CFE División Golfo Norte: un caso de éxito en la centralización de la atención telefónica

La División de Distribución Golfo Norte (DDGN) de la Comisión Federal de Electricidad (CFE), es un organismo descentralizado del Gobierno Federal, cuya misión es la distribución y comercialización de energía eléctrica en la zona territorial que comprende Nuevo León, la franja fronteriza de Tamaulipas y Coahuila con excepción de la Laguna. La DDGN se integra por 12 zonas de distribución y oficinas divisionales con base en la ciudad de Monterrey N.L.


La CFE proporciona a los nuestros usuarios - ciudadanos la prestación del servicio público de energía eléctrica, siendo abastecedores de los segmentos industrial, doméstico, comercial y de servicios, en zonas urbanas y rurales.

En agosto de 1995, se creó en la ciudad de Monterrey el primer Centro de Atención Telefónica a clientes con el apoyo de 15 ejecutivos para brindar servicio a los 680 mil usuarios de la ciudad de Monterrey y su área metropolitana. En 1996, se contaba con 21 ejecutivos de servicio, para 2003, debido al creciente flujo de llamadas la planta de personal aumentó a 41 ejecutivos, con el fin de atender a poco más de un millón de clientes.

La atención telefónica de la División de Distribución Golfo Norte, se dividió en 10 Centros de Atención distribuidos en las ciudades más importantes de la región, operando en diferentes horarios, sólo en Monterrey se contaba con servicio las 24 horas. No existía una estandarización en la gestión interna para la adecuada atención del usuario-ciudadano, reflejada en un alto índice de llamadas abandonadas.

Ante tal escenario, la DDGN se dio a la tarea de desarrollar el Programa de Centralización de Atención Telefónica, planteándose los siguientes objetivos:

    o Concentrar la atención telefónica al usuario.
    o Reducir el índice de abandono.
    o Incrementar la productividad.
    o Ampliar el horario de atención a 24 horas.
    o Estandarizar los procesos y procedimientos.
    o Implementar mecanismos de control para el seguimiento de solicitudes de los usuarios.
    o Mejorar la administración de los Recursos Humanos.
    o Elevar los niveles de calidad en la atención y de satisfacción al cliente.

Para el logro de los objetivos, se desarrolló una estrategia que considera cinco elementos:

1) Reorganización del centro:

Diseño de una nueva estructura organizacional y reducción de la plantilla de personal; incorporación de una Mesa de Control y reingeniería de procesos, para la integración de la información de las 12 zonas.

2) Profesionalización del servicio:

Establecimiento de compromisos de niveles de servicio con las 12 zonas de distribución, unificando los criterios de información al usuario con el diseño de guiones estructurados, transmitiendo una mayor confianza a los clientes sobre la atención a sus requerimientos.

3) Desarrollo del personal:

Diseño y desarrollo de planes de formación y capacitación a los ejecutivos de atención, orientados a la estandarización de los procesos de atención y a elevar los niveles de desempeño y calidad en servicio.

4) Centro de operaciones:

Remodelación del Centro de Atención Regional, considerando las condiciones de trabajo y aspectos de ergonomía para propiciar una mejor funcionalidad del área.

5) Esquema de integración:

Con el fin de garantizar la calidad del servicio, este proceso fue de manera gradual, en función al conocimiento e integración de las particularidades de cada zona.

Resultados

Los resultados que se obtuvieron en el proceso de centralización de la atención telefónica, tienen un impacto directo en la satisfacción del usuario- ciudadano. Entre los principales indicadores están:

La Integración de un solo centro de Atención Telefónica para las 12 zonas con mayores facilidades de acceso para la atención del usuario, a través de la activación del 071 en celulares telcel y teléfonos públicos las 24 horas.

Para todas las zonas de distribución, se establecieron compromisos de servicio por cada tipo de reporte y se cumplieron al 100% con apoyo de la Mesa de Control en la estandarización de todos los procesos de atención.

El Monitoreo que realiza la Mesa de Control es de 9,100 órdenes de servicio mensuales (promedio), y se da especial atención con citas a usuarios que tienen vencidas sus órdenes de servicio.

Se realizó la adecuación y simplificación de opciones en el IVR a petición de los usuarios (resultado del estudio de satisfacción de clientes realizado por Consulta Mitofsky).

Se registró la reducción del abandono de llamadas, del 17.6% al inicio del programa, al 3% al final del proceso de centralización, en diciembre del 2005.

La centralización del proceso de atención, permite una mejor administración de la operación y la implementación de mejoras. Hoy se atiende al 100% de los usuarios -ciudadanos con 75 ejecutivos, disminuyendo 14 posiciones de trabajo lo que significa un ahorro de $1,960,000 anuales por concepto de sueldos.

A pesar del constante aumento de clientes, se redujo en 115,842 unidades el total de llamadas recibidas, lo que es reflejo de la efectividad en el cumplimiento de los compromisos y el incremento en el índice de resolución en la misma llamada.

2004

2005

Ã?ndice de satisfacción

8.2

8.4

*Llamadas recibidas (promedio mensual)

296,000

236,000

% Abandono

17.6%

3.25%

Tiempo promedio de espera para responder llamada

13 seg.

5 seg.

Opciones en IVR

4

2

CFE es la primera División de 13 que existen a Nivel Nacional, en establecer un Centro de Atención Telefónica Divisional, que brinda atención 24 horas desde un solo centro, y que logra estandarizar la calidad del servicio telefónico y la capacitación de nuestros ejecutivos.

Premio Bronce en Mejor Servicio de Atención a Clientes

El Proyecto denominado "Programa de Centralización Telefónica" presentado por la Comisión Federal de Electricidad (CFE), División de Distribución Golfo Norte (DDGN) destacó entre los 3 primeros lugares del Premio Nacional Excelencia en Centros de Contacto, que participaron en la Categoría "Mejor Servicio de Atención a Clientes", y obtuvo el premio Bronce el pasado 28 de marzo, reconocimiento otorgado por el Instituto Mexicano de Telemarketing.

Los ejecutivos de CFE manifestaron que el recibir un reconocimiento nacional por su caso de éxito es muy alentador para todos los que laboran en el Centro de Atención Regional CAR, ya que el haber sido medidos y comparados con empresas privadas que tienen un proceso de atención telefónica mucho más maduro, les permite visualizar los avances que han tenido, lo cual significa un reto de día con día para seguir creciendo en la profesionalización que se proponen.