Uso creativo de la Tecnología: uno de los desafíos impostergables para México

Actualmente la infraestructura tecnológica para Centros de Contacto está constituida por una amplia gama de soluciones que buscan facilitar la administración de los canales de interacción con clientes.

Entre las nuevas tecnologías que han impactado recientemente a esta industria están: la telefonía IP; la convergencia de voz, datos y video; las soluciones para el autoservicio, el reconocimiento de voz; y los esquemas ASP/Hosting bajo demanda.


Oscar Rodríguez, Director General de Avantel, nos comenta, en entrevista exclusiva, que el desafío más importante que tienen los Centros de Contacto en México, para generar fuentes de empleo y modelos de negocio diferentes, es el uso creativo de la tecnología.

Rodríguez cita que en la India se han establecido Centros de Contacto para dar servicio a los Estados Unidos con modelos de negocio diferentes, por ejemplo, prestando asesoría pedagógica en línea a niños, adolescentes y adultos en la elaboración de tareas escolares o trabajos profesionales y universitarios. También existen Centros a donde se puede encargar el diseño de una presentación en Power Point, Además, muchas de las transacciones de pagos de impuestos de los estadounidenses, se hacen a través de Centros de Servicio en la India.

Según Rodríguez, hay varios paradigmas que han cambiado: "Uno de ellos es que antes se pensaba que estar en el mismo huso horario era una ventaja competitiva, hoy se piensa lo contrario, porque, mientras una parte del mundo está durmiendo, en la otra están trabajando las órdenes de servicio". Otro paradigma que se ha modificado es la sistematización y los procesos.

Diez años atrás...

Tecnológicamente hablando, en esta última década se han experimentado cambios dramáticos. Hace diez años se introdujeron algunos de los servicios básicos como el número 01 800. También, gracias a la tecnología, los costos de las comunicaciones han bajado en forma importante, y han permitido que la operación de los Centros de Contacto sea más eficiente y redituable.

Sin embargo -enfatiza Rodríguez- no se trata únicamente de que los Centros de Contacto controlen sus costos para hacer llamadas más baratas, sino de dar nuevos usos a la tecnología para añadir valor a las propuestas de negocio. "Asimismo, aunque en México ha habido una resistencia natural a proporcionar servicios de telecomunicaciones diferentes, es necesario exponer más a las empresas a la gran diversidad de ofrecimientos que se están otorgando a nivel mundial".

Y asegura: Un tema tecnológico obligado, y que ha tomado gran fuerza en los últimos cinco años, es la telefonía IP. Es difícil ya pensar en soluciones para Centros de Contacto que no consideren la infraestructura IP, ya que se prevé que esta tecnología tendrá una gran penetración tanto en las empresas, pequeñas y medianas, como en los grandes corporativos, porque cada día hay más información digital que se puede transmitir a través de VoIP. Sin duda alguna, IP ha sido un cambio fundamental en el ambiente de las telecomunicaciones.

Los próximos diez años...

El usuario requiere tener información disponible en todo momento, y en el canal que desee, por eso Rodríguez habla de dos grandes temas que serán prioritarios en el futuro: la capacidad de transmitir y recibir información en formato de banda ancha como IP, y la movilidad y ubicuidad. Respecto a este último aspecto, opina que la telefonía celular es la comunicación móvil por excelencia, pero enfrenta el dilema de la falta de capacidad para llevar al usuario toda la información que requiere; por lo que la telefonía celular tendrá que seguir trabajando en nuevos estándares para dar mayor capacidad a la comunicación.

Por otra parte, IP ha cambiado la perspectiva en los Centros de Contacto respecto a la forma de interactuar o enviar información a los clientes. Hoy los Centros de Contacto que utilizan IP tienen más canales accesibles para interactuar con los clientes, por ejemplo, el uso de videoconferencias, los portales de Internet, el chat, etc. "Estos canales se irán utilizando cada vez más en las relaciones comerciales y en el servicio al cliente"- señala Rodríguez.

Cada año aumenta exponencialmente el número de personas que utilizan Internet para buscar información, por ello, las empresas deben ser más pro activas respecto a ofrecer diferentes medios para que sus clientes los contacten; incluso tienen que ir considerando que la movilidad será un aspecto fundamental en el futuro próximo y deberán incorporar los medios móviles en sus estrategias de servicio a clientes.

El trabajo remoto, considera Rodríguez, será una realidad en el futuro próximo. Y afirma: "En México debemos ir pensando qué actividades laborales vale la pena que se realicen vía remota. Tecnológicamente se tienen todas las herramientas necesarias para hacerlo, pero nuestras barreras son culturales. Las empresas tendrán que cambiar los procesos e indicadores que se requieran para monitorear el tr abajo remoto".

Asimismo, la tecnología permitirá cambiar la dinámica del trabajo en un Centro de Contacto respecto a la forma de atender y servir al cliente vía remota.

Importancia del Premio Nacional de Centros de Contacto

El pasado mes de marzo, Oscar Rodríguez formó parte del jurado honorario de la Primera Edición del Premio Nacional de Centros de Contacto en México, organizado por el Instituto Mexicano de Telemarketing.

Los beneficios que, en su opinión, este premio representa para nuestro país, son entre otros, los siguientes:

    o La industria de los Centros de Contacto necesita "institucionalizarse", y el premio viene a dar una calificación de profesionalización y validez a los Centros de contacto del país, mediante un premio imparcial.
    o Constituye un reconocimiento para la industria de los Centros de Contacto, al que todos los Centros deberían aspirar.
    o Le da una gran fuerza a la industria de los Centros de Contacto, que es actualmente una industria clave en la productividad y competitividad nacional.
    o Ayuda a reforzar el talento humano, y a potenciar la estructura y procesos de los Centros de Contacto.

"México tiene una actitud natural de servicio, hay un enorme talento en nuestro país que puede apoyar la expansión de los Centros de Contacto, por lo que debemos aprovecharlos para la generación de empleo. A veces se tiene la impresión de que los Centros de Contacto otorgan un trabajo de segunda, pero esto no es así: las actividades en un Centro de Contacto son estratégicas para las empresas y fundamentales, por ejemplo, para el bienestar de los clientes/ciudadanos en los servicios del sector salud y de atención a la ciudadanía", concluye Rodríguez.

Avantel cuenta con un Centro de Contacto Outsourcing con mil posiciones de trabajo, ubicado en Monterrey, Nuevo León, donde se proporcionan el personal, los procesos y la infraestructura tecnológica más avanzada para brindar un excelente servicio a sus clientes. En este 2006 cumple 10 años de haber iniciado una trayectoria orientada a permitir que las empresas y hogares mexicanos aprovechen el enorme potencial de desarrollo que representan las nuevas tecnologías de la información y las comunicaciones. En 2005 Avantel obtuvo el Premio Nacional de Tecnología, reconocimiento a las organizaciones que destacan por traducir el uso y gestión de la tecnología en ventajas competitivas para su negocio, y en beneficios para sus usuarios y ambiente en el que operan.