¿Y si sucede?, La importancia de contar con un Plan de Recuperación en caso de Desastre para el Centro de Contacto.

Hoy en día, el Centro de Contacto, forma parte integral de la estrategia de negocio de la empresa. Por ello  es imprescindible asegurar una alta disponibilidad en su operación y fundamental contar con un plan de acción para contingencias o inclusive para casos de fuerza mayor o de un desastre. Es de llamar la atención que, de acuerdo con diversas encuestas, una buena parte de los Centros de Contacto no cuentan con un plan de contingencias y recuperación, y que Latinoamérica es la región en el mundo con el mayor porcentaje (69%) de Call Centers que no cuenta con un Plan de Recuperación en caso de Desastre, (DRP por sus siglas en inglés).

 

Aunque parezca que la probabilidad de ocurrir una contingencia sea muy baja, similar a un seguro personal o familiar, si la contingencia llega a darse , las consecuencias pueden ser graves. La interrupción imprevista del Centro de Contacto puede suceder por diferentes razones: desastres naturales: (temblores, incendios, inundaciones); fallas técnicas: (falta de suministro eléctrico, problemas con el equipo y la tecnología,) y situaciones sociales: (bloqueos, marchas, etc.)

 

La determinación de las medidas por  tomar para el desarrollo del plan de recuperación y de la inversión que haya que hacer,  estará en función de la probabilidad de riesgo y del impacto que éste pudiera tener. Es decir, si la operación del Centro se interrumpe total o parcialmente: ( si por ejemplo deja de operar por unas horas o por un día).

 

El impacto de un desastre puede manifestarse en diversas formas: las más frecuentes  son la pérdida de ventas; la improductividad de los agentes; la cancelación de contratos o pérdida de mercado; la pérdida de la imagen o de la confianza en la organización,  y se puede llegar incluso a  aspectos legales como demandas, juicios, aprehensiones, etc.

 

Para rehabilitar la operación desde un lugar distinto al Call Center, es necesario contar previamente con un plan estratégico de acuerdo con la situación que se presente, es decir, que defina si la interrupción es parcial o total, y en cuánto tiempo se estima que será posible reanudar la operación normal.

 

Al presentarse la contingencia o emergencia es necesario activar el plan. Tener presentes  las campañas que tienen prioridad, cuántos turnos y agentes son los necesarios, el volumen de llamadas por atender durante la emergencia, y todos los elementos que permitirán reactivar de manera alterna la operación.

 

Hace algunos años, resultaba complicado y costoso contar con opciones para reestablecer la operación del Centro en caso de un siniestro. Sin embargo, con los avances tecnológicos en software, cómputo, redes y comunicaciones, y con la  mayor flexibilidad en los servicios ofrecidos por las compañías telefónicas, hoy  es posible pensar en estrategias de recuperación más accesibles.

 

Por ejemplo, para la recuperación de la operación en un sitio alterno, es posible, en forma rápida, acordar con la compañía telefónica el enrutamiento de los números 800, a otra localidad.

 

La tecnología de voz sobre IP y la Internet permiten también, actualmente, una mayor flexibilidad en la recuperación de las llamadas, y la puesta en marcha de las estaciones de trabajo de los agentes telefónicos.

 

La estrategia de recuperación, puede incluir diferentes opciones. Por ejemplo, es posible tener la capacidad de la operación dividida en dos o más localidades, en tal forma que la interrupción en uno de los sitios no afecte al otro. Y con el plan de recuperar la operación afectada en el sitio A, es posible que el sitio B  se encuentre funcionando de manera normal. Esto implicaría que se cuente con el área, mobiliario, cableado y todo lo necesario para recuperar la parte afectada.

 

Otra alternativa es la contratación del plan de recuperación con otra compañía, la cual pueda prepararse para soportar la operación temporal del Centro de Contacto en caso de desastre. También se puede contratar el servicio con una compañía de Call Center bajo demanda, y aprovechar los beneficios inherentes a ese modelo.

 

 

A continuación tenemos las características principales de dos alternativas:

 

Tipo de Sitio

Costo

Equipamiento

Comunicaciones

Tiempo de Arranque

En frío (Cold)

Bajo

Ninguno

Ninguno

Largo

Hot Stand By

Alto

Total

Total

Corto

 

 

Podemos pensar en otras opciones, pero en cualquier caso, es necesario el diseño y documentación del Plan de Recuperación en caso de Desastre. Este plan, entre los elementos por  tomar en cuenta, debe incluir los siguientes:

 

?         Documentación que explica las situaciones de desastre.

?         El plan por  aplicar acorde con la situación.

?         La estructura organizacional que aplicará durante la emergencia, y las responsabilidades de ese equipo de trabajo.

?         Procedimiento para la declaración de la situación de emergencia e inicio del plan.

?         Recuperación/ uso de respaldos de información.

?         Verificación de sitio alterno (condiciones, inventario, funciones).

?         Procedimientos de implantación de la recuperación.

?         Manejo de la situación de crisis.

?         Programa de reacondicionamiento del sitio normal.

?         Retorno a la operación normal.

 

Con algunos otros elementos y el detalle o desglose de cada uno de los puntos anteriores, se conformará el manual o documento de recuperación en caso de desastre, imprescindible para poder reaccionar de manera efectiva ante una situación de crisis.

 

Finalmente, es muy importante que dicho plan contemple su mantenimiento, tanto en el aspecto  de su documentación, como en la prueba de su efectividad y en el entrenamiento a todos los involucrados y responsables de su ejecución.