recientes del estudio realizado por el Instituto Mexicano de Telemarketing, sobre la industria de los Centros de Contacto en México, el área de outsourcing de Atención a Clientes creció el 33% en el 2005, logrando una facturación de 621 millones de dólares, por lo que es evidente que México tiene un gran potencial en este sentido.

En América Latina se ha propiciado la inversión en los Centros de Contacto, lo que ha hecho que la industria latinoamericana sea muy competitiva, por su fuerza de trabajo calificado, bilingüe y cercanía con los Estados Unidos y Canadá. "Atento México está unido a Atento Centroamérica debido a que la ventaja competitiva que ofrece Centroamérica es muy comparable a la que puede ofrecer Sudamérica, pero con costos más bajos. Cuando alguien busca una opción competitiva por costos, sin duda el tener a Centroamérica como una opción es importante, ya que no sólo ofrece mano de obra a bajo costo, sino que los gobiernos de la región otorgan incentivos muy importantes para el desarrollo de esta industria.

Por su parte, México tiene ventajas competitivas en la industria de los Centros de Contacto como es la calidad en el servicio, el conocimiento del mercado norteamericano, lo que nos permite ocupar una posición importante en las inversiones offshore, ya que Estados Unidos es el país que más migra sus centros a otras regiones y es la fuente de crecimiento más potente del outsourcing en Contact Centers.

España es otro país que comienza a migrar sus servicios de atención a clientes y serán las empresas que tengan menores costos y recursos humanos mejor calificados para atender este tipo de demanda de servicios quienes tendrán mayores ventajas para adquirir estas cuentas.

Por ello -insiste Alonso- "es importante que quienes estamos en el outsourcing sepamos elegir el lugar que nos permitirá agregar más valor a nuestras operaciones, donde se tenga mejor conocimiento de la cultura del país, se pueda obtener el perfil de personal más capacitado y donde sea posible establecer una relación de asociación con la visión de nuestro cliente. Un lugar con estas características es el que me permitirá captar mayor demanda y vender al mejor precio".

Valor agregado... un elemento fundamental del outsourcing de atención a clientes

En general, las organizaciones buscan dar a un tercero las funciones que representan un bajo riesgo para los objetivos del negocio, así como las funciones que puedan revertirse fácilmente, es decir, que cuando no resulta un proveedor se cancele el contrato y se otorgue a otro proveedor, las empresas que prestan servicio de limpieza de oficinas son un ejemplo de ello. Alonso explica que, sin embargo, cuando un cliente te confía procesos de negocios, entonces se entabla una sociedad estratégica y a partir de entonces el outsourcing pasa de ser un elemento ejecutor a un elemento que agrega valor. En el caso de los Centros de Contacto este valor se añade en cada contacto y en la medida en que se tengan los objetivos del negocio alineados con los objetivos del cliente.

Alonso asegura que para Atento México y Centroamérica agregar valor a las operaciones que se les asignan es indispensable y, para ello, se requiere que la empresa que presta los servicios outsourcing sepa compenetrarse con los objetivos de las empresas de sus clientes y entender el momento propicio para agregar valor: al momento de atender una queja, al resolver el problema, al proporcionar información, etc.

Así, por ejemplo, en Atento se maneja el centro de reservaciones de la línea aérea TACA. Hace 5 años vendían $200 mil dólares al mes, hoy se venden $5 millones de dólares mensuales, gracias a convertir un canal de reservaciones en un canal de venta, que agrega valor a los clientes.

Los cambios de una década...

En estos últimos diez años, el cambio más cl aro que percibe Alonso es que en la industria de los Centros de Contacto se deja de hablar de capacidades y hoy se habla de soluciones que agregan valor en el sentido operativo, que se traduce en eficiencia y ahorros.

"Los Call Centers ofrecían, hace una década, capacidades físicas, tecnológicas y personal capacitado, hoy las compañías le confieren a un tercero que maneje sus servicios como si fueran la misma dirección de marketing o comercial, entonces el papel del outsourcing es ofrecer soluciones y atender a los clientes como su canal corporativo" reitera Alonso.

Cómo seleccionar un outsourcing

De acuerdo a un reporte de Forrester de 2005, las recomendaciones que sugieren para seleccionar una empresa que presta servicio de outsourcing son:

    o Evitar el foco singular en el costo, porque puede tener como resultado un menor nivel en el servicio.
    o Trabajar sólo con outsourcers que demuestren su experiencia en el tipo de servicio que necesitan.
    o Evaluar a los Centros outsourcing por su habilidad para propiciar niveles de servicio que reflejen las metas y prioridades del negocio.
    o Exigir que el outsourcing tenga capacidades de múltiples canales y verificar su expertise en cada canal de comunicación.
    o Inspeccionar los sitios propuestos para el servicio, antes de la selección final.

Por otra parte, este mismo informe destaca que los rasgos comunes de los outsourcing de renombre:

    o Demuestran ofertas de calidad a través de una operación transparente con conocimiento e integración con el cliente.
    o Proporcionan valor agregado basado en un modelo sano de ganar/ganar.
    o Sostienen las soluciones escalables en redes completamente redundantes (solidez, seguridad).
    o Consolidan procesos definidos del negocio del cliente y programas de aseguramiento en calidad.
    o Ofrecen capacitación continua para agentes y supervisores (inversión en capital humano).
    o Permiten a los clientes el acceso en tiempo real a todas las métricas y herramientas de reportes (análisis e interpretación).

Por último, Alonso comenta: "la tecnología se compra y las personas con vocación de servicio se encuentran y se forman. Primero hay que definir un perfil del agente que deseamos tener, formarlo, desarrollarlo y capacitarlo. Si además el agente está motivado, integrado y contento con su labor cotidiana, es posible que todos los empleados de una compañía estemos unidos para brindar el mejor servicio a los clientes".