CRM On Demand para Centros de Contacto

Con el fin de ampliar su oferta CRM On Demand, Oracle adquirió Telephony@work proveedor de software basado en protocolo de Internet para los servicios de Centros de Contacto. Con esta adquisición Oracle unifica la tecnología de Call Center y el software de CRM, para ofrecer una experiencia "cliente-agente" como un servicio o licencia on demand. Call Center Anywhere de Thelephony@work es una solución con múltiples canales de acceso y de grado de carrier que brinda una alternativa a la programación de sistemas para los Centros de Contacto On Demand.

Rob Reid, Vicepresidente del grupo CRM On Demand de Oracle, comentó que los proveedores de CRM ofrecen soluciones parciales y no están satisfaciendo las necesidades de los Centros de Atención Telefónica. "Siebel Contact On Demand de Oracle es el único software que ofrece como solución de servicio en el mercado, una funcionalidad integral de servicio de Call Center" dijo Reid.

Con la alineación de las tecnologías de Centros de Contacto en forma más estrecha con CRM y Business Intelligence, Oracle planea reducir los costos y la complejidad cada vez mayor que implica la integración de Centros de Contacto y datos de CRM, y también ofrece distintas opciones de implementación flexible.

"Tradicionalmente, las aplicaciones CRM y los componentes de tecnología se han presentado como aplicaciones separadas y autónomas que requieren extensas integraciones en términos informáticos y de telefonía, entre la voz y los datos. Con el software unificado se ofrecerá telefonía sobre IP por lo que los proveedores de servicios verán una mayor productividad y oorgarán una mejor experiencia para el cliente" finalizó Mike Betzer, Vicepresidente de Gestión de Oracle.