Clausura de la Octava Generación del Diplomado en Centros de Contacto

El Instituto Mexicano de Telemarketing (IMT) y la Universidad Anáhuac, cumpliendo con su misión de difundir el conocimiento sobre la Administración de la Relación Empresa-Cliente, particularmente en los Centros de Contacto, celebraron el pasado mes de julio la clausura de la Octava Generación del Diplomado en Centros de Contacto.

María Eugenia García, Directora General del IMT, agradeció la confianza que depositaron los participantes del diplomado en el IMT y en la Universidad Anáhuac para esta capacitación. Asimismo, reconoció el trabajo de los docentes en la preparación profesional de los estudiantes y  en  transmitirles toda su experiencia y conocimiento, para que lo puedan aplicar en la operación de sus Centros de Contacto.


María Eugenia Treviño, Coordinadora Ejecutiva de Extensión y Consultoría de la Universidad Anáhuac, mencionó que el crecimiento y el alcance que tienen los Call Centers a nivel mundial es impactante. Hizo referencia a Thomas L. Friedman que en su libro "The World is Flat", afirma como el mundo y los trabajos cambian, por lo cual deben desarrollarse nuevas habilidades. Así tenemos que los Call Centers en India resuelven problemas de software con clientes americanos, asisten a pasajeros de líneas aéreas americanas y europeas en la búsqueda de sus equipajes perdidos, o bien venden lo que no producen.

A partir de esta  referencia, la pregunta obligada es: ¿Qué  tendrá que hacer la industria mexicana para hacer frente a las oportunidades de mercado tanto internas, como a nivel internacional? La  respuesta, además de otros factores, es la capacitación en todos los niveles como elemento vital, que aunada a los aspectos económicos, tecnológicos, financieros y mercantiles, habrá de impulsar  ventajas competitivas hacia la conquista de nuevos mercados.

La  actualización y la capacitación permanente en esta industria es también de vital importancia, porque se adquieren los conocimientos continuamente renovados para aplicarse en la práctica diaria del Call Center.

Durante la clausura del la octava generación del diplomado en Centros de Contacto, Israel Anguiano, de ADT, expresó que el valor práctico del diplomado para su entorno laboral fue el poder  implementar mejores prácticas y nuevas métricas de calidad y productividad; el conocer las técnicas que se practican en otros Call Centers, y el interactuar con los líderes de tales operaciones.

Beatriz Inzunza de PEMEX, comentó que el diplomado le dio un marco de referencia de primera mano sobre como trabajan en otros Call Center; que le ha sido de gran ayuda  intercambiar información (formatos, controles, tips), y conocer, en forma clara, las posibles formas que puede utilizar para medir la operación.

Asimismo, Jaime Hoyos de PROMOTUR mencionó que los beneficios del diplomado fueron: la reestructura en la aplicación de métodos, tanto en Recursos Humanos como en aspectos tecnológicos en las diferentes áreas del Centro de Contacto, y la experiencia que transmiten todos y cada uno de los compañeros de clase al exponer sus casos.

 

Para Andrea Peñaloza de FEMSA, el diplomado le ayudó a comprender y manejar más fácilmente la información, porque la puede clasificar de tal manera que le ayude a proyectar y utilizar mejor las estadísticas en las llamadas.

"El diplomado me permitirá aplicar la información que aprendí para mejorar los resultados de mi Centro de Contacto, lo que nos hará más competitivos a nivel mundial porque nos hace más rentables y productivos en la empresa generando valor a la atención de nuestros Clientes y mejorar nuestras perspectivas", añade Gabriela García de ADT.

Finalmente, Cristina Quintero de TELMEX añadió que los beneficios que aporta el diplomado son entender más a fondo el manejo de los  Recursos Humanos,  la Planeación Estratégica y los  Indicadores de Medición.

Los participantes de la Octava Generación fueron:

No

Nombre

Empresa

1

José Israel Anguiano Díaz

ADT Security Services

2

José Francisco Castro Meléndez

Infonavit

3

Lilia Ceballos Mon

Mexicana de Aviación

4

Orlando Durán Peña

Códice Mensajería Especializada

5

Rafael Espinoza Posadas

Sertec

6

Rabick Antonio Esquivel Brizuela

ADT Security Services

7

Gabriela García Montes de Oca

ADT Security Services

8

María del Refugio González Chávez

IMT

9

Gabriela Hernández Rubio

Roche

10

Jaime Guillermo Hoyos Machin

Promotor

11

Beatriz Inzunza Barradas

PEMEX

12

Irma Leticia Lamas Sepúlveda

Mexicana de Aviación

13

María Adriana Mendoza Hernández

Seguros Banamex

14

Eugenio Refugio Ocádiz Luna

CFE

15

Mario Alberto Ochoa Barajas

Seguros Banamex

16

Eich Parra González

TPS

17

Andrea Peñaloza Pérez

Femsa

18

María Cristina Quintero

Telmex

19

Federico Ramírez Morán

ADT Security Services

20

Enrique Rodríguez Escobar

Total Service  Desk

21

Martha Isabel Schwebel

IMT

22

Arturo Uscanga Beuret

Sicoms

23

Carlos Augusto Vega González

CFE