"La usina de rumores"

Los pasillos de un centro de contactos suelen ser un sitio de gran concentración de trabajo, donde pareciera que cada teleoperador se encuentra dentro de su propio espacio, casi autista de lo que pasa alrededor. Así cada vez que un team leader o un supervisor recorren dichos pasillos, sólo pueden escuchar el leve murmullo de las conversaciones de operadores y clientes.


El trabajo se desarrolla de un modo normal, natural. No hay gritos, no hay estridencias, todo parece andar sobre rieles. Pero los rumores están allí. Acechando el manejo de información vital para el buen desarrollo de las tareas.

Como ya he comentado varias veces, y ya es una certeza desde mi punto de vista, nos hemos dedicado a crear centros de anticomunicación dentro de los call centers. Tenemos computadoras, tenemos centrales telefónicas, tenemos capacitación por intranet, tenemos cadenas de emails informando lo que hay que saber. Pero no nos hemos dedicado a cultivar los lazos humanos de comunicación cara a cara.

Ocurre entonces que un operador, cualquier operador, se ve apabullado por una oleada de mensajes sobre órdenes y contraordenes, información de producto y de servicio, skhedules y skills, y todo lo necesario para desarrollar su profesionalismo. Al menos eso es lo que creen quienes dirigen los call centers. Pero la mayoría de las veces sucede que basta un pequeño error, una pequeña mala interpretación, una pequeña omisión de lectura, un pequeño signo de puntuación mal ubicado, para que todo se derrumbe.

El operador del box de al lado dice ââ,¬Å"no hay stock de ese productoââ,¬Â, por ende algún operador vecino ya no se preocupa en buscar en su sistema si hay stock, da por sabido que no hay y reitera al cliente que ya no hay más unidades de esa mercadería. En el desarrollo de un turno de trabajo la mayoría de los operadores estarán repitiendo lo mismo una y otra vez. Ã,¿Mala voluntad? Ã,¿Mala intención? No, simplemente un descuido que termina en un grave error. Puede pasar el día entero sin ser detectado. Porque si debemos decir la verdad, los teams leaders y los supervisores, coordinadores y hasta gerentes, cada uno de ellos, se encuentran sumidos en sus monitores, en su isla particular, privados de contacto con todos los demás.

A veces el email oportuno de algún operador los pone en alerta sobre alguna duda que tal vez no sea única, y entonces deciden reparar el posible mal entendido con un nuevo comunicado por email: ââ,¬Å"Informamos queââ,¬Â¦. ââ,¬Å". La era de la información no significa la era de la comprensión. No es suficiente enviar. Hay que revisar qué fue comprendido acerca de lo que se envió.

El problema es que nadie repara en checar que todo haya sido absolutamente comprendido, nadie tiene tiempo de prestar atención al feedback necesario en una breve reunión cotidiana, y aún en caso de que eso ocurra, son múltiples los factores que pueden provocar el fracaso de su objetivo:

    - Personal nuevo que no se anima a preguntar lo que cree que será obvio para los demás.
    - Personal experimentado que no quiere hacer preguntas obvias quedando como novato.
    - Personal que divaga en sus propios pensamientos mientras transcurre la reunión, total nadie le preguntará jamás qué opina o qué desea aportar. Da lo mismo que escuche qué se está diciendo o que recuerde la película que vio por TV anoche.

De los malos entendidos, de los descuidos, de la desidia cotidiana, de la falta total de monitoreo adecuado surgen los rumores, las frases creadas convertidas en certezas que terminan siendo enormes fiascos, tal vez con pérdida de dinero para la compañía, cuando no terminan en dolores de cabeza ya que cuando se descubren suele ser tarde.

La oficina propia puede ser una belleza de ambientación y arquitectura al servicio del trabajo, pero es necesario salir de ella, y hacerlo con convicción para tener los oídos bien abiertos, escuchar qué se está diciendo en la línea de atención al cliente o en la fuerza de ventas. Caminar los pasillos de un call center no es sólo un excelente ejercicio para combatir el sedentarismo, también es un gran ejercicio para actualizar el reporte diario de los agentes y el público que es servido por ellos. Ã,¿Por qué escuchar sigilosamente una conversación (monitoreo), si se puede salir a caminar el pasillo y escuchar a todos nuestros operadores?

Recuerdo el caso de un agente de gran prestigio, una persona de esas que maneja su discurso con enorme certeza, lo que decía en su conversación era tomado por los demás como modelo a seguir. Hasta que un día su mala información terminó por contagiarse en su propio pasillo y todos los demás, a lo largo de más de 100 posiciones de teleoperación, el rumor de boca en boca terminó siendo una ââ,¬Å"muletillaââ,¬Â en toda la fuerza de ventas. Nadie se percató hasta que en la oficina de post venta se empezaron a recibir reclamos. Cientos de productos fueron vendidos destacando una función que en realidad no tenían ni podían cumplir. Muchos de esos reclamos terminaron en la aceptación del cliente luego de que se les explicara que había sido un error involuntario, algunos se quedaron con el producto comprado y otros lo cambiaron por otro modelo pagando la diferencia de precio. Pero otros clientes trataron el caso como ââ,¬Å"deslealtad comercialââ,¬Â y para evitar males mayores, la compañía les cambió el producto absorbiendo el costo.

El operador no fue sancionado, porque se determinó luego de un exhaustivo análisis, que los controles habían hecho agua por todos lados. Indudablemente todos pagaron un alto precio sólo por dejar crecer un rumor. La comunicación cara a cara, es y seguirá siendo la principal fuente de confirmación de los call centers, para saber si una consigna, una información ha sido realmente comprendida, aceptada e incorporada al método habitual de trabajo. Esto es válido para cualquier dotación, así sean 3 o sean 300 operadores. Es fantástico usar el email, el teléfono, los comunicados internos en papel. Todo es válido, pero no es excluyente.