Servicio eficiente y de calidad al cliente interno... Caso de Éxito Pemex

La empresa estatal más grande de México y una de las diez más importantes del mundo es Petróleos Mexicanos (PEMEX) con cerca de 150,000 empleados, quienes están distribuidos en diversos puntos de la República Mexicana a través de su Corporativo y cuatro organismos subsidiarios: PEMEX Exploración y Producción; PEMEX Refinación; PEMEX Gas y Petroquímica Básica, y PEMEX Petroquímica. Dichosos organismos son usuarios de diversos servicios de telecomunicaciones.

Ante el papel estratégico que esta paraestatal juega en la economía, a nivel nacional y mundial, cabe plantearse la pregunta: ¿Cómo atender con eficacia, transparencia y calidad los diversos requerimientos de servicios de telecomunicaciones de los integrantes de estos organismos?

En el año 1988, la Gerencia de Ingeniería de Telecomunicaciones, responsable de satisfacer los requerimientos de servicios de telecomunicaciones en Petróleos Mexicanos y Organismos Subsidiarios, detectó una serie de deficiencias tales como la falta de estandarización y claridad de procesos en la atención de solicitudes de servicio, lo cual generaba usuarios insatisfechos, y deterioro de la imagen y la credibilidad de parte de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones.

Para resolver la problemática detectada, la Gerencia de Ingeniería de Telecomunicaciones, realizó una reingeniería, e impulsó una novedosa estrategia para transparentar las relaciones entre sus clientes internos, creando un centro de contacto que se denominó "Centro Nacional de Atención a Clientes (CENAC)", para brindar un servicio a usuarios internos de manera automatizada, eficiente y personalizada, con procesos integrados de atención para suministrar servicios en línea, en sitio y post venta. Para la composición de este centro de atención, se utilizó una solución tecnológica que integro cómputo y telefonía, (CTI por sus siglas en inglés). Eficiente y funcional en la operación y administración de Centros de Contacto (Contact Center), permitió brindar una óptima atención a los usuarios de los servicios de telecomunicaciones de PEMEX, poniendo a su disposición diferentes medios de interacción como el telefónico, correo electrónico y vía Web.

"Somos una parte intermedia entre el usuario interno de los servicios y las líneas de negocio de la Gerencia de Ingeniería de Telecomunicaciones, responsables de proveer servicios requeridos por los diversos usuarios. Es decir, un puente entre el cliente interno y la organización de la GIT para proveer los servicios (back office). Un ejemplo de nuestros servicios es el telefónico, ya que contamos con una red interna de más de 150,000 extensiones telefónicas distribuidas a lo largo y ancho del país, precisamente donde se ubican los centros administrativos, refinerías, complejos petroquímicos, y plataformas, en el que se dan los procesos operativos fundamentales de la empresa y que son apoyados por los servicios telefónicos. Otro ejemplo es el sistema de radiocomunicación troncalizada, con más de 18,000 radios móviles para la comunicación entre grupos de trabajo operativos de PEMEX. Para estos servicios, los usuarios nos solicitan nuevas instalaciones, bajas, reubicaciones y atención de fallas, que son recibidas en el centro, y registradas en forma de órdenes de servicio, las cuales son atendidas de acuerdo con los niveles establecidos para cada servicio", señala Francisco Javier Aguirre, responsable del Centro de Atención a Clientes de PEMEX.

"Actualmente, ofrecemos una sola cara al usuario, ya que el único medio para registrar cualquier orden de servicio es nuestro centro de atención. Conscientes de la importancia estratégica del Centro de Contacto para proporcionar servicios de calidad a nuestros usuarios, se registra toda atención, se cuenta con métricas para evaluar la eficiencia de nuestros procesos y de nuestro personal, con el fin de tener una mejora continua y con respecto a la calidad de nuestros servicios", comenta Francisco Aguirre.

Una Estructura a Prueba de PEMEX

El CENAC tiene una cobertura nacional, con atención personalizada las 24 horas de los 365 días del año. Telefónicamente se puede hacer una solicitud desde cualquier lugar, marcando el número 49111, mediante el buzón de correo electrónico cenac@git.pemex.com y a través de la Intranet en el portal de la Gerencia de Ingeniería de Telecomunicaciones www.git.pemex.com.

El CENAC cuenta hoy con 20 posiciones y una plantilla de 27 agentes de servicio, capacitados para la atención a los usuarios y la recepción y registro de solicitudes relativas a 62 servicios de las 5 diferentes líneas de negocio que tiene la GIT.

El perfil de los agentes está conformado por personas cuyas edades oscilan entre los 40 y 55 años, los cuales están capacitados para atender cualquier tipo de solicitud que se le requiera: reportes de fallas de los servicios en operación, solicitudes de instalación de nuevos servicios, reubicación de servicios, baja de servicios, información de servicios y recepción de quejas. Además los agentes de servicio están capacitados, en lo que se refiere a la atención a clientes, al manejo de conflictos y técnicas de negociación.

Es importante mencionar que los agentes de servicios, han llevado un camino constante de capacitación para poder ejercer sus funciones. Los agentes inicialmente eran operadoras telefónicas que ya tenían cierta experiencia en atención a usuarios. De ahí se inició el trabajo de su capacitación y entrenamiento para desarrollar las habilidades requeridas: desde el manejo de una computadora hasta el conocimiento de gran variedad de servicios que proporciona la Gerencia de Ingeniería de Telecomunicaciones. Se impartieron una gran cantidad de cursos: calidad en el servicio a clientes, comunicación eficaz, estrategias de negociación, manejo de conflictos, motivación, entre otros, con el apoyo de diversas Instituciones, entre ellas el Instituto Mexicano de Telemarketing (IMT).

El proceso de atención, una ventaja competitiva de este centro, está conformado por cuatro niveles:

 

    1. Recepción de solicitudes, vía llamada telefónica, e-mail y Web, relativa a 62 servicios de las cinco diferentes líneas de negocio, fase en la cual se genera y se asignan órdenes de servicio para su atención.
    2. Asistencia y solución de primero y/o segundo nivel de órdenes de servicio.
    3. Atención en sitio, en donde se atiende y da seguimiento a la orden de servicio, y se actualiza la bitácora.
    4. Cierre de las órdenes de servicio atendidas, y registro de la percepción del servicio, y su evaluación por parte del usuario.

 

Operación del CENAC

El CENAC inició sus operaciones el 11 de mayo de 2001. Actualmente se reciben un promedio de 20,600 llamadas de entrada (inbound) al mes, y 2,400 correos electrónicos. Como resultado de las solicitudes de servicios recibidos por medios disponibles, se atienden en promedio 12,400 órdenes de servicio al mes.

Se realizan para cierre de órdenes de servicio, (outbound con campaña en modo predictivo), un promedio de 25,000 llamadas al mes, con lo que se logra alcanzar un 30% de éxito, es decir que para cerrar una orden de servicio en promedio se realizan tres llamadas, lo que significa cerrar aproximadamente 8,200 órdenes de servicio por mes.

Beneficios del CENAC

Los beneficios que la Gerencia de Ingeniería de Telecomunicaciones ha logrado alcanzar con la implementación del Centro de contacto son los siguientes:

 

    o Una sola cara al usuario.
    o Atención estandarizada y personalizada al usuario.
    o Ciclos de atención más cortos para todos los servicios.
    o Reducción de costos.
    o Procedimiento estandarizado de gestión de órdenes de servicio.
    o Contar con registros electrónicos.
    o Organización de la fuerza de trabajo.
    o Medición de procesos y de atención.
    o Mejora continua en el proceso de atención.

 

"Ofrecer una sola cara al cliente con los medios disponibles para que el usuario realice sus solicitudes de servicio ha permitido normar la atención al cliente, lo que da confianza y credibilidad a nuestros usuarios. A cada solicitud que se registra se le asigna un número único, para su control y seguimiento. El sistema informático de registro y asignación permite realizar una gestión más expedita para la atención de las órdenes de servicio resultantes de las solicitudes de nuestros usuarios, lo que ha permitido estandarizar y a la vez reducir los tiempos de atención de los servicios. También tener control en todo momento de su atención: quién, como y cuando se está dando, para poder responder a los requerimientos de atención o activación de nuestros usuarios", comenta Francisco Aguirre.

Estandarizar el proceso de gestión de órdenes de servicio ha permitido contar con métricas para evaluar la atención, pero sobre todo ha fomentado una cultura de transparencia y rendición de cuentas.

Francisco Aguirre agrega: "Ahora podemos hacer que el proceso y respuesta de solicitudes sea más fácil, ofreciéndolo en línea vía Web con el propósito de reducir el número de llamadas en el centro, mediante el procesamiento más oportuno de las mismas al permitir que las solicitudes o quejas se realicen vía Internet. Sin duda ha sido una aventura exitosa, que atestigua la visión y liderazgo de una empresa de la talla mundial de PEMEX".

El gran desafío hoy es continuar con la mejora de procesos para el suministro de servicios y atención de fallas, mediante una solución tecnológica eficaz y funcional en concordancia con las metas estratégicas de Petróleos Mexicanos, orientadas en gran medida por la Agenda Presidencial de Buen Gobierno del Ejecutivo Federal, cuyos objetivos abarcan la honestidad, confianza, transparencia, calidad, mejora regulatoria y reducción de costos.