Rotundo éxito del 10° Congreso IP & Contact Forum

Este año ha sido muy especial para el Instituto Mexicano de Telemarketing (IMT), porque el Congreso Internacional IP&Contact Forum, que tuvo lugar los días 28 y 29 de marzo en el Centro Banamex, ha cumplido una década de servir a la industria de las Relaciones Empresa Cliente impulsando su sano y dinámico desarrollo. El Lic. Sergio Carrera Rivapalacio, Director General de Comercio Interior de Economía Digital de la Secretaría de Economía, dio apertura a la ceremonia de inauguración a la que asistieron más de 400 personas: autoridades gubernamentales, miembros de la industria, especialistas, expositores, medios de comunicación y público en general.

En el presidium estuvieron varias personalidades del sector, procedentes de diversos países: Héctor Nava Márquez, Director General de IDC; Arturo Huerta Olivares, Presidente de Directa; Piero Petrillo, Contact Center Solution Marketing Manager de Alcatel; Alejandro Suárez Bautista, Director General de México y Centroamérica de Corsidian; Sandra Jiménez, Directora en América Latina de Witness; Paul Bullet, Presidente Caribe y Latinoamérica de Aspect; Steve Grass, Vicepresidente de Tecnología de etalk; Sergio Valencia, Director General de la región norte de Latinoamérica de Genesys; Aurelio Alonso, Director General Atento; Enrique Villegas, Director de Mercadotecnia de Avaya; Elena de la Rosa, Directora de Centros de Contacto para México y Centroamérica de Manpower y María Eugenia García, Directora General del IMT.

El Lic. Sergio Carrera presentó un panorama de cómo ha evolucionado la industria. Señaló que el Secretario de Economía, Sergio García de Alva, reconoce el esfuerzo del Instituto Mexicano de Telemarketing (IMT) para promover, a través de eventos y medios impresos, el desarrollo de esta industria, dando a conocer la importancia creciente que ésta tiene en el desarrollo de la economía mexicana.

"Este décimo congreso que hoy se inaugura, seguramente va a ser un espacio para compartir las mejores prácticas y lecciones aprendidas en diferentes países y, sobre todo en la experiencia nacional, en torno al desarrollo de este dinámico sector de los Contact Centers, señaló Carrera.

"Esta industria en México está creciendo a una tasa interesante y generando cada vez más empleos, ya que estimamos que cerca de 260,000 personas trabajan en ella, y esperamos un crecimiento acelerado en los años por venir".

Para cerrar, añadió que en la Secretaría de Economía se espera que hacia el año 2013 esta industria de Tecnologías de la Información y Servicios alcance los 15 mil millones de dólares de producción. "Esto quiere decir que estaremos multiplicando en más de seis veces el tamaño de la industria actual".

María Eugenia García, Directora General del Instituto Mexicano de Telemarketing (IMT), presentó cifras y tendencias de la industria, y destacó que en 1997 se celebró el primer Congreso de Atención Telefónica, a partir del cual la evolución del ramo ha sido exponencial : "Hace 10 años se hablaba de un congreso nacional, hoy están presentes personalidades de 16 países. Antes había que justificar la inversión en tecnología, hoy es un centro de interacción; antes, una de cuatro interacciones se realizaba a través de canales remotos, hoy el 75% de las interacciones son a través de este medio; hace una década había tan sólo 16 agencias de outsourcing, hoy existen 115".

¿Cuál es el futuro inmediato de la administración de relaciones a través de los centros de contacto? Para María Eugenia García, la tecnología es cada vez más accesible, ya que hay más proveedores con una serie de soluciones atractivas. Señaló que la telefonía IP es la tendencia, debido a la reducción de costos, que irá adquiriendo cada vez mayor madurez, y que el outsourcing en el ámbito empresarial es cada vez más importante.

Al finalizar enfatizó que cada vez existen mayores retos, más oportunidades, y que todos los países están compitiendo por atraer inversión, lo cual obliga a usar las mejores prácticas, y a certificarse.

Entre las conferencias, cabe destacar la que ofreció el Director General de IDC, Héctor Nava, con el tema:"El valor económico de la tecnología: una nueva visión en la gestión empresarial" En México -dijo- todavía no existe la estrategia de poner los servicios de tecnología de la información al servicio de la empresa. "Debemos hacer un uso más eficiente de la tecnología orientada hacia el conocimiento de nuestros clientes". También recomendó mover la información, de un costo, a un activo, y hacer crecer nuevos productos y nichos del mercado.

El Director de tecnología para cuentas estratégicas de Latinoamérica de Avaya, Pedro Alejandro Suárez, en su conferencia "Innovaciones tecnológicas para la administración de las relaciones empresa-cliente y el Centro de Contacto", llegó a la conclusión de que las empresas que puedan entender y proveer valor de forma continua a sus clientes y proveedores son aquellas que tienen más posibilidades de sobrevivir.

"¿Cómo hacemos para ser un líder? Utilizando la información en forma innovadora para llegar a nuevos nichos de mercado, y seguir fomentando la información", reafirmó Suárez.

En su conferencia "Alineación de la tecnología a los requerimientos del cliente, en la administración multicanal", Serge Hyppolite, Director de Product Management de Aspect, tocó puntos de gran relevancia como por ejemplo el hecho de que aquellas empresas que no trabajen con multicanales en los próximos cinco años no van a sobrevivir, y la importancia de que las compañías elijan al personal adecuado para la administración multicanal.

Piero Petrillo, Contact Center Solution Marketing Manager de Alcatel, señaló que en 2006 los trabajadores con mayor conocimiento utilizaron el 70% de su tiempo trabajando en forma "colaborativa" y móvil, y subrayó que las herramientas de Colaboración incrementan el llamado first call resolution, que incluye conferencia inmediata con voz y/o documentos, mensajería instantánea con detección de presencia, y terminales de trabajo compartidos en tiempo real.

Sin duda, este evento cerró con broche de oro una década de éxitos y logros en el cumplimiento del objetivo diseñado desde la primera edición: fomentar el sano desarrollo de esta dinámica industria compartiendo las mejores prácticas.