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Primera Solución Unificada de Grabación de Llamadas en Español y Portugués

En el marco del 10 Congreso Internacional IP & Contact Forum celebrado en la ciudad de México, eTalk lanzó la aplicación Qfiniti Enterprise para responder a las necesidades de globalización de los Centros de Contacto.


Esta solución es la primera herramienta unificada de grabación de llamadas, evaluación de agentes y análisis avanzado de voz, creada para los Centros de Contacto. Desde una sola plataforma, Qfiniti Enterprise permite a los agentes de los Centros de Contacto entrar en el sistema usando el idioma de su preferencia. Asimismo, la capacidad de análisis de voz también viene adaptada al mercado local, por lo que la búsqueda y el análisis se realizan en el lenguaje elegido por el usuario.

Scout Shute, Director Ejecutivo (CEO) de eTalk, comentó que no sólo México y Latinoamérica son sus mercados estratégicos, sino que también están viendo que muchos de sus clientes están optando por Call Centers virtuales, por lo que es indispensable ofrecer el desarrollo de esta solución en diferentes idiomas. Actualmente, está disponible en inglés, holandés, italiano, polaco, español y portugués y en este 2006 se lanzarán también las versiones en alemán y francés.

Soluciones para un mejor impacto en los negocios en los Contact Centers

Alcatel presentó la nueva solución OmniTouch Contact Center Premium Edition, diseñada desde 20 a 150 agentes; asimismo, proporciona un conjunto de funciones avanzadas que incluyen una solución para gestión de las evaluaciones de llamadas, contribuye a crear un enfoque interactivo donde el diseño y las operaciones no sólo son elementos independientes, sino que forman parte de un conjunto homogéneo. Además, provee una interfaz gráfica, amigable y basada en roles -Visual CC- que reduce los costos de entrenamiento y el tiempo requerido para agregar valor al cliente.

Dentro de las funciones que ofrece el OmniTouch Contact Center Premium Edition, se encuentra: crear mensajes, retener llamadas, ofrecer menús de selección o transferir llamadas. La finalidad de esta solución es garantizar un servicio sencillo y manejable que tenga en cuenta las necesidades de los usuarios en todos los niveles.

Nueva solución unificada que ofrece servicios de inbound, outbound y multi-canales blending

Para que los Centros de Contacto cuenten con una solución completa para incrementar ingresos y reducir costos de propiedad, en el 10mo Congreso Internacional IP & Contact Forum, Aspect presentó su nuevo producto Aspect EnsemeblePro, una solución unificada que ofrece servicios de inbound, outbound y multi-canales blending, que incluye capacidades robustas de encolamiento, ruteo y reporteo.

Aspect EnsemblePro provee a los agentes de los Centros de Contacto el acceso a la información de la historia de interacciones del cliente y sus preferencias en tiempo real, incrementando las oportunidades de venta y venta cruzada. También, al ser una solución unificada, significa que puede tomar ventaja a todas las funcionalidades, sin complicaciones, ni grandes costos, recuperando clientes abandonados e incrementando el uso de herramientas avanzadas de Web. Además, integra versiones existentes, como PBX y ACD, lo que facilita la migración de Centro de Contacto con tecnología existente a un ambiente unificado.

Una de las ventajas del Aspect EnsemblePro para Centros de Contacto es que pueden implementar Voz sobre IP para conectar agentes remotos o entre múltiples centros vía IP, combinándola con telefonía tradicional.

Versiones más recientes de software de telefonía IP y mensajería para mejoras en confiabilidad y funcionalidad de los Centros de Contacto

Para extender la gama de soluciones para la industria de los Centros de Contacto, Avaya presentó en el 10mo Congreso Internacional IP & Contact Forum su nueva suite MultiVantage de Aplicaciones de Comunicaciones basadas en IP. Algunas de las ventajas de la suite MultiVantage son: tiene mayor capacidad de supervivencia, soporte expandido en SIP, movilidad empresarial con ââ,¬Å"Puestos de trabajo compartidoââ,¬Â y mayor seguridad para aplicaciones a través de encripción ampliada y control de llamadas autentificadas.

Por otra parte, también se presentó la actualización del software ââ,¬Å"Avaya Communication Managerââ,¬Â, que ofrece soluciones para mejorar la capacidad de supervivencia de grandes localidades de la manera más efectiva. Además, incluye una capacidad única para Centros de Contactos para que, durante caídas de red, se continúe recolectando información de clientes y que se pueda reconsolidar después de la recuperación para ayudar a asegura que los reportes de clientes sean veraces.

Finalmente, Avaya introdujo en sus soluciones las actualizaciones de software de mensajería modular 3.0, donde brinda acceso unificado a correos de voz, correos electrónicos y mensajes de fax, vía telefónica o PC y ahora integra capacidad de red SIP.

Nuevo grabador de conversaciones para mejorar la atención telefónica en los Call Centers

p>Durante el 10mo Congreso Internacional IP & Contact Forum, Auronix presentó su nueva tecnología ââ,¬Å"Wordspottingââ,¬Â que cuenta con su grabador de conversaciones Aurolog, que permite localizar entre todas las grabaciones, algunas frases de interés, donde la búsqueda puede realizarse en tiempo real de manera histórica, para que así los Contact Centers mejoren la atención telefónica y la calidad de cada llamada.

La ventaja de esta tecnología para los Centros de Contacto es que ahorran costos y en sus funciones permite grabar pantallas y conectarse con el CRM del cliente, para integrar a cada grabación datos como: agentes, clientes y asunto de llamadas, entre otros.

Soluciones de grabaciones económicas y sofisticadas para pequeños y medianos Centros de Contactos

Los Centros de Contacto pequeños y medianos necesitan soluciones de grabaciones económicas y sofisticadas que les provean funciones de grabación total y evaluación de calidad. Telnorm presentó su nueva solución NiceUniverse Compact, que permite a las empresas pequeñas (de hasta 48 posiciones), monitorear y mejorar la experiencia general del cliente, para lograr funcionalidades que sólo estaban destinadas a los grandes Contact Centers.

Dentro de las funciones que ofrece NiceUniverse Compact a los Centros de Contacto es que permite lograr la grabación total de las interacciones; realizar monitoreos de calidad, donde los supervisores pueden examinar la información de las interacciones con los clientes, extraer detalles y crear una variedad de reportes; adjuntar las grabaciones; localizar la llamada exacta que se desea utilizar mediante más de 50 diferentes criterios de búsqueda y reproducirla vía LAN. NiceUniverse Compact audita y controla detalladamente los privilegios de los usuarios, logra que las organizaciones controlen el acceso a información delicada, así como permite un seguimiento de las actividades realizadas en el sistema.

Soluciones para acrecentar la experiencia del cliente a través del poder de la colaboración multimedia

Durante su participación en el 10mo Congreso Internacional IP & Contact Forum, Nortel dio a conocer su solución Virtual Contact Centers, una solución que se traduce en reducción de costos para las empresas en cuanto a equipos, operaciones y en cargos de tráfico en redes tradicionales.

Por otra parte, presentaron su nueva suite de equipos Nortel Contact Center 6.0, para acrecentar la experiencia del cliente a través del poder de la colaboración multimedia. Entre los beneficios del Contact Center 6.0, están la creación de respuestas en tiempo real, utilizando una gran variedad de accesos de comunicación, reduciendo los costos a través de un ambiente de gerencia simplificado, que incluye la administración unificada de agentes tradicionales y agentes multimedia, herramientas gráficas de reportes, soluciones multimedia, correo electrónico, marcación de salida, grabación y de selfservice.

Soluciones Escalables para la Interacción con Clientes

Las necesidades de un Centro de Contacto no se determina simplemente por el tamaño del negocio, por lo que Mitel en su participación en el 10 Congreso Internacional IP & Contact Forum, introdujo un conjunto de Soluciones que brinda a las organizaciones la flexibilidad de implementar una solución de Centro de Contacto para sus requerimientos específicos de servicio.

Una de las características principales del Centro de Contacto Edición Empresas es que está diseñado para satisfacer a la industria de los Call Centers y soportar todas las formas de comunicación, incluyendo voz, e-mail, Chat en Web y Fax. Esta solución combina en sus funciones las plataformas de comunicación, el ACD y una suite modular de aplicaciones ricas en características, basadas en red para agilizar la administración de los Centros de Contacto y permitir las transacciones multimedia avanzadas entre los clientes. Asimismo, esta edición incluye despliegues virtuales de Centros de Contacto, despacho compartido, Arquitecto Visual y ACD Softphone.

El software de Centro de Contacto Edición para Negocios, está enfocado a un Contact Center con 25 agentes o menos, por lo que es una solución económica y lista para usarse, que permite a los clientes elegir entre varias aplicaciones del portafolio que incluye reportes históricos, monitoreo en tiempo real, control dinámico de agentes y filas, anuncios en pantallas y mensajes inteligentes.