A diez años de distancia...

En junio de 1997, en el Instituto Mexicano de Telemarketing (IMT) nos dimos a la tarea de iniciar un proyecto editorial que se constituyera como el medio de difusión más importante en nuestro país sobre la industria de los Call Centers. Así iniciamos la revista "Centros Telefónicos @ Comercio Electrónico" con el fin de fortalecer y sustentar a los Centros Telefónicos en el mercado del sector empresarial y gubernamental.


En ese entonces la consolidación y crecimiento de esta actividad en México apenas comenzaba... Las soluciones tecnológicas que se ofrecían para los Centros Telefónicos eran: los sistemas de distribución de llamadas (RVT); los sistemas de administración y reporteo de llamadas; sistemas de audiorespuesta (IVR), equipos para la distribución de llamadas (ACD); el marcador predictivo y las plataformas CTI (integración de telefonía y cómputo). El telemarketing se empleaba en un 47% para las ventas y sólo en un 13% para servicio a clientes. Los Centros Telefónicos comenzaron a ser multifuncionales, es decir, se utilizaron para funciones como servicio a clientes, cobranza, investigación de mercados, etc. sin embargo, los Centros Telefónicos eran considerados centros de costos.

Esta situación sin duda ha cambiado con los años. Ahora las soluciones tecnológicas están más integradas y los Centros de atención a clientes evolucionaron a Centros de Contacto, compuestos por varios canales para la interacción y no únicamente por el teléfono, y hoy son considerados Centros estratégicos para las organizaciones tanto empresariales como gubernamentales, en la administración integral de las relaciones con clientes/ciudadanos.

Así como hemos sido testigos de los profundos cambios y evolución de los Centros Telefónicos/ Centros de Contacto, de la misma manera la revista Centros Telefónicos maduró con el mercado y cambió su nombre primero a eContact y posteriormente a Contact Forum. De los 6 artículos con los que iniciamos el contenido editorial de la revista, actualmente mantenemos un promedio de 18 artículos por publicación, entre los que destacan: las entrevistas con los líderes de la industria, los foros de expertos, los casos de éxito, las historias de responsabilidad social y los estudios realizados por el IMT.

En 2005, iniciamos un nuevo canal de difusión y comunicación: además de la revista impresa, lanzamos el Boletín Contact Forum con el afán de proponer un canal electrónico de comunicación complementario, para enriquecer la difusión del conocimiento y las relaciones de nuestra práctica cotidiana en la industria de los Centros de Contacto.

Estos 10 años no han sido fáciles para ninguna empresa de nuestro país y, menos aún, para la industria editorial, en la que hemos visto aparecer y desaparecer numerosas publicaciones impresas y vía Internet. Sin embargo, Contact Forum se ha sostenido y crecido, posicionándose como el medio de comunicación más importante entre la comunidad de los Centros de Contacto en México y también goza de una muy buena aceptación y reconocimiento en América Latina. Este éxito no es propio, es el resultado del esfuerzo de los articulistas, colaboradores, columnistas y de las empresas que han confiado en este medio editorial y nos han brindado su apoyo publicitario. Asimismo, es el resultado de la sinergia entre el equipo de trabajo del IMT y la respuesta de nuestros lectores.

Reiteramos el compromiso del IMT de impulsar y de difundir información especializada sobre: las mejores prácticas sobre las relaciones Empresa ââ,¬âEURoeCliente; las fortalezas, logros y potencial de la industria mexicana de administración de las relaciones con clientes; las soluciones tecnológicas y los canales de contacto que soportan dichas relaciones. Los invitamos a que juntos sigamos contribuyendo al desarrollo y crecimiento de esta industria de los Centros de Contacto tanto en México como en América Latina.