México afianza sus fortalezas en la industria de los Centros de Contacto

México afianza sus fortalezas en la industria de los Centros de Contacto

Lourdes Adame Goddard

La Industria de los Centros de Contacto está creciendo mundialmente, de manera importante, y se espera que, entre 2006 y 2010, se incremente en un 29.3%, es decir, de 13 millones 628 mil agentes, a 17 millones 629 mil.


En el  marco del Quinto Congreso IP & Contact Forum, organizado por el Instituto Mexicano de Telemarketing (IMT), en la ciudad de Monterrey, N.L.,  Ma. Eugenia García Aguirre, Directora General del IMT, dio a conocer el lugar  de México en el mercado global de los Call Centers/ Contact Centers:

afirmó que, de acuerdo con los estudios hechos recientemente por el IMT acerca de la Industria de los Centros de Contacto, existen  entre 17 mil y 18 mil empresas en México que cuentan con un Call Center: La  mayoría de ellos, centros pequeños (menores a 20 estaciones de trabajo), y otros, operados en todo el país, por grandes corporativos.

 Ã¢â,¬Å"Actualmente, México ocupa  el 29.5% de las estaciones que hay en Latinoamérica, con 187 mil estaciones de trabajo en todo el territorio nacional. Esta industria sostiene a más de 260,000 empleos directos, de los cuales 226,000 corresponden a operadores, y así  contribuye con el .57 del PIB nacional.ââ,¬Â

Enseguida describió las fortalezas de México en esta industria:

  • Su dinámico desarrollo, con un crecimiento anual del 19%.

  • Industria madura con experiencia en el ramo, ya que el 65% de los Centros del país se crearon antes del año 2000, y manejan las mismas  funciones que tienen los Centros de Contacto mundialmente.

  • El expertise de México en esta industria está basado  tanto en el mercado doméstico como en el internacional.

  • Localización estratégica respecto al mercado de los Estados Unidos: 115 agencias outsourcing en el país, que han crecido 33% en facturación respecto al 2004. De estos Centros outsourcing en México, 48% tienen experiencia en proyectos offshore.

  • Amplia infraestructura de telecomunicaciones y telefonía en toda la República Mexicana.

  • Iniciativas gubernamentales para la utilización y el desarrollo nacional  de esta industria.

  • Costos competitivos.
  • Categoría mundial: varios centros fundados en México han sido modelos internacionales, como son, entre otros, los casos de RCI, Fedex, Locatel y Comisión Federal de Electricidad.

  • Fuerza de trabajo calificada, bilingÃ?¼e, bicultural.

  • México cuenta con un Premio Nacional a la Excelencia en Centros de Contacto.

Tendencias Globales

Eugenia García enfatizó que cada vez más los Centros de Contacto asumen  una posición estratégica dentro de las empresas: los estudios demuestran que el 99% de las empresas consideran que el Centro de Contacto es crítico e importante para el servicio y atención a los clientes.

Persiste el enfoque en otras de las tendencias mundiales: el CRM (Customer Relationship Management), y la Administración de la Experiencia del Cliente.

Otro aspecto importante es laââ,¬Â migraciónââ,¬Â a otro país, del servicio al cliente, a través de esquemas outsourcing, lo cual condujo mundialmente, a que, en 2005,ââ,¬Â migraranââ,¬Â 585 mil estaciones, de las cuales 105 mil se vinieron a Latinoamérica, que, por ello, se convirtió en la región con mayor crecimiento mundial, en este rubro. Las principales razones para migrar a estos centros  son: costos más bajos, y fuerza de trabajo calificada, lo que a su vez ha suscitado  una mayor competencia entre los países de la región.

Por su parte, las empresas proveedoras de tecnología han evolucionado, y mejorado su oferta a la industria de los Centros de Contacto. ââ,¬Å"Cada vez ofrecen mayor simplificación en cuanto al uso de las tecnologías, mediante una arquitectura abierta. La creciente  oferta de proveedores ha generado mayor competencia, y reducción de los costos, y está dando un valor agregado al vincular las soluciones tecnológicas con los  servicios profesionalesââ,¬Â- concluyó Ma. Eugenia García.