¿Hacia Dónde van los Centros de Contacto IP?

Las comunicaciones IP son cada vez más utilizadas en el ámbito empresarial, y esta tendencia será cada día mayor. A nivel mundial, la convergencia de voz, datos y video es alrededor del 25% anual, sin embargo, para Mitel las cifras son mayores, ya que en América Latina han presentado un crecimiento a un ritmo del 40%. En entrevista exclusiva con Don Smith, CEO de Mitel, explica que México, al igual que América Latina presenta una tendencia creciente a la convergencia en las comunicaciones empresariales y que ya se ha roto el mito de que las nuevas soluciones se presentaban primero en Estados Unidos, Canadá y Europa y meses o semanas después en Latinoamérica.

Para Smith es evidente que las oportunidades que presenta el mercado mexicano en este aspecto son muy atractivas, ya que el país está preparado para la adopción de la tecnología IP, en beneficio de los negocios.

IP y los Centros de Contacto

El mercado de aplicaciones de Centros de Contacto es el de mayor crecimiento en América Latina. De acuerdo con Smith, Mitel ha crecido anualmente un 45% en esta industria, proporcionando soluciones para todo tipo y tamaño: grandes, medianos y pequeños. En este sentido, los Centros que alojan entre 20 y 150 agentes son los que han crecido más en el mercado, y por ello la mayoría de las soluciones que están implementando en América Latina están dirigidas a este segmento. Gracias a las soluciones modulares, es posible que las pequeñas y medianas empresas implementen herramientas que, anteriormente, sólo estaban reservadas para los grandes corporativos.

Respecto a la adopción de telefonía IP, América Latina está avanzando rápidamente en este sentido. "Actualmente las empresas han observado que la telefonía IP aporta mucho más allá que reducción de costos, ya que permite nuevas posibilidades de servicio al cliente, que hoy en día son esenciales para la retención y satisfacción de los mismos. Incluso yo he observado que muchas empresas para competir en este mundo globalizado, utilizan a la tecnología como un diferenciador frente a su competencia, y es precisamente en el Centro de Contacto donde se da un ejemplo más claros de ello", explica Smith.

IP permite desarrollar nuevas maneras de atender al cliente, gracias a la convergencia de voz y datos. Asimismo, IP permite distribuir el Centro de Contacto en diferentes lugares físicos o en oficinas remotas, lo que da más flexibilidad para atender las interacciones. "Tenemos varios clientes que en las hora pico contratan a agentes remotos que atienden las llamadas e interacciones por Internet, durante dos a cuatro horas, desde sus hogares. En estos casos, no hay razón para desplazar a los agentes a las oficinas para atender a los clientes, únicamente por ese breve periodo de tiempo. Gracias a la tecnología, puedes supervisarlos y prestarles la ayuda necesaria en sus lugares remotos. Por otra parte, si se considera el costo que representa tener oficinas más grandes para alojar a un número mayor de agentes, el beneficio de tener agentes remotos es mayor" asegura Smith.

¿Cuál es el futuro de los Servicios Multimedia?

Los Centros de Contacto están evolucionando hacia esquemas multimedia y mantienen interacciones con los clientes a través de múltiples canales. Así vemos, por ejemplo, que cuando una persona está navegando por Internet y entra a una página a consultar productos que le interesan, en lugar de tomar un teléfono y llamar para solicitar más información, se puede comunicar directamente al Centro de Contacto ya sea por teléfono, chat o correo electrónico y recibir la información de un agente.

Smith señala que los multicanales están ofreciendo al cliente varios medios para interactuar con las empresas, sin embargo, el Centro de Contacto debe estar consciente es necesario ofrecer la misma atención y satisfacción a través de cualquier canal.

"No hay duda que la evolución de la tecnología va hacia el multimedia para ofrecer diferentes maneras de interactuar con una organización, aunque en América Latina sólo entre un 10 y un 20% está, actualmente, brindando estos servicios. Sin embargo, las soluciones que Mitel está ofreciendo al mercado, pueden agregar en el momento que deseen el soporte multimedia. Es mejor que un Centro de Contacto utilice su tecnología al 100% y que paulatinamente agregue servicios multimedia, que tener un Centro multimedia que sólo está utilizando su capacidad en un 20%" explica Smith.

Actualmente, en un Centro de Contacto multimedia, los canales que se utilizan para la interacción con clientes son: correo electrónico, chat, fax, llamadas telefónicas y los mensajes instantáneos. El video todavía no ha sido explotado y no se ha integrado a los canales de atención a clientes, sin embargo, ofrece grandes posibilidades. Por ejemplo -comenta Smith- cuando un cliente tiene un problema porque no sabe cómo instalar o cómo funciona un producto, puede llamar al Centro de Contacto y a través de video mostrarle al agente cuál es su problema y que éste a su vez lo resuelva mediante la interacción por video. Otra forma de utilización, es cuando un cliente quiere mostrar un producto específico para saber si lo tienen en existencia. ("una imagen dice más que mil palabras").

La colaboración en el Centro de Contacto

Otra de las funciones que permite un Centro Multimedia es el trabajo colaborativo dentro de la empresa. Cuando un cliente llama, lo que espera es que resuelvan sus dudas, queja o problema en una sola interacción. Gracias a la comunicación en tiempo real, es posible que un agente que no pueda ayudar a un cliente, busque a la persona indicada para atenderle, aunque ésta se encuentre en otro departamento o área de la empresa, incluso si ve que está ocupado con una llamada telefónica, puede contactarlo mediante un correo electrónico.

La comunicación entre los agentes de servicio a clientes y los demás empleados de la organización es necesaria para brindar una respuesta más rápida y eficiente a los clientes, por lo que la colaboración es un mecanismo que puede cambiar la interacción dentro del Centro de Contacto y de la organización.

Seguridad

La seguridad es fundamental en un ambiente IP porque, de acuerdo a nuestros clientes, el 83% de ellos adoptaron la telefonía IP para mejorar sus procesos de negocios y ello es imposible sin una red segura para manejo de su información y de sus procesos.

"En Mitel tenemos personal encargado de certificar que el nivel de seguridad que ofrecemos en nuestras soluciones sea el adecuado para las empresas. Por ejemplo, una de las plataformas de nuestra más reciente tecnología está encriptada de principio a fin y no se puede prescindir de ella" señala Smith. Asimismo, cuando se habla del trabajador remoto, es indispensable que éste pueda conectar su teléfono a una red segura para el manejo de la información.

Movilidad... el futuro de IP

Las comunicaciones IP permiten pensar en muchas innovaciones que no se podían lograr con las tecnologías tradicionales. Sin embargo, todavía no logramos explorar todo su potencial. "Cuando escuchamos las necesidades de nuestros clientes y vemos nuestra capacidad tecnológica es cuando viene la magia, allí es donde están las oportunidades de diseñar las soluciones que resolverán los requerimientos del mercado y nos aportarán grandes oportunidades de negocio" comenta Smith.

La movilidad sobre IP es una plataforma lista para las comunicaciones entre el teléfono celular y el teléfono alámbrico. Esto nos permite que si llamamos a una persona a la oficina, si no se encuentra físicamente allí, automáticamente recibe la llamada por el teléfono celular y viceversa. Esta movilidad continuará acelerándose cada día más y será mucho más fácil encontrar a una persona marcando un sólo número telefónico.

En opinión de Smith una plataforma que será crucial para integrar las comunicaciones empresariales es Microsoft Live Communication Server, ya que el 92% de las computadoras en el mundo utilizan Microsoft Office. De esta manera, se podrán unificar los canales de comunicación como mail, correo de voz, llamadas telefónicas, etc. Por ello, Mitel tiene habilitadas sus soluciones tecnológicas para trabajar con este sistema y unificar las comunicaciones empresariales.