Call Contact > Connect

Desde que nací he gozado de los beneficios del teléfono, aunque desde mucho antes ya había una línea telefónica en mi hogar. Pero sólo en los últimos 10 años, he podido acceder a un mundo cada vez más tecnologizado, que me brinda equipos y prestaciones para simplificar mi vida cotidiana, especialmente mis comunicaciones y el modo en que me relaciono como usuaria de diversos productos y servicios. Hoy tengo teléfono, fax, computadora, acceso a Internet, email, celular, uso los SMS, chateo, mantengo videoconferencias, converso con gente en todo el mundo por Skype. Y así como yo, la enorme mayoría de la gente que conozco vive el acceso a la "multicanalidad" del mismo modo, como algo inevitable, necesario, simple y que nos trae más calidad de vida.

Ya están en marcha proyectos para hacer que ciudades y países enteros puedan ofrecer a sus ciudadanos Internet WiFi; la telefonía IP es un hecho y los costos telefónicos son cada vez menores; además la competencia por los servicios asociados nos da cada vez más posibilidades de elección como consumidores. La incorporación de la tecnología de las comunicaciones y la información en la vida cotidiana es algo normal.

En la industria del contacto hemos pasado, en estos años, por una vorágine que he dado en llamar: Call > Contact > Connect. El punto es este, creo que la tecnología y el modo en que el marketing abarca las formas de relación de la sociedad con las herramientas comunicacionales, va más allá de la óptica actual de los responsables de los CC. Hoy el management debería no sólo gestionar los recursos operativos y humanos, como lo ha venido haciendo, sino también debería profesionalizarse en la gestión de los recursos tecnológicos y de negocios.

Hace 10 años, aún teníamos que salir a explicar de qué se trataba el telemarketing. Hace 6 ó 7 años recibíamos muchas consultas referidas a los incipientes Contact Center y a las diferencias con el producto anterior. Pero hoy, los clientes de la industria del contacto, también están inmersos en la convergencia tecnológica, de modo que recibimos más exigencias de ellos y, a su vez, ellos la reciben de sus clientes que son los usuarios finales de nuestros servicios.

La era "Connect" ya está instalada aquí y ahora; definitivamente evolucionaremos hacia el Connect Center en un lapso muy breve. Así planteadas las cosas, urge que el manager del CC, del futuro cercano, incorpore a su cotidianeidad este fenómeno social, para migrar hacia allí en un organizado ciclo de procesos, evaluando los escenarios posibles del cambio.

Sin embargo, creo que quienes deben gerenciar operativamente estos cambios, aún están con su casco de bombero apagando los incendios del quehacer cotidiano, más ocupados en resolver las crisis de un crecimiento de posiciones de agentes "logueados" a tiempo, que en especializarse en comprender el foco del negocio. Las dotaciones crecen, pero no siempre crece la profesionalización de los mandos altos y medios para sostener la estructura que se agiganta en complejidad. Se contratan nuevos agentes cada vez más calificados, pero no siempre se sigue ese criterio en forma ascendente con el expertise del management. Las dotaciones hoy son multiculturales, bilingües o trilingües, con un nivel de especialización y especificidad asombrosa; manejan hoy mucha mayor cantidad y calidad de información. Las exigencias de clientes, que están en otras latitudes a miles de kilómetros de distancia, inmersos en otros mundos, vuelven más desafiante el panorama. Las problemáticas por resolver se multiplican al paso de la feroz competencia de la industria del contacto. Y, ante todo esto, los managers de los CC, en el mejor de los casos, pueden resolver lo que ocurre día con día, pueden avizorar un poco de lo que ocurrirá en el mediano plazo, pero también deberían poder visualizar el futuro que tienen enfrente.

En menos de 10 años, hacia al futuro, la sociedad vivirá conectada a dispositivos de todo tipo, en todo lugar y a toda hora. El Connect Center Virtual tal vez sea lo que nos espera. El telemarketing no morirá, pero el comportamiento social, tal como hoy lo conocemos, experimentara enormes mutaciones. Hace 10 años, pocos compraban por Internet, casi ninguna empresa ofrecía chatear con un asesor online, no había SMS por celular, muy pocos hacían homebanking, era casi una ofensa ingresar a un IVR, y muchos de los managers actuales eran agentes. Dentro de 10 años ¿dónde estaremos?; ¿Cómo será la relación costo/beneficio?; ¿Cómo se desarrollará el mercado?; ¿dónde encontraremos a nuestros recursos humanos?; ¿podremos manejar el conflicto laboral sin perder negocios?; ¿cómo se preferirá realizar consultas, transacciones, comunicaciones?; ¿Cómo será el entorno físico y virtual de trabajo?

En estos últimos 10 años, primero Centros Telefónicos @ Comercio Electrónico, después e-Contact y luego Contact Forum nos han acompañado en este espacio de formación, debate, información y análisis sobre la industria del contacto. Es un placer para mí acompañarlos y brindarles mi mirada.

Ahora debemos ponernos a pensar qué ocurrirá en el futuro cercano, porque los modos de comunicarnos no serán los mismos que los de hoy. No sólo habrá cambios en lo tecnológico, sino también en los estilos y formas de diálogo y en lo que la sociedad considerara apropiado para dar respuesta a sus necesidades; pero lo humanístico dentro y fuera del CC siempre será central. Como outsourcers tendremos que ir un paso más allá de las empresas que nos contratan. Tendremos que hacer el tránsito del Call al Contact y al Connect, asumiendo que el negocio se expande en tamaño, en flujo de negocios y en diversidad; y que lo que ayer aprendimos puede que no nos sirva mañana. Se exigirán perfiles gerenciales para los que ningún ejecutivo de hoy estará listo, salvo que haga del "Connect su propio estilo de vida.

Me encanta el cambio que vendrá. Y ya quiero estar ahí...