Calidad y mejora continua en el Centro de Contacto, una oferta de valor al cliente

Buró de Crédito es una empresa privada, con más de 10 años en el mercado, constituida como una Sociedad de Información Crediticia, y orientada a integrar y proporcionar información previa al otorgamiento de crédito, y durante la vigencia del financiamiento.


La empresa, dirigida por Mauricio Gamboa Rullán, tiene como objetivo agilizar el proceso de evaluación de riesgo y asignación de créditos, fomentar empresas más rentables, y procurar un manejo transparente de la información entre Consumidores y Otorgantes de créditos.

En virtud de ello, la información que maneja Buró de Crédito permite ampliar las oportunidades de acceso al crédito a un mayor número de personas y empresas mexicanas.

Su misión es proveer soluciones a otorgantes de crédito para administrar el riesgo crediticio que facilite la toma de decisiones para la generación de negocios, y apoyar a los consumidores otorgándoles su información crediticia por medio de sus productos y servicios, con lo que se contribuye al bienestar del país.

ââ,¬Å"Buscamos apoyar el cambio en la cultura de pago y con ello impulsar el desarrollo económico del país, proporcionando servicios que ayuden a administrar el riesgo crediticioââ,¬Â, afirma Mauricio Gamboa Rullán.

Los valores de la organización son el fundamento de su Política de Calidad y se traducen en:

    Integridad. Ser congruentes con los valores en acciones y actitudes, observando el más alto grado de ética.
    Compromiso. Comprometerse con el óptimo funcionamiento de la organización, tomando responsabilidad de las aportaciones y efectos de sus actos.
    Creatividad. Aportar ideas que contribuyan a mejorar e innovar a la empresa, rompiendo con esquemas rutinarios y generando nuevos conceptos e iniciativas que agreguen valor.
    Trabajo en equipo. Conjuntar los esfuerzos para el logro de los objetivos establecidos.
    Servicio. Cumplir los compromisos buscando exceder las expectativas de sus clientes y socios.
    Liderazgo. Crear una visión compartida y sentido de propósito, expandiendo el potencial de cada persona, generando un contexto significativo para la organización y el crecimiento personal y profesional.

Al 31 de julio del 2006, Buró de Crédito manejaba registros de personas físicas por 82.4 millones y de personas morales, 5.4 millones, lo cual exige una escrupulosa y detallada operación.

Para cumplir con su misión de manera eficiente y prestar un servicio especializado a cada segmento del mercado que atiende, Buró de Crédito dispone de un Centro de Contacto lidereado por su gerente Rodolfo Alcalá Alcalde.

El Centro de Contacto de Buró de Crédito está enfocado a cubrir las necesidades de atención y servicio en 2 segmentos:

    1. A Consumidores de Crédito, proporcionándoles:
    o Su historial crediticio, donde se registran los compromisos adquiridos.
    o Conocimiento de los derechos que tiene.
    o Interpretación de su historial crediticio, precios y preguntas acerca del Reporte.

    2. A Otorgantes del crédito brindándoles:
    o Información ágil y objetiva de la capacidad y oportunidad de pago de personas y empresas.
    o Análisis, asesoría y mantenimiento de la información.

Atención a Consumidores de Crédito

La Ley que regula a las Sociedades de Información Crediticia, establece que todos los consumidores o usuarios de financiamiento y crédito, en sus diversas modalidades: instituciones de crédito (hipotecas, financiamientos, etc.) y empresas comerciales: (tarjetas de empresas departamentales, supermercados etc.), deben recibir un Reporte de Crédito para conocer su historial crediticio, y tener información para asumir compromisos inmediatos y a largo plazo.

El Centro de Atención a consumidores de crédito, con 20 estaciones, inicia sus operaciones en 2002; actualmente recibe 2,500 llamadas al día, y su función es ayudar a incrementar y optimizar las oportunidades de crédito. Los agentes son una guía, un asesor que proporciona información sobre el estatus del reporte de crédito y brinda atención y seguimiento sobre el mismo. Las interacciones con las empresas se llevan a cabo, en un 89%, por canales remotos vía Internet, en 1% a través de mensajería, fax y ventanilla, y en un 10% por vía telefónica.

Este Centro de Atención, por sus funciones de apoyo a los consumidores y usuarios, se constituyó como un Centro que no generara ingresos para la empresa. Sin embargo, en este año se decidió lanzar un producto denominado ââ,¬Å"BC INFORMAââ,¬Â que, tiene la finalidad, por un lado de alertar al consumidor sobre el posible robo de identidad y así evitar que sea sujeto a fraude, y, por el otro, de generar ingresos para financiar los nuevos desarrollos de dicho Centro, explica Mauricio Gamboa.

Atención a Empresas otorgantes de crédito

Desde 1996, este Centro proporciona a las empresas otorgantes de crédito, asesoría sobre información crediticia, mantenimiento de bases de datos, obtenciones de crédito y procesos de separación de expedientes.

El Centro tiene 10 estaciones de trabajo que atienden aproximadamente 200 llamadas diarias. Los ejecutivos que atienden este segmento deben conocer al 100% el interior de la organización para prestar todos los servicios requeridos.

ââ,¬Å"Debido a que el perfil de nuestros clientes y usuarios es muy amplio, (ya que puede ser un campesino o un profesionista de alto nivel académico), la sensibilidad de los agentes para la atención de las llamadas, es la parte más importanteââ,¬Â, señala Rodolfo Alcalá.

Contribución del Centro de Contacto

El Centro de Contacto, atendiendo ambos segmentos, contribuye al logro de los objetivos y metas de la organización: por un lado, ayuda a cumplir los derechos de los consumidores del crédito, y, por otro, sirve de enlace entre los otorgantes de crédito; finalmente apoya a todos en sus requerimientos de información y ofrece asesoría en los procesos del ciclo completo de servicio.

Uno de los logros del Centro de Contacto para ambos segmentos, ha sido el impulsar la creación de una nueva cultura en la sociedad mexicana relacionada con el aspecto crediticio: ââ,¬Å"Los clientes ahora saben que su historial crediticio es como un currículum vital: entre más positivo sea, es más fácil obtener un crédito inmediatoââ,¬Â, comenta Mauricio Gamboa Rullán.

Cultura de Calidadââ,¬Â¦

El Centro de Contacto reporta a Eduardo Bettinger, responsable de la Dirección de Calidad, que ha canalizado los esfuerzos hechos para cumplir con adecuados estándares de calidad y mejora continua. Como resultado de esta cultura organizacional, Buró de Crédito ha obtenido varias certificaciones.

Desde 1999, Buró de Crédito ha buscado la certificación como un camino para satisfacer a sus clientes. Hoy en día, cuenta con las certificaciones: ISO 9001:2000, (obtenida en 1999 en su versión 1994); UNE 71502:2004, (obtenida en 2005 como primera empresa certificada en todos sus procesos), y que cubre aspectos en la seguridad de la información tales como la confidencialidad, integridad y disponibilidad, y la Certificación NECC (en 2006) bajo Norma de Excelencia de Centros de Contacto, promovida por el Instituto Mexicano de Telemarketing, también como primera empresa certificada.

La Certificación como una Forma de Mejorar la Atención a Clientes

La empresa Buró de Crédito, es la primera organización certificada bajo la Norma de Excelencia de Centros de Contacto NECC.

Durante el Congreso Contact Forum México 2006, realizado en el mes de marzo, fue entregado el Primer Certificado NECC, que acreditó al Centro de Contacto de Buró de Crédito en el Nivel 2 de certificación.

Durante el proceso de certificación de la herramienta NECC, los resultados de la evaluación inicial mostraron la posibilidad de tomar acciones en el corto plazo (3 meses) y con ello alcanzar el siguiente nivel de certificación, a través de una evaluación de cierre.

El pasado 11 de julio, Buró de Crédito recibió del Instituto Mexicano de Telemarketing organismo evaluador y certificador de la NECC, el Certificado de Excelencia, que los acredita en el nuevo nivel.

Obtener el Nivel 3 de Certificación bajo la Norma de Excelencia en Centros de Contacto- NECC, significa haber alcanzado una etapa de madurez en el sistema de administración y operación del Centro de Contacto con una orientación hacia la satisfacción del cliente.

La emotiva reunión con los ejecutivos de Buró de Crédito, partícipes en el proceso de certificación, expresaron con satisfacción algunos aspectos y beneficios sobre su experiencia en dicho proceso.

Objetivo de la certificación NECC como proyecto de mejora para el Centro de Contacto

Para Buró de Crédito, la importancia de incorporar las mejores prácticas para Centros de Contacto significa incrementar la experiencia, imagen y calidad de sus servicios, productos y asesoría a clientes y usuarios, con la cultura de mejora continua.

ââ,¬Å"Nos interesa garantizar a nuestros clientes un servicio certificado por un tercero y a nuestro Centro de Contacto, una cultura de trabajo basada en procesos, objetivos, mediciones, responsabilidades y beneficios en una forma transparenteââ,¬Â, comenta Eduardo Bettinger, Director del Ã?rea de Calidad y Centro de Contacto.

Ã,¿Por qué certificarse en la NECC?

Buró de Crédito buscó una norma que apoyara la certificación del Centro de Contacto y encontró que la NECC es una herramienta que le proporciona elementos e indicadores específicos de la operación y administración del centro, permitiéndole incrementar los niveles de servicio para la satisfacción de sus clientes. "Hoy, gracias a la NECC, el Centro de Contacto dejó de ser un área básicamente operativa para convertirse en un área estratégica de la organización", asegura Mauricio Gamboa Rullán.

Por su parte, Genoveva Ã?lvarez, Gerente de Calidad, comenta que el proceso de certificación de la NECC tiene varias ventajas, entre ellas que ofrece a las organizaciones la posibilidad de certificarse en distintos niveles, de esta manera, un Centro de Contacto que apenas inicia puede obtener el nivel básico de certificación (uno), y eso le da áreas de oportunidad muy concretas sobre las cuales puede trabajar para alcanzar los estándares que marca la norma. Y afirma: "Eso fue importante para nosotros porque nos permitió identificar cuáles eran las áreas de oportunidad en cada uno de los procesos clave que se manejan en la NECC, y la manera como se integran todos ellos: tecnología, recursos humanos, etc."

Rodolfo Alcalá precisa: ââ,¬Å"Algo importante es que este esfuerzo no quedó únicamente en el Centro de Contacto, sino que logró transmitirse a las demás áreas de la organización, en tal forma que logramos definir objetivos comunes y la manera de alcanzarlos conjuntamente. Hoy tenemos una mejor coordinación con otras áreas: Soporte Técnico, Finanzas y Recursos Humanos.

ââ,¬Å"La NECC propicia la integración, porque permite que las diferentes áreas puedan unirse ante un objetivo común para toda la empresaââ,¬Â, opina Eduardo Bettinger.

Así, se logra una visión integrada de las diferentes áreas y se tiene una metodología, un esquema de trabajo, que propicia identificar las oportunidades de mejora que se te van presentando y una forma de medir tus resultados de una manera más eficienteââ,¬Â.

Los ejecutivos de Buró de Crédito coinciden en señalar que la NECC no compite con las otras certificaciones que han recibido bajo la Norma ISO, sino que todas se complementan, se alinean, se sincronizan, y que el proceso de obtención de este nuevo nivel (3) de certificación se dio de una manera natural.

El beneficio es también para los empleados

La Certificación en la NECC, ha permitido a los Ejecutivos de Cuenta de Buró de Crédito un valor agregado a su oferta de productos y servicios, ya que al estar certificados se aseguran de ofrecer un servicio de alto nivel a los clientes.

ââ,¬Å"La NECC también ha proporcionado beneficios, (en particular una metodología en sus procesos), a los agentes del Centro de atención a Clientes y Usuarios, se logra así, mayor objetividad en la forma en que se les evalúa, se les promueve, y se les ayuda a potenciar sus competencias para cubrir puestos a futuro en la empresaââ,¬Â, asegura Rodolfo Alcalá.

Los Centros de Atención hoy, dice finalmente Genoveva Ã?lvarez, son el área que permite a la empresa fortalecer la lealtad de los usuarios y de los clientes, y son también un factor que ha contribuido, de manera importante a fortalecer la imagen de Buró de Crédito ante el mercado. ââ,¬Å"Esto nos ha llevado a orientar nuestros esfuerzos, nuestra visión, hacia donde pensamos que es importante ir con una estrategia muy clara de control y seguimiento, obteniendo beneficios internos y una mejor cultura organizacionalââ,¬Â.