Desarrollo de la Primera Edición del Premio Nacional de Excelencia en Centros de Contacto

La Primera Edición del Premio Nacional de Excelencia en Centros de Contacto, organizada por el Instituto Mexicano de Telemarketing (IMT),con el propósito de apoyar y convalidar la profesionalización de la Industria Mexicana de Centros de Contacto, requirió de una serie de esfuerzos coordinados: Planeación, convocatoria, administración, valoración y entrega de preseas, para cumplir y garantizar la transparencia y confianza de todos los actores involucrados en el proceso: empresas participantes, miembros del jurado y empresas patrocinadoras.


Se trata de un Reconocimiento Anual que se otorga al Talento Humano y Centros de Contacto Internos y ââ,¬Å"tercerizadosââ,¬Â de los sectores privado y público en el país, que comprueben un desempeño sobresaliente reflejado en resultados.

Antecedentes

    o El entorno evolutivo de la Industria Mexicana de Centros de Contacto pone de manifiesto importantes retos y oportunidades.
    o Existe un mercado cada vez más exigente inmerso en un proceso de globalización, con tal dinámica y avance en plataformas tecnológicas, que la posición competitiva de la industria se convierte en prioridad.
    o En México existen evidencias contundentes en la aplicación de las mejores prácticas de operación y administración de los recursos humanos y tecnológicos dentro de los Centros de Contacto.
    o El IMT analizó los diferentes esfuerzos de reconocimiento en el ámbito internacional para premiar a las empresas y personas por su contribución en las mejoras del Centro de Contacto.
    o Convocó, el 12 de octubre del 2005, a la comunidad de Centros de Contacto, proveedores y ejecutivos de diversas empresas, y presentó oficialmente las bases y lineamientos del Premio en su Primera Edición 2006.
    o Enseguida constituyó un Comité Coordinador responsable de la planeación, organización, coordinación de la ejecución en sus diversas fases: actividades y tareas del proceso, conformación del Jurado, y la promoción de nexos para lograr el apoyo de Empresas Patrocinadoras que compartieran el compromiso y el mérito implicados en el evento.

Figuras y Roles

Participantes y Alcance

El premio consideró las siguientes categorías:

    1. Mejor Contribución en Operación en Centro de Contacto de Empresa ââ,¬Å"Tercerizadoraââ,¬Â.
    2. Mejor Contribución en Operación en Centro de Contacto Interno.
    3. Mejor Contribución Tecnológica en Centro de Contacto.
    4. Mejor Contribución en Recursos Humanos en Centro de Contacto.
    5. Mejor Atención a Clientes ââ,¬âEURoe Centro de Contacto de Productos o Servicios.
    6. Mejor Contribución en Responsabilidad Social en Centro de Contacto (Interno o ââ,¬Å"Tercerizadoââ,¬Â).
    7. Mejor Sistema en Internet en Centro de Contacto.
    8. Mejor Talento Director/Gerente, Coordinador/Supervisor, y Operador, del Centro de Contacto.
    9. Premio Especial de Periodismo.

Proceso de Participación

Las empresas y talentos interesados en obtener un reconocimiento, siguieron el proceso de participación que se muestra a continuación:

Proceso de Evaluación

Jurado Calificador

El proceso de evaluación se fundamentó en la conformación del Jurado Calificador, cuyas principales responsabilidades fueron la revisión y convalidación, asignando de acuerdo con los criterios establecidos, y en forma individual y secreta, las puntuaciones y calificación final a los trabajos y talentos de las empresas participantes.

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Cada categoría fue revisada y calificada por 5 diferentes miembros del jurado. Ningún miembro del jurado podía emitir juicios, revisar, validar información y/o calificar cualquier categoría del premio, acerca de la propia empresa o de la empresa competidora.

El proceso de evaluación tuvo lugar los días 7, 8 y 9 de Marzo en las oficinas del IMT, en presencia del auditor PricewaterhouseCoopers.

Integrantes del Jurado

Presidente del Jurado
Dr. Roberto Newell Director General IMCO

Miembros Honorarios

Elaine Ferreira ââ,¬âEURoe Altitude Software

Aurelio Alonso ââ,¬âEURoe Atento

Oscar Rodríguez ââ,¬âEURoe Avantel

Serge Hyppolite ââ,¬âEURoe Aspect Software

Roberto Meir ââ,¬âEURoe Consumidor Moderno

Arturo Huerta ââ,¬âEURoe Directa

Miriam Garrido ââ,¬âEURoe ABT

Héctor Nava ââ,¬âEURoe IDC

José Luis Figueroa - ITESM

Yanis Raptis ââ,¬âEURoe Manpower

Carlos Arce ââ,¬âEURoe Profeco

Jesús Rodríguez ââ,¬âEURoe Teleperformance

Auditor

Miguel Ã?ngel Castro ââ,¬âEURoe PriceWaterhouseCoopers

Jurado Calificador

Mauricio Eichner - Atención Telefónica

Enrique Villegas - Avaya

Mauricio Veloz - Canal 11

Pedro León - Consultor

Oscar Gómez - Corsidian

Laura Tinoco - Customer Care

Teresa Lucio - Customer Care

Juan José Felix - EDS

Gabriel Méndez - Five9

Ada Valdez - GEA

Lizzet Mendoza - Hewlett Packard México

Esperanza Ocampo - Informática Aurum

Guillermo Cosio - Integrated Calling Services

Elena de la Rosa - Manpower

Laura García - Manpower

Fernando Velasco - Marketing Estratégico

Roberto Díaz Welsh - Merc Direct

Juan Lozada - Microsoft

Juan Carlos Cabrera - Nafinsa

Juan José Zerboni - Pegaze

Víctor González - RCI

Jorge Coarasa - Representaciones UCA - Plantronics

Rodrigo Martínez - Sitel

Leticia Hernández - SKY

Ã?lvaro Cámara - Tecnosis

Jordy Micheli - UAM

José Carreño - Universidad Iberoamericana

Rodrigo Remis - Universidad Iberoamericana

Víctor Pimentel - Zurich

Participaron, en esta Primera Edición, empresas del sector público y privado, que presentaron 105 casos de éxito en 9 diferentes categorías.

Agradecemos a toda la comunidad de Centros de Contacto por su entusiasta contribución para difundir nuestros logros y mejores prácticas, y reiteramos nuestro compromiso de fortalecer la profesionalización de la Industria.