Impactante Respuesta de las Empresas al Premio Nacional de Excelencia en Centros de Contacto

En el marco del 10° Congreso IP&Contact Forum organizado por el Instituto Mexicano de Telemerketing, se llevó al cabo, el 29 de marzo, la ceremonia de Premiación a la Excelencia en Centros de Contacto, con la presencia de más de 800 personas pertenecientes a la industria de los Centros de Contacto: empresas usuarias y proveedoras, especialistas, publicistas y periodistas.

En esta primera edición en México, participaron 105, entre casos y talentos, de empresas públicas y privadas del país, con lo que se hizo patente que los Centros de Contacto en México han logrado un desarrollo a nivel mundial de las mejores prácticas en operación, tecnología, recursos humanos, servicio al cliente, sistemas multi canal, y responsabilidad social.

En el discurso de apretura, Víctor Sandoval, Director General de Capacitación e Innovación Tecnológica de la Secretaría de Economía, afirmó que reconocer las mejores prácticas es sinónimo de excelencia y de ejemplo para las pequeñas y medianas empresas que enfrentan una competencia más agresiva.

Sandoval comentó que la Secretaría de Economía ha impulsado un modelo de crecimiento, basado en la innovación y el desarrollo tecnológico. ââ,¬Å"El gran reto para las empresas es que éstas deben adoptar y aprovechar la tecnología para su crecimiento y desarrollo; deben incorporarla en sus procesos de negocio, en la relación con sus proveedores, en los procesos productivos y administrativos, para obtener una ventaja competitiva en el mercado. Las empresas que, a través de la implementación de un Centro de Contacto, están logrando una diferenciación y el acercamiento con clientes, serán las que podrán competir en este nuevo mercado.

Por su parte, Ma. Eugenia García, Directora General del Instituto Mexicano de Telemarketing, comentó que, "después de analizar los premios que se tienen en diferentes países como España, Estados Unidos y Brasil, se logró diseñar un Premio para la comunidad de los Centros de Contacto en México, con el fin de difundir las mejores prácticas que se realizan en nuestro país, y que llegan incluso a trascender nuestras fronterasââ,¬Â.

El Presidente del Jurado fue el Dr. Roberto Newell, Director General del Instituto Mexicano de la Competitividad, quien reconoció la seriedad y el rigor con los que se llevó a cabo el proceso de selección de los casos ganadores, y la excelencia del evento de premiación. Asimismo, Newell explicó que el Instituto Mexicano de la Competitividad busca promover la competitividad de la economía mexicana por lo que es importante dialogar con sectores como los Centros de Contacto, que son fundamentales para fortalecer la competitividad de México.

Miguel Ã?ngel Castro, Socio de PricewaterhouseCoppers, señaló que para avalar el premio de Centros de Contacto, el equipo de auditoria de la firma observó todos los pasos de la evaluación, que el proceso se llevó a cabo de común acuerdo, y que se revisaron los trabajos evaluados en el marco de la calidad total.

Al recibir los premios, los participantes manifestaron una emoción muy especial, en particular los talentos personales a quienes se reconoció el esfuerzo y trabajo realizados durante 2005.

Las empresas patrocinadoras expresaron su reconocimiento a la organización del IMT lidereada por Ma. Eugenia García, por la gran iniciativa de instaurar este premio en nuestro país, como foro, el más importante en México, de la industria de los Centros de Contacto y Relaciones Empresa-Cliente.

Para finalizar el evento, Ma. Eugenia García reiteró el compromiso del IMT de impulsar el desarrollo de la industria mexicana de Centros de Contacto, y entregó a Mauricio Gamboa Rullán, Director General de Buró de Crédito, el Primer certificado de la Norma de Excelencia en Centros de Contacto (NEEC).

Consciente del soporte estratégico y funcional que los Centros de Contacto tienen en la administración de la relación empresa-cliente, Buró de Crédito decidió adoptar la Norma de Excelencia de los Centros de Contacto como el modelo para el control y administración de las funciones que los Call Centers desempeñan.

ââ,¬Å"Adoptar los estándares de esta Norma nos ha permitido combinar aspectos como direccionamiento estratégico, tecnología, operación y Recursos Humanos, para reproducirlos en indicadores de gestión que permitan evaluar y administrar de manera eficiente la operación, que se traduce en elevar los niveles de satisfacción de los clientes, bajo los estándares de la NECC, aseguró Gamboa Rullán.

Alcanzar los niveles internacionales de competitividad ha sido para las empresas mexicanas, tanto del sector público como privado, una constante desde hace años.

Buró de Crédito decidió adoptar el camino de la calidad, como un modelo que les permitiera orientarse a prácticas reconocidas internacionalmente, y así obtener la satisfacción de sus clientes, del personal, accionistas y retirados.

Desde 1999, está certificado bajo estándares de ISO-9001, y en 2005, certificó sus sistemas de seguridad bajo el estándar 1 -71-502 para toda la organización. Con ello estableció un sistema de recepción de la información que garantizó confidencialidad, la integridad y disponibilidad de la información, y así se convirtió en la primera empresa en alcanzar esta certificación.

"Recibir la certificación de la NECC significa un logro y un compromiso más de Buró de Crédito con nuestros clientes y consumidores, ya que con los modelos de calidad anteriormente adquiridos se han visto los beneficios que conllevan, finalizó Gamboa Rullán.