Nueva solución para incrementar la interacción con el cliente en los Centros de Contacto

La capacidad de comunicación entre el Contact Center y las aplicaciones de negocios, hace que la tecnología IP abierta sea clave para extender el servicio al cliente más allá del Call Center tradicional, potenciando la información del cliente y su conocimiento para llevarlo a través de toda la empresa, permitiendo alinear objetivos de negocios, incluyendo oficinas remotas y manteniendo integrada toda la estructura organizacional.
Para eficientar e incrementar la interacción y contacto con el usuario, mejorando los tiempos de espera en línea y los procesos de atención al usuario en los Centros de Contacto, Genesys presentó la solución Bussines Process Routing (BPR) que dispone de un avanzado sistema, automatizado de toma de decisiones para balancear las cargas y tráfico de llamadas.
"Esta solución tiene como funcionalidad que el administrador y el resto del personal pueda separar y dirigir eficientemente las tareas para distinguir entre las más críticas y las menos importantes, de esta forma se logran ahorros importantes del recurso humano y tiempo", explica Sergio Valencia, Director General de Genesys Labs México.
Este nuevo avance señala una importante evolución en la escalabilidad, confiabilidad y seguridad que necesitan los Centros de Contactos IP, porque a través del desarrollo de tecnologías de IP abiertas y del SIP esta nueva solución integral de software permite soportar más de 30 mil agentes y proveer a las compañías nuevas formas de interacción con el cliente, así como de un ruteo inteligente controlado de llamadas y de funcionalidades para software basado en ACD.

Además, el BRP soporta la tendencia creciente al integrar la operación del Call Center con las transacciones propiamente dichas, a través de un motor único para un enrutamiento, solicitud y reporte, porque utiliza una arquitectura completamente abierta para resistir cualquier tipo de plataforma de hardware o software.

Asimismo, ofrece ventajas diferenciadas al Centro del Contacto, encaminadas a integrar los procedimientos de la operación del negocio y pensar en mejorar la calidad de la atención al usuario, aumentando la velocidad de respuesta y contacto con el operador correcto para que tenga una visión completa de los datos del usuario: número de llamadas hechas al Centro de Contacto, los motivos de las llamadas y qué operadores le han atendido, entre otros.