Offshore: dolor de cabeza en puerta

La industria del Call Center es una indiscutible propulsora de crecimiento. Economías como las latinoamericanas han visto en ella, al sector capaz de generar genuinos puestos de trabajo sin grandes inversiones y a corto plazo. Es muy valorada su característica de dar trabajo tanto al joven que se inicia en el mercado laboral, como a la persona madura que desea reinsertarse laboralmente, o porque fue despedida de su trabajo o, como suele suceder entre las mujeres que se han dedicado al hogar y la familia, porque nunca han tenido experiencia laboral con anterioridad.

Los Centros de Contacto necesitan personal constantemente, dependiendo de su nivel de rotación y de su capacidad de generar nuevos negocios; lo cierto es que siempre hay gente que está ingresando al mercado de la industria del contacto. También es cierto que un empleado de Call Center, que deja su puesto para dedicarse a otra cosa en otro rubro, cuenta con un background básico que enriquece las herramientas en su haber para afrontar una nueva propuesta laboral.

América Latina tiene desde hace unos años una infraestructura de telecomunicaciones a la par en  tecnología de los países desarrollados de Europa y de América del Norte. Además, los países líderes del mercado del Call Center de la región, cuentan con suficientes recursos humanos calificados para afrontar cualquier tarea que sea requerida: personal con estudios terciarios o universitarios, bilingües o triling, bien informados y con amplia cultura general; que maneja una lengua madre fácil de "normalizar con otros acentos y otras lenguas. Cuentan asimismo con un personal de alta calidad encargado de toda la gestión operativa, con sintonía cultural con el público usuario de los servicios; un entorno social estable, mercado cambiario favorable y bajos costos en contratación de mano de obra, todos estos ingredientes y más, hacen de la región un atractivo centro de inversiones, especialmente para procesos de tercerización de Call Centers off-shore.

De acuerdo, parece que lo tenemos todo. Y todo a nuestro favor y en beneficio de los clientes que contratan nuestros servicios. Los Call Centers más destacados de los países líderes de la región en la industria de los Call Centers, han logrado imponer sus ventajas competitivas por sobre otros mercados que ofrecen los mismos servicios. Han atraído importantes flujos de inversión externa, asociándose con grandes y prestigiosos partners del negocio. Han conquistado mercados. Han superado las diferencias de latitudes, hemisferios, usos horarios e idiomas. Han recreado para la industria un mercado global en el que las comunicaciones son aliadas del servicio, las métricas son idénticas a las de los países de origen,  el control de gestión se distribuye en oficinas de diferentes países, y en el que una llamada se audita desde miles de kilómetros de distancia.

El gerente del Call Center off-shore latinoamericano, en la noche recuesta su cabeza en la almohada de su cama, en su ciudad de todos los días, y a la mañana siguiente , ya desde su oficina situada a una hora de distancia de su casa, trabaja en un entorno muy diferente al de su país de origen. Está trabajando ¿en España?, ¿en Estados Unidos?, ¿en China?... no importa dónde, ni para dónde, lo que realmente importa es que pueda plasmar y ejercer su razón de ser. La tarea principal del líder de cualquier organización, en este caso del Call Center, es fundamentalmente conversacional.

Existe una creciente preocupación empresarial respecto a  la conexión intelectual de los agentes con la organización: (su capacidad de identificarse  con y creer en la misión y los valores del call) y en referencia a  la conexión afectiva: (el poder sentirse orgullosos de trabajar en el Call Center). Yo añadiría que  la oculta preocupación es saber si un agente, sentado en su silla en Buenos Aires, México DF, San Pablo o Santiago de Chile, puede captar la complejidad cultural de la sociedad del país para el que está realizando el servicio; si está a la altura de los estándares internacionales de ese servicio, y si puede dar satisfacción al motivo del llamado, sin generar una insalvable ruptura de civilizaciones. La persona que puede mediar entre esa preocupación empresarial, cada vez más patente, y la fuerza laboral que la genera, es el gerente del Call Center. Se espera del gerente que cumpla su rol conversacional de tal modo, que produzca los cambios necesarios para que las tareas se realicen con efectividad dentro de los parámetros establecidos. Si algo no sale como estaba previsto, entonces ha faltado una negociación, una convicción, un control, un estudio previo.

La última vez que hice una consulta telefónica debido a un  desperfecto en mi impresora, fui atendida por un agente situado en un país sobre el Océano Pacífico, que en un español que dejaba mucho que desear, (no obstante que también era su lengua madre), casi no pudo comprender lo que traté de explicarle. En ese momento pensé que tal vez para ese agente yo fui su "dolor de cabeza del día"; y también  pensé que su gerente tal vez debería dejar de navegar en Internet leyendo los diarios, para ocuparse del inminente problema que estaría  a punto de estallarle entre  las manos.

Ese sentimiento de estar sin pertenecer a la despersonalización de la globalidad.

La preocupación empresarial no es infundada, pero tal vez su real motivo es tan profundo que aún no se verbaliza con  precisión.  Al menos no con la misma propiedad que plasmó en palabras el indio Chetan Bhagat en su novela "One Night @ The Call Center, (best seller durante seis meses en un país como la India con centros de contacto gigantescos.)

Uno de los héroes de su libro dice en un pasaje referido a su entorno de trabajo en el call: "Un taller de explotación obrera con aire acondicionado sigue siendo un taller de explotación obrera. En realidad, es peor porque allí no se detecta el sudor. Nadie ve cómo se te hincha el cerebro.

Los reclamos laborales sindicales están a la vuelta de la esquina. Están subyacentes en algunos casos, pero eso no quiere decir que no existan. Esa masa silenciosa de cientos de agentes que miran su monitor mientras hablan por un pequeño micrófono del headset,  son una moderna masa obrera, tecnologizada, culta, compleja y de clase media.  La pregunta es si el gerente del Call Center va a seguir cuidando su imagen o va a empezar a preocuparse por la imagen de su negocio. Porque los volátiles fondos off-shore hoy están aquí pero mañana pueden irse para nunca más volver. Allí donde aparezca un reclamo laboral sin solución,  aparecerá para los clientes del servicio off-shore el mismo entorno que generó la huida de sus países de origen, donde la operación de los fuertes sindicatos fue el impulsor de la búsqueda de nuevos horizontes. El gerente moderno es un ejecutivo global que debe dar respuesta y anticipar una problemática no sólo técnica y operativa, sino también salarial, laboral y humana.

La delgada línea de convivencia entre quienes componen un Call Center, y sus funciones,  tareas y objetivos, debe ser lo suficientemente sana como para no generar una estampida  letal.  El negocio debe seguir en crecimiento, pero por favor no a costa de alguien.