Soporte Técnico de Alto Nivel en la Secretaría de Economía

Objetivo: Administrar los Servicios de Tecnologías de Información, para brindar un soporte de alto nivel a una población de 5000 usuarios nacional e internacionalmente.

Un Ambiente Global de Colaboración mediante apoyos en Procesos de Calidad.

La Secretaría de Economía recibe el primer lugar en el Premio Nacional Excelencia en Centros de Contacto, en la categoría: Mejor Contribución en Operación en CC Intern.


En 2004, la Dirección de Infraestructura de Cómputo y Comunicaciones de la Dirección General de Informática (DGI) de la Secretaría de Economía se plantea el objetivo de contar con un ambiente global de colaboración, que permitiera administrar, de manera centralizada a nivel Secretaría, la infraestructura de hardware y software, con el propósito de lograr un mayor aprovechamiento de los recursos, una estandarización de procesos, un mejor control y la optimización del soporte técnico.

Adicionalmente, se planeaba ofrecer una gama más amplia de soluciones, y mejorar los niveles de servicio a los usuarios, mediante un sistema para la administración de los servicios de TI, y que apoyara todo el proceso, es decir no sólo el registro y control de incidentes, sino el soporte necesario para garantizar el óptimo funcionamiento de los sistemas.

A partir de lo anterior, la Dirección General de Informática (DGI), comprometida con elevar sensiblemente la productividad y eficiencia de la institución, para modernizarla administrativamente y facilitar el pleno cumplimiento de las funciones de sus áreas, se da a la tarea de fortalecer la infraestructura de cómputo y de sistemas, creando un Contact Center de Soporte Técnico denominado ââ,¬Å"Centro de Atención a Usuariosââ,¬Â, basado en cuatro líneas estratégicas:

    Estrategia de Servicio- Siendo que la DGI es una de las áreas que más servicios provee y algunos de ellos son considerados ââ,¬Å"de misión críticaââ,¬Â, se consideró importante establecer un proceso formal, eficiente y seguro apoyado en un sistema informático para su atención y solución.
    Estrategia de Calidad- Alineación de las actividades y servicios de la DGI de acuerdo a los requerimientos y documentos solicitados para el logro de la certificación de la Norma de Calidad ISO 9001:2000.
    Estrategia de aprovechamiento de Recursos Humanos y Tecnológicos en materia de Informática.- Dado que se encuentran dispersos geográfica y funcionalmente, se determinó administrarlos desde un punto único de contacto, a través de un sistema informático que permitiera conocer su nivel de desempeño y tipo de servicios utilizados, con la finalidad de elevar sensiblemente la productividad y eficiencia de la institución.
    Estrategia Tecnológica- Se consideró necesario seleccionar e incorporar una solución que se adaptara totalmente a la plataforma de tecnología existente, así como a la contemplada a futuro, que permitiera una convivencia completa entre los elementos que componen un Ambiente de Colaboración. El sistema informático debería ser lo suficientemente flexible para adaptarse a las necesidades en tal forma que apoyara, con las evidencias documentales de los procesos seguidos y los resultados obtenidos, el cumplimiento de los requisitos de la Norma de Calidad ISO 9001:2000.

Fases de desarrollo

    - Se hizo un análisis de la situación tecnológica, operativa y de recursos humanos para determinar un punto de partida, el cual consideró una mejora en los servicios ofrecidos, tomando en cuenta las necesidades del usuario.
    - Se evaluaron diversas opciones tecnológicas existentes en el mercado, que resolvieran las necesidades planteadas en el objetivo y los cuatro lineamientos estratégicos. Dictaminando la conveniencia de continuar con la plataforma existente, robustecerla y complementarla con el sistema informático elegido.
    - Se diseñó un mapa de servicio para mejorar los procesos, considerando que todos los elementos se desempeñaran en un ambiente tecnológico común y centralizado que cumpliera con los estándares de calidad de la Norma ISO 9001:2000.
    - La implantación se basó en los planes de trabajo preestablecidos, así como en los objetivos y las metas, sensibilizando y capacitando al personal involucrado.
    - Se recabó la información existente, y también la faltante para la integración de los diferentes catálogos del sistema, y para la instalación y puesta a punto de todos los elementos del Ambiente de Colaboración. Paralelamente, se realizaron las labores de una primera revisión por parte del Comité de Calidad de la DGI, con el fin de alinearlas a los estándares de calidad.

Bajo un esquema de liberación progresiva, el periodo de prueba se efectuo a partir del 1Ã,º de septiembre del 2004, liberando la operación del Centro de Atención a Usuarios (CAU) en el edificio ubicado en Picacho, en la ciudad de México. El 1Ã,º de octubre se liberaron los 5 edificios del área metropolitana. Se hizo una revisión estricta por parte del Comité de Calidad de la DGI para comprobar el cumplimiento de los criterios de calidad de la Norma ISO 9001:2000.

El 15 de noviembre del 2004, se liberó la totalidad de los edificios, tanto del área metropolitana de la ciudad de México, como de las Delegaciones Federales y Oficinas en el Extranjero.

A partir de noviembre 2005, se cuenta con la certificación en ISO 9001:2000, otorgada por la empresa certificadora Applus (LGAI México, S.A. de C.V.), con el apoyo del sistema informático IGNISR, alineado en un 100% al Sistema de Gestión de la Calidad, y oficializado a partir del 2005, en la Norma para el uso de bienes y servicios informáticos en la Secretaría de Economía.

IGNIS es una herramienta informática Web, apegada a la norma de calidad que permite administrar, controlar y sobre todo atender los reportes de los usuarios conforme a los niveles de servicio establecido para la Operación (más del 90% de efectividad). Se implementaron ajustes hechos a la medida, para generar de manera automática la información y la evidencia requerida por el Sistema de Calidad de la DGI.

Resultados Obtenidos

A partir de la implantación de la herramienta para la administración de las tecnologías de información y la mejora de los procesos se obtiene la Certificación ISO 9001:2000 en los siguientes 6 servicios:

    1. Soporte Técnico a la infraestructura de cómputo y comunicaciones (HW y SW).
    2. Mantenimiento al equipo de cómputo.
    3. Seguridad en redes.
    4. Instalaciones y mantenimiento a la red de cableado eléctrico de energía regulada y cableado estructurado.
    5. Mantenimiento a los sistemas de energía ininterrumpida (preventivo y correctivo).
    6. Comunicaciones.

También se lograron resultados muy importantes en torno a la calidad: como el nivel de atención, nivel de solución, satisfacción del cliente, y usuarios atendidos, superando las metas establecidas, fomentando el uso de los servicios y la confianza en torno a los servicios de tecnologías de información. Además de permitir el aprovechamiento tecnológico, integrando, entre otros, el inventario de TI, el Directorio Maestro de Identidades del Ambiente de Colaboración y el Portal de la DGI.

Con la colaboración de:

Esmeralda Cobos, Jefe Departamento de Soporte Técnico de Software, Dirección de Infraestructura, Cómputo y Comunicaciones, Dirección General de Informática, Oficialía Mayor de la Secretaría de Economía