Sinopsis de Casos Ganadores

CATEGORIA: Mejor Servicio de Atención a Clientes- CC de Productos o Servicios

Promoción y Operación (PROSA)

PREMIO: Oro

Caso: Pro Cliente "Garantía de Soluciones efectivas"

Gracias al desarrollo del Proyecto Procliente, los clientes de PROSA reciben ahora a través de un solo Centro de Contacto una atención personalizada y oportuna, de acuerdo a sus necesidades, mediante la clasificación de sus requerimientos tales como: servicios en terminales punto de venta, interconexión y administración de cajeros electrónicos, detección y prevención de fraudes, comercio electrónico seguro.

A través de este proyecto, PROSA obtuvo un 25% de incremento de solicitudes de los requerimientos vía Procliente y se incorporaron nuevos clientes de países como Puerto Rico, Colombia, Salvador, Honduras bajo el nuevo esquema de trabajo.

LOCATEL

PREMIO: Plata

Caso: Programa de Línea de Captura para la Optimización de la Recaudación Fiscal

Los contribuyentes del Distrito Federal pueden obtener información, orientación y asesoría fiscal vía telefónica, de manera gratuita, durante las 24 horas del día, los 365 días del año.

Este sistema permite facilitar a los contribuyentes el pago de sus contribuciones, mediante el apoyo telefónico que brinda LOCATEL, acudiendo a realizar sus pagos a más de 1 500 ventanillas de pago ubicadas en instituciones bancarias y tiendas de autoservicio autorizadas, para ser presentados ante las instituciones encargadas de recibir dichos pagos o proporcionar el servicio correspondiente.

El Sistema de Línea de evita actos de corrupción, ya que los recursos se captan a través de instituciones bancarias y tiendas de autoservicio autorizadas, que reportan directamente a la Secretaria de Finanzas del DF los ingresos captados, por lo que se constituye en un sistema seguro, transparente y auditable.

Comisión Federal de Electricidad (CFE) División Golfo Norte

PREMIO: Bronce

Caso: Centralización de la Atención Telefónica divisional y mejora en la satisfacción del cliente.

La División CFE Golfo Norte, es la primera de las 13 que existen a Nivel Nacional, en establecer un Centro de Atención Divisional, que brinda atención 24 horas desde un solo centro, logrando estandarizar la calidad del servicio telefónico y la capacitación los ejecutivos.

Se aumentaron los canales de acceso al servicio de atención telefónica con la activación el 071 en celulares Telcel y teléfonos públicos, siendo la primera división a nivel nacional en dar esa facilidad a los clientes.

Se creó la Mesa de Control, la cual tiene como objetivo vigilar el cumplimiento de los compromisos de servicio establecidos con las zonas de distribución, manteniendo así la confianza de los clientes, además de ser un medio interacción continua con las zonas con el fin de darles retroalimentación de su desempeño en campo en relación a las solicitudes de los clientes. Además, se brinda retroalimentación a los ejecutivos sobre la calidad de captura de órdenes de servicio.

CATEGORIA: Mejor Contribución en Operación en Centro de Contacto Interno

Secretaría de Economía

PREMIO: Oro

CASO: Ambiente Global de Colaboración Apoyado en Proceso de Calidad

En el proyecto se presenta una metodología de trabajo dentro de una institución pública en la cual se han desarrollado eficientes esquemas de trabajo y de relación con el personal, que ha permitido desarrollar una nueva cultura institucional para el cumplimiento de los objetivos de desempeño y calidad.

Asimismo, se logró la implantación de los Procesos de Calidad en una Herramienta Informática apegada a la norma de calida que permite administrar, controlar y sobre todo atender los reportes de los usuarios conforme a los niveles de servicio establecidos (más del 90% de efectividad) para la Operación.

Se desarrollaron los procesos y su funcionamiento de manera integral con el ambiente de Colaboración general de la Secretaría, con ello se ha logrado una mejora notable en los tiempos de atención y solución, permitiendo mayor disponibilidad de los recursos tecnológicos y humanos, por lo tanto una mayor productividad, calidad, satisfacción del cliente y ahorros considerables que impactan notablemente en la Institución.

ANA Compañía de Seguros S.A. de C.V.

PREMIO: Plata

CASO: Soluciones Integrales en un Click

TELECONTACTO ANA, es la plataforma que coloca a ANA Compañía de Seguros como el primer ââ,¬Å"Centro de Contacto IPââ,¬Â de su fuerza de ventas, garantizando su presencia e imagen con los asegurados, lo que permite a los agentes de ventas contar con una oficina virtual que les permite establecer contacto inmediato con sus clientes, utilizando cualquier medio, para realizar la cotización, la emisión, el pago y envío de póliza al asegurado, así como programar la inspección fiscal del vehículo.

Con la implementación de este proyecto, se ha logrado una actualización constante de las bases de datos, se ha incrementado la en el servicio y la comunicación en la organización, ha mejorado la lealtad de nuestra fuerza de ventas y una mayor participación en el mercado, pago oportuno de indemnizaciones y disminución de reclamaciones.

Gobierno del Estado de Chihuahua

PREMIO: Bronce

CASO: Optimización del Centro Digital de Atención Telefónica al Ciudadano

El Centro Digital de Atención Telefónica al Ciudadano es uno de los esfuerzos del Gobierno del Estado de Chihuahua para fortalecer la relación Gobierno-Ciudadano ya que para captar la opinión y/o grado de satisfacción de la ciudadanía acerca de los trámites y servicios proporcionados por la Administración Pública Estatal, las áreas desarrollaban esfuerzos aislados lo que incurría en gastos adicionales para la contratación de servicios especializados externos o improvisar con recursos propios.

Como resultado, dichos escenarios han eliminado o minimizado las actividades extraordinarias del personal de las entidades, optimizando el desarrollo de las funciones sustantivas de las diferentes áreas, con el apoyo de tecnología de punta, logrando hacer eficiente los procesos y ofreciendo un servicio de calidad proporcionado por personal altamente calificado (Agentes de Información).

CATEGORIA: Mejor Contribución en Recursos Humanos

Resort Condominiums Internacional S. de R.L. de C.V.

PREMIO: Oro

CASO: Top Guides & Top Leaders: Programa de identificación de oportunidades y mejora continua de Recursos Humanos

Top Guides y Top Team Leaders es el nombre de la metodología de medición de productividad en los Centros de Contacto de RCI que nace de los requerimientos de la Compañía por procurar mantener la calidad de vida de los recursos humanos. Se trata de una metodología desarrollada por un equipo de trabajo dedicado a la mejora continua en RCI.

Se basa en elementos gráficos siempre accesibles y fáciles de interpretar sobre indicadores de desempeño e índices de calidad, con la idea de que conllevara a un mayor interés en los involucrados (Guía vacacionales, Team leaders y Gerentes).

Su uso permite tanto a Team Leaders como a Consejeros Vacacionales conocer de manera inmediata y confiable el desempeño que tiene cada uno en su actividad principal y crear planes de mejora que permitan lograr los resultados de todo el equipo de trabajo sin descuidar algo esencial: su tiempo.

Top Guides es una herramienta que permite la aceleración de la curva de aprendizaje y de performance de los guías y team leaders; así como, conocer las variables que afectan sus resultados, de que forma inciden en la evaluación del desempeño y definir los siguientes pasos para lograr su desarrollo profesional.

Federal Express Holdings México y Compañía, S.N.C. de C.V.

PREMIO: Plata

CASO: Programa Motivación: "Quality Club"

La razón por la que se creó e implementó este programa de motivación y reconocimiento fue principalmente para motivar a los representantes y consecuentemente para mejorar la calidad de atención al cliente vía telefónica. Los resultados obtenidos a partir de la implementación de este programa fueron de un alto impacto ya que recibieron una cantidad considerable de comentarios vía correo electrónico por parte de los clientes felicitando al personal por su buena atención telefónica, destacando su Espíritu de Servicio y amabilidad.

Cabe mencionar que durante dicho periodo tuvieron una gran cantidad de representantes nominados para recibir el ââ,¬Å"Purple Promise Award / Premio Promesa Morada, por ir más allá de sus responsabilidades en pro del servicio y de la satisfacción de los clientes. Este programa de reconocimiento nació en junio de 2004, se implementó el 14 de agosto del 2004 y tuvo permanencia hasta Septiembre de 2005, fecha en que se suspendió temporalmente debido a la transferencia de llamadas de Venezuela, Gran Cayman y Panamá. Sin embargo, dado su éxito, planean reanudarlo bajo un nombre diferente pero observando parámetros y métricas similares.

Atento Mexicana S.A. de C.V.

PREMIO: Bronce

CASO: Optimización de curva de aprendizaje para teleoperadores de nuevo ingreso

El proyecto permite cuantificar la aportación de las áreas de Capacitación, Reclutamiento y Selección, no sólo de apoyo, sino como generadoras de valor en la compañía a través de la medición de la contribución al negocio en términos económicos. Además, se reduce el tiempo de la curva de aprendizaje, identificando y facilitando las habilidades de los teleoperadores, logrando obtener óptimos niveles de calidad, satisfaciendo las necesidades del cliente y usuario.

El proyecto cumplió con las expectativas planeadas logrando así beneficios de gran impacto como: generar una cultura laboral enfocada al desarrollo operativo del teleoperador, como parte medular de la organización.

CATEGORIA: Mejor Contribución Tecnológica

TicketBus Plus, S.A. de C.V.

PREMIO: Oro

CASO: Video-Asistencia de Centros de Contacto en Cajeros Automáticos

La aportación del servicio de apoyo del Centro de Contacto por videoconferencia, ofrece una propuesta de soluciones integrales a las necesidades de viaje de sus clientes que desean realizar su compra de manera rápida, segura y confiable. Este proyecto facilitó la apertura de nuevos puntos de venta que pueden ofrecer servicio las 24 horas, los 365 días del año, aumentado la productividad y rentabilidad del Centro de Contacto Ticket Bus.

Spira de México, S.A. de C.V.

PREMIO: Plata

CASO: Centro de Contacto

Desde el inicio de operaciones de Spira, la visión de crear valor y atención al contacto con sus clientes ha sido un factor predominante. Por ello, no se escatima en esfuerzos para contar con una plataforma tecnológica funcional, amigable y estable para los clientes.

La plataforma tecnológica está diseñada está diseñada para cumplir con los objetivos de promover los productos, brindar calidad en el servicio al cliente y favorecer la lealtad.

Línea Spira constituye el principal medio de contacto y con los canales Web (mail y Chat), se ha logrado no sólo ser una empresa en la venta de tarjetas de crédito, sino creando una nueva forma de relación con sus clientes utilizando la tecnología como medio principal de contacto.

Resort Condominiums Internacional S. de R.L. de C.V.

PREMIO: Bronce

CASO: EIS (Executive Information System) Arquitectura de Información y Productividad

El Sistema EIS permite la explotación de la información del negocio desde cualquier lugar del mundo, y al mismo tiempo eficientar y gestionar diferentes procesos en la compañía. Además es posible automatizar el proceso de obtención de la información, resumirla y presentarla de la forma más comprensible en 3 diferentes niveles: operativo, gerencial y directivos.

EL EIS ha permitido el seguimiento y medición diaria de los indicadores que generan ingresos a la compañía.

Hoy la verificación de estadístico e ingreso de los diferentes productos de RCI es 100% confiable y su consulta ha sido facilitada para análisis de la operación y los productos de todos los Centros de Contacto.

Logró tal aumento en el radio de control que eficientó y aceleró los procesos de planeación junto con una ágil y efectiva toma de decisiones, un mejor entendimiento de problemas y desarrollo de alternativas desde cualquier punto de la compañía.

El éxito del sistema ha sido tal, que su visión se ha ampliado hacia la operación a nivel global, implantándose en diferentes países del resto del mundo donde RCI tiene presencia.

CATEGORIA: Mejor Sistema en Internet en el Centro de Contacto

ITESM

PREMIO: Oro

Caso: Universidad Virtual: Interacción de múltiples canales en la atención de alumnos a distancia

EL Centro de Servicio al Usuario de la Universidad Virtual (V) fue creado para contar con una ventanilla única donde los alumnos/usuarios pudieran resolver todas sus dudas, preguntas tecnológicas o trámites administrativos. Dado que la UV ofrece programas y cursos a través de Internet, los alumnos están dispersos en muchas regiones tanto de México como del extranjero. Por ello, era necesario contar con un área que pudiera resolver las dudas y preguntas utilizando la misma herramienta de Internet.

El Centro de Servicio al Usuario inició sus operaciones utilizando la tecnología de Internet para dar atención a través de correo electrónico, Chat, páginas de ayuda; administrar la base de conocimiento; administrar las solicitudes o incidentes de los usuarios; informar a los usuarios sobre eventos o situaciones que se van presentando a partir de la implantación del proyecto se ha mejorado la calidad en el servicio, la disponibilidad de la herramienta es del 99%, los procesos de la UV han mejorados y se ha logrado credibilidad como departamento dentro de la institución y entre los usuarios.

Atento

PREMIO: Plata

Caso: Asesoría del Portal Bancomer.com

Mediante el portal, los clientes tienen la posibilidad de elegir el canal que se ajuste más a sus necesidades, ya sea el teléfono, chat o el e-mail, recibiendo en todo momento respuestas a sus demandas, con un bajo costo para el cliente y fomentando el uso del servicio de Banca en Línea. De esta forma se ha contribuido no sólo a la atención de los clientes usuarios existentes, sino a generar nuevas oportunidades de venta.

ANA Seguros

PREMIO: Bronce

Caso: Oficina Virtual

ANANET es un desarrollo interno de ANA Seguros que se ha puesto a disposición de la fuerza de ventas, asegurados y empleados. Esta Oficina Virtual cuenta con una aplicación en Internet e Intranet con el propósito de que realicen, de manera eficiente y rápida, trámites como cotización, emisión, renovación, entre otros.

La plataforma de ANANET permite un registro y actualización en línea con nuestro sistema principal y un servicio 24x7.

Este proyecto es innovador en el sentido de que la organización haya optado por una solución de Centro de Contacto IP y logrado un equilibrio entre la tecnología de vanguardia y el capital humano, que permitiera palpar los beneficios que representa para cualquier organización una plataforma de un Centro Telefónico o Centro de Contacto en: fuerza de ventas para facilitar su operación diaria, desarrollo y consolidación; clientes para alcanzar los niveles más altos de calidad, oportunidad y servicio, funcionar como lazo de unión y comunicación entre las diferentes áreas de la organización y los usuarios, logrando una claridad en los procesos y rentabilidad en la operación.

b>CATEGORIA: Mejor Contribución en Operación en Centros de Contacto de Empresa Tercerizadora

Sitel

PREMIO: Oro

Caso: Centro de Asesoría y soporte INFONAVIT AMPLIADO (CASIA)

Este proyecto ha constituido una innovación en los procesos de atención al usuario y a representado una contribución a la disponibilidad de los servicios de tecnologías de información para garantizar los sistemas críticas de las áreas vitales del INFONAVIT y coadyuvar al cumplimiento de las metas institucionales del otorgamiento de crédito, recaudación fiscal y recuperación de cartera, a partir de la implementación y el uso de Tecnologías Certificadas en los procesos ITIL.

Los servicios que ofrece CASIA están estructurados con base en el tipo de usuario solicitante, ofreciéndole asesoría y soporte relacionado con registro de oferta, avalúos, dictaminación, titulación e inscripción; a los procesadores en temas de fiscalización, les brinda asesoría relacionada con la asignación y seguimiento del trabajo, inventorías, auditoria fiscal, notificaciones y medios de defensa, entre otros. También es el canal para que puedan reportar incidentes en los sistemas aplicativos de los cuales son usuarios. Por otro lado, los empleados del INFONAVIT pueden reportar fallas de los sistemas aplicativos, solicitar desbloqueos de claves de acceso a aplicaciones de red, así como obtener soporte correspondiente a los equipos de cómputo de oficina, software institucional y a los servicios de telefonía.

Sitel

PREMIO: Plata

Caso: Venta de Seguros AIG México

El proyecto de ventas de seguros personales por parte de SITEL para la empresa AIG, inició en mayo del 2004, sufriendo una gran cantidad de cambios, tanto operativos, como comerciales. Hoy en día Operaciones y Ã?rea Comercial forman un sólido equipo que genera valor tanto para la compañía como para AIG, tales como incrementos en la productividad de hasta 74% en menos de un año, con el 24% menos de esfuerzo, a través de estrategias y procesos que permiten a la operación madurez en un corto período de tiempo y la retención del 93% del personal, debido a planes motivacionales e incentivos económicos que a su vez permiten un nivel de rentabilidad atractivo para los inversionistas.

El personal que colabora para esta cuenta, no sólo presenta niveles bajos de rotación, sino que encuentra un clima organizacional cálido, respetuoso y de compañerismo respaldado por una empresa sólida, reconocida internacionalmente y con oportunidades de desarrollo profesional.

Comunicaciones UNIFICA

PREMIO: Bronce

Caso: CPTM (CONSEJO DE PROMOCIÓN TURÍSTICA DE MÉXICO)

UNIFICA TELESERVICES desarrolló una solución en su esquema de Centros de Contacto para el Consejo de Promoción Turística de México, para desarrollar el conocimiento de las regiones turísticas de México, aumentar el número de turistas de los Estados Unidos de América y Canadá en el país e incrementar el ingreso de divisas por turismo. Esta solución abarca:

    - La administración y perfilamiento de las bases de datos.
    - Recepción de llamadas para servicio y atención a clientes.
    - Seguimiento de la calidad de la información entregada a través de llamadas de salida.
    - Segmentación y perfilación del mercado mediante llamadas de salida.

Esto ha logrado incrementar de forma considerable todos los indicadores de disminuir el desempeño para CPTM ha significado el incremento en el año 2004-2005 del 32% en visitas de turistas del mercado objetivo, contra el 14% del 2003-2004.

CATEGORIA: Mejor Contribución en Responsabilidad Social en Centros de Contacto

Manpower

PREMIO: Oro

Caso: Caminemos Juntos

Caminemos Juntos es un programa de Fundación Manpower que busca integrar a la fuerza laboral a personas con discapacidad y adultos mayores a través de la participación de empresas, entidades de gobierno y sociedad civil.

El proyecto surge principios de 2002 y tiene una vigencia permanente. Se han capacitado a las 80 sucursales de Manpower de México y de países de Centroamérica.

Manpower ofrece cursos de sensibilización a las empresas participantes, así como asesorías en temas de adecuaciones arquitectónicos, legislación, salud y capacitación, sin ningún costo para las empresas.

En Centros de Contacto han integrado 28 empresas a personas con discapacidad motora, discapacidad visual y adultos mayores. Han capacitado a más de 100 personas en el uso de tecnología para aumentar sus posibilidades de empleo e integrado a 687 personas desde el inicio del proyecto en febrero de 2002 a febrero 2006.

Pro Ayuda a la Mujer Origen A.C.

PREMIO: Plata

Caso: Línea de Ayuda: Pro Ayuda a la Mujer

Línea Proayuda a la Mujer Origen (LPAM) se ha convertido en un programa exitoso por el impacto en la vida de las personas que atiende, generando un cambio a las mujeres con problemas psicológicos, médicos y legales, relacionados con situaciones de violencia en sus hogares y que desean terminar con estos patrones de conducta generacionales.

Origen está concientes de la importancia de que combatir de manera eficiente el maltrato familiar y la violencia hacia las mujeres, requiere de prevenir y atender todas sus formas, pues constituye un problema social que afecta los espacios vitales y que deriva de un aprendizaje que se da en el entorno en que se vive.

El seguimiento personalizado que se ofrece a cada caso, es una herramienta que le permite a la mujer elevar su calidad de vida, la de sus familias y con ello la de su comunidad.

Canal 11

PREMIO: Bronce

Caso: Once-CAT, una mirada social

Once CAT proporciona atención especializada, personalizada, sistemática y permanente a través de un número gratuito de atención a nuestros usuarios los 365 días del año, siento Canal Once un impulsor en esta clase de servicios respecto a las demás ofertas televisivas en América Latina, dando un valor agregado al público televidente.

La mejora continua de los procesos, la evolución del sistema y la profesionalización del personal operativo, están enfocados a atender de manera ágil, oportuna, veraz y con calidad las necesidades específicas del televidente y de las áreas internas de Canal Once.

La interacción entre el televidente y el CAT es completa; la conexión, persona a persona, coadyuva a un mayor entendimiento y una comunicación efectiva entre los dos puntos de encuentro.

Premio Especial de Periodismo

1er lugar: Adriana Cruz Toledo

2do lugar: Fernando Perches

3er lugar: Manuel Mandujano