¿Convergencia?

Recientemente tuve el gusto de asistir a una presentación de Gary Audin, presidente de la firma de consultoría en redes Delphi, sobre los problemas ("gotchas) de la telefonía IP. Uno de los retos que Gary enfrentó fue que su conferencia venía justo después de otra en la que  Allan Sulkin, presidente del TEQConsult Group, presentó con gran entusiasmo los beneficios de los Sistemas de Telefonía IP, (siglas en inglés: IPTS)


 Al conversar con ellos después de sus respectivas presentaciones, me quedó claro, aunque ambos  habían decidido a sabiendas  asumir roles distintos, que compartían muchos puntos de vista acerca de los  beneficios que ofrecen los IPTS a un Centro de Contacto, y sobre los retos que presenta  esta forma de convergencia.

A pesar de este entendimiento común fuera del ââ,¬Å"escenarioââ,¬Â, la manera en que se presentaron sorprendió a los asistentes, especialmente cuando Gary recomendó a las compañías considerar la opción de usar un IPTS, pero implementándolo sobre una red completamente nueva, separada de la red de datos existente. Para muchos esta propuesta fue recibida como herética: Ã,¿por qué hacer algo así? Ã,¿Dónde quedan los beneficios? Ã,¿Qué pasa con la ââ,¬Å"convergenciaââ,¬Â?

En realidad si la revisamos con serenidad, esta idea resuelve varios de los retos que enfrentan las corporaciones para incorporar la telefonía IP:

Ã,· Problemas técnicos para preservar la calidad de la voz:

Mientras que en el servicio de telefonía tradicional, que opera bajo el concepto de conmutación de circuitos (ââ,¬Å"circuit switchingââ,¬Â), se establecía un circuito dedicado durante toda la duración de la llamada, que garantizaba la calidad de la misma, en las redes IP la conmutación se da por paquete de información. Esto quiere decir que una llamada de voz  está subdividida en un número enorme de paquetes, de los cuales unos pueden perderse y otros pueden llegar con retraso o fuera de secuencia. Estos fenómenos se hacen aún más frecuentes cuando se presenta congestión en la red, y requieren, si se va a usar una misma red para telefonía y datos, implantar mecanismos de Calidad de Servicio (QoS por sus siglas en inglés). Mantener la telefonía en una red separada elimina en buena medida este problema.

Ã,· Problemas de la convergencia administrativa:

En una red unificada que se utiliza tanto para manejar la telefonía como los datos, Ã,¿es la gente de datos o la de telefonía la que debe administrar la red?; Ã,¿se pueden mantener dos administraciones separadas sobre una misma red?; Ã,¿cuáles son los cambios que se  deben hacer a la red IP, y quién debe pagar por ellos? Algunas corporaciones han anticipado este problema y han unificado sus organizaciones de IT y de Telefonía, pero existen muchas otras que no. Mantener dos redes separadas elimina muchos de estos conflictos organizacionales que pueden ser con frecuencia tanto o más costosos que los cambios tecnológicos.

Por supuesto sigue pendiente  responder a la pregunta: Ã,¿cuáles son entonces los beneficios de incorporar telefonía IP, si no se va a utilizar una red única? Podemos mencionar, entre otros, los siguientes:

  • Reducción en el costo de ââ,¬Å"movimientos, añadiduras y cambiosââ,¬Â (MAC):

 A diferencia de los sistemas tradicionales, en un IPTS se pueden hacer cambios de ubicación de los teléfonos, e incluso soportar usuarios móviles (inalámbricos), sin necesidad de hacer cambios en la programación del PBX. Para obtener este beneficio no es necesario que se manejen los datos por la misma red del IPTS.

  • Opciones de redundancia para la prevención y recuperación de desastres:

 Dado que en una red IP se pueden tener rutas y recursos redundantes, es posible estructurar el IPTS de tal manera que, en caso de falla de un componente (cable, switch, ruteador, o incluso un gateway o soft switch), el sistema pueda apoyarse en otro recurso para mantenerse en funcionamiento. El caso extremo es la Redundancia Geográfica por la que toda una localidad puede apoyarse en recursos de otra, en caso de una falla local. De nuevo no existe ninguna necesidad de utilizar una red única de voz y datos para poder aprovechar esta funcionalidad.

Algunas de las objeciones que podrían ponerse a este esquema son:

(a) el alto costo de duplicar la infraestructura de red, sobretodo si se considera que ya existe una red en funcionamiento en la empresa y

 (b) el cuestionamiento sobre la falta de convergencia.

La validez de la primera objeción depende de qué tan preparada esté la red actual para soportar aplicaciones de voz con calidad; del nivel de saturación que se tenga con las aplicaciones de datos, y del porcentaje de extensiones que se estén migrando a Telefonía IP. La propuesta de mantener dos redes separadas puede tener mucho sentido para redes en las que el costo de actualizar sus componentes para soportar mecanismos de QoS sea muy alto, o  para las que tengan actualmente un alto grado de saturación o para aquellas cuyo número de posiciones de Telefonía IP sea tan restringido, que no se justifique actualizar toda la red para introducir QoS.

Para responder a la segunda objeción debemos preguntarnos si estamos haciendo de la convergencia  un fin, cuando ésta debiera ser solamente un medio para alcanzar los objetivos de negocios de la organización.

Como se ve, muchos de los beneficios de la Telefonía IP pueden obtenerse bajo este esquema de redes separadas. Ahora que si lo que buscamos es ââ,¬Å"modernidadââ,¬Â, recordemos que la convergencia no la aporta, ya que es un concepto tan antiguo como la Mark I, (primera computadora de la era moderna, inventada en la universidad de Harvard en 1944), y que ya compartía componentes con los conmutadores electromecánicos de la época.