Talento Humano, creatividad y experiencia: Factores clave en outsourcing de Centros de Contacto.

Sitel es una de las agencias de servicios de outsourcing en Centros de Contacto  más importantes en México, por su experiencia y dimensión. En entrevista exclusiva, Maricarmen Basurto, Directora General de Sitel México, comparte su opinión respecto a este creciente mercado en nuestro país.


Sitel México tiene actualmente 2 mil posiciones de trabajo y cerca de 3,500 empleados en las ciudades de México y Monterrey, ofreciendo servicios de adquisición de clientes, servicio al cliente, soporte técnico, a empresas de  los sectores financiero, de telecomunicaciones, consumo y gobierno, entre otros.

México presenta un rápido crecimiento como alternativa de offshore para algunas organizaciones y Sitel, actualmente, provee servicios de administración de interacción con clientes a diferentes países del Norte y Sur de América.

"Nuestra oferta es la administración profesional en servicios de front y back office  de las interacciones con los clientes de las empresas que contratan nuestros servicios. Asimismo, les ayudamos a  diseñar y desarrollar estrategias para elevar los niveles de ventas y de calidad en el servicio al cliente" afirma Basurto.

En la industria de los Centros de Contacto un factor fundamental  para la prestación del servicio es la gente, el talento humano es el que hace que las cosas sucedan y en él reside la creatividad, el conocimiento y la experiencia que se ofrece y comparte con los clientes. Por esta razón, en este año Sitel dará mayor énfasis a la capacitación y al desarrollo del capital humano.

ââ,¬Å"En Sitel seguiremos caminando de la mano con cada uno de nuestros clientes, a quienes consideramos nuestros socios de negocio. Para ellos, el Centro de Contacto representa una parte medular en la consecución de sus metas y objetivos de negocios, gracias al apoyo que les brindamos a los niveles estratégico, comercial y tecnológico en sus campañasââ,¬Â añade Basurto.

Beneficios de contratar los servicios de un tercero

Basurto explica que uno de los principales beneficios para las empresas que contratan los servicios de outsourcing  en Centros de Contacto es la de contar con un administrador profesional de los contactos con los clientes. 

Otro beneficio es tener a la disposición una plataforma tecnológica de punta y la facilidad de auditar los servicios que ofrece el Centro de Contacto, para asegurar los niveles de calidad y estándares requeridos.

Asimismo, el reclutamiento, la selección, la capacitación y la administración del personal encargado del Centro de Contacto queda bajo la responsabilidad del tercerizador con los beneficios que ello implica, como  asegurarse que el personal asignado a cada campaña o programa, cuente con el perfil, las herramientas y el conocimiento necesarios para ofrecer el servicio.

Servicios de valor agregado

Las agencias outsourcing proporcionan una serie de servicios que van desde la administración de contactos con el cliente (llamadas telefónicas, correo electrónico, sesiones de chat), hasta la conclusión del proceso correspondiente a la resolución y/o entrega de servicios.

"En Sitel somos el Centro de Atención a Clientes que desarrolla un traje a la medida, modelo que ofrece principalmente flexibilidad a los requerimientos y necesidades de los clientes. Partiendo de esta premisa ofrecemos modelos operativos que incluyen ciclos completos de venta de productos, seguimiento a promociones especiales, programas de lealtad, programas de satisfacción a clientes,  prospectación, soporte técnico, hasta ser el punto de contacto y respuesta Web de la empresa que nos contrataââ,¬Â, señala Basurto

Estos ciclos están complementados con:

Ã?Ëoe Atención a  envíos, en toda la República Mexicana, de  documentos y artículos (materiales impresos, POP, tarjetas, artículos promocionales y  producto terminado de reemplazo), en servicio ordinario y express; control de almacén e inventarios y manejo de envíos masivos a través de Sepomex y mensajería especializada.

Ã?Ëoe Impresión y distribución de material promocional para socios de clubes o consumidores finales, y envíos masivos de información (gacetas, pólizas, solicitudes, etc.).

Ã?Ëoe Desarrollo de aplicaciones específicos para operación de necesidades  particulares.

Ã?Ëoe Encuestas: levantamiento de encuestas de opinión sobre niveles de satisfacción del cliente.

Ã?Ëoe Base de datos: administración, actualización de registros y explotación inteligente de la información de clientes y prospectos.

Ã?Ëoe Reportes: generación de reportes en línea y consulta de información del desempeño de la operación en tiempo real.

"Tenemos la capacidad de manejar y administrar procesos altamente complejos para diferentes  industrias tales como help desk, venta cruzada y atención a distribuidores" reitera Basurto.

Premio Nacional de Excelencia

El pasado 28 de marzo, en la Primera edición del Premio Nacional de Excelencia a los Centros de Contacto, organizado por el Instituto Mexicano de Telemarketing, Sitel se hizo acreedor al premio Oro y Plata como ââ,¬Å"Mejor Contribución en Operación en Centros de Contacto de Empresa Tercerizadoraââ,¬Â, por los casos: Centros de Asesoría y Soporte INFONAVIT Ampliado, y Venta de Seguros AIG México, respectivamente.

Al respecto, Basurto comenta: ââ,¬Å"Estoy segura que para todos los empleados de Sitel en estos premios se vió reflejado todo su esfuerzo y dedicación al trabajo de todos los días. Es una motivación para todos los que colaboramos en Grupo Sitel de México saber que la industria y  nuestros clientes reconocen nuestra laborââ,¬Â.