"Ya no me quiebro...", Un ejemplo de vida en un Centro de Contacto

Mary Chao Villareal, de mirada profunda, atenta y llena de vida, ha superado todos los obstáculos físicos imaginables, que una persona puede tener en su existencia.

Mary nació hace 31 años en la ciudad de Monterrey, Nuevo León, con una enfermedad llamada "osteo génesis imperfecta", que produce una debilidad en los huesos que los hace sumamente frágiles, y no les permite su crecimiento normal. Vivió con fracturas desde que nació hasta los 15 años aproximadamente, edad en la que se detuvieron las fracturas en un 98% "Desde la edad de la adolescencia ya no me quiebro nada, no que antes me rompí los brazos 15 veces, las clavículas, el fémur, la cabeza... o sea todo. Pero ahora me he llegado a caer y ya no me pasa nada", relata Mary.


Gracias al apoyo de su familia, especialmente de su mamá, quien la acompañó a lo largo de todos sus años de estudios universitarios, Mary terminó la licenciatura en Mercadotecnia Internacional, en la Universidad de Monterrey. Al finalizar su carrera, los obstáculos se presentaron nuevamente en  la búsqueda de una oportunidad de empleo. "Cuando estaba escribiendo mi tesis, entré a trabajar en la empresa de un amigo, en el área de crédito y cobranza, que me gusta mucho; allí realizaba actividades de cobranza y llevaba los bancos, sin embargo, después de 8 meses tuve que dejar el empleo por no prestarme a participar en un acto de corrupción", explica.

Después de esa experiencia -relata Mary- le costó mucho tiempo encontrar un trabajo, porque: "hace diez años las empresas eran mucho más cerradas. A duras penas me entrevistaban, y por supuesto ponían cara de asombro cuando les pedía una oportunidad, pero preferían rechazarme  porque tenían miedo de que me pasara algo".

Sin embargo, Mary no dejó de luchar: "Como estaba yo desesperada buscando trabajo y recibiendo la negativa de las empresas, le llame a la Sra. Canales, esposa del gobernador de Nuevo León de ese período, para decirle que no era posible que a las personas discapacitadas no se nos abrieran las puertas del empleo. Me ofrecieron un puesto en el DIF, para trabajar en un Programa de "Integración de las Personas con Discapacidad, a la Sociedad". Al cabo de 2-3 meses, Mary deja ese trabajo porque lo sentía bastante relajado, y ella necesitaba mucho más actividad.

Después se enteró de que en una empresa buscaban a una persona con discapacidad, para trabajar, y Mary fue contratada en Distribuidora Importec, en el puesto de crédito y cobranza. Las actividades de cobranza las hacía por teléfono, y realmente se sintió muy contenta los dos años que estuvo en la empresa.

¿Cómo te iniciaste en la  Industria  de los Centros de Contacto?

"Siempre tuve en mente trabajar en un corporativo grande. Por un convenio entre la UDEM  y FEMSA, para la integración de personas con discapacidad, me enteré de que buscaban a una persona. Desde hace 4 años y medio, trabajo en Impulsora de Mercados de México (IMMEX) de FEMSA, como coordinadora de un pequeño Call Center".

A través de este centro se venden tarjetas telefónicas ladatel, telcel y teléfonos celulares a las tiendas Oxo del estado de Nuevo León y de Saltillo. Mensualmente se reciben 3,200 llamadas, y se hacen 1,500 outbound, para levantar pedidos directamente de los clientes detallistas. Además  se presta servicio a "Activacel", empresa de IMMEX distribuidora de Telcel, recibiendo las llamadas de los clientes, y canalizándolas a las tiendas o a los vendedores que están en la matriz.

¿Qué te ha aportado el trabajo en el Centro de Contacto?

"Este trabajo me llamó más la atención que otros, por la empresa. FEMSA tiene una gran calidad humana; desde que yo tenía 3 ó 4 meses me sentí perfectamente integrada con mis compañeros y con la empresa", afirma.

Uno de los mayores éxitos de Mary fue que la dejaran como coordinadora del Centro de Contacto, debido a su desempeño y a su conocimiento del cliente. Además, ha conseguido que en la empresa valoren al Centro de Contacto como un factor estratégico para los negocios.

"Uno de mis logros -dice- ha sido llevar al Centro de Contacto a participar más en las decisiones de la empresa, porque generalmente no se da la importancia que tiene al servicio a clientes dentro de una organización. Actualmente me invitan a juntas con otras áreas en las que antes no consideraban el apoyo que el Call Center podría brindarles". 

Maira Borjas, operadora del Centro de Contacto es, además de su compañera de trabajo, una amiga. Para Maira tener como jefa a una persona con discapacidad le ha brindado  la oportunidad de mirar la vida "desde otra perspectiva". "Me impresiona mucho que Mary nunca dice que no a nadie cuando vienen a pedirle apoyo en el trabajo. Aunque tenga que trabajar horas extras, siempre está dispuesta a ayudar a quien se lo solicita. Asimismo, sabe llamarnos la atención cuando se trata de trabajo, y nos regaña cuando es necesario, a pesar de que la relación con ella es muy estrecha, porque nos hemos vuelto muy amigas, debido también a la dependencia que tiene físicamente de nosotras".

¿Qué ventajas tiene un Centro de Contacto para personas con discapacidad?

"Dependiendo de la discapacidad -responde Mary- un Call Center es adecuado o no para una persona. En el caso de la discapacidad motriz como el mío, las actividades de atención a clientes son un trabajo muy bueno para nosotras porque no hay necesidad de estarse moviendo, y tienes todo lo necesario a la mano: la computadora, el teléfono, etc. De hecho, a mí me extraña por qué las empresas no contratan a más gente discapacitada para actividades como éstas. Las personas con discapacidad no damos el 100% en nuestro trabajo, damos el 130%, porque como nos es muy difícil conseguir una oportunidad, la apreciamos y cuidamos mucho. Además, no se requieren lugares físicos, ni mobiliario especial. Considero que una empresa no debe cambiar nada por emplear a un discapacitado, porque cuando no hay rampas, por ejemplo, esto permite que tus compañeros tengan que ayudarte, y esto los obliga a involucrarse más con la persona discapacitada. Sólo si hablamos de contratar a 20 personas discapacitadas en una misma empresa, las rampas sí serían de gran utilidad".

¿Cuáles han sido los obstáculos en tu vida laboral?

Para Mary el principal obstáculo en su vida laboral ha sido "la mente cerrada de quienes no se ponen en tu lugar, y no te dan la oportunidad de tener un empleo". En muchas ocasiones Mary ha pedido una oportunidad, consciente de que es problema suyo trabajar para alcanzar las metas que se imponen, pero las empresas la han rechazado en numerosas ocasiones, y sin embargo, se  abren las puertas del empleo a alguien que no necesariamente les va a funcionar. "Pero una vez que entras a una empresa, es mucho más fácil crecer dentro de ella", apunta.

Otro tipo de obstáculos se presentan a cada momento: "Por ejemplo para venir a este Congreso (IP&Contact Forum) la empresa me autorizó mi pago, pero no podía venir tres días a un evento yo sola, simplemente porque no me puedo mover de salón a salón, porque necesito ir al baño, etc. Por más que le pedí a la empresa que me autorizara que también viniera una de las operadoras del centro, por cuestiones de presupuesto me lo negaron. Hablé al IMT, les expliqué mi caso y, afortunadamente, tuvieron la sensibilidad para escucharme y permitir que Maira me acompañara. Sin embargo, no siempre recibes una respuesta positiva".

¿Cuáles son tus planes a futuro?

Por naturaleza inquieta, Mary se ha planteado un nuevo reto: "me gustaría cambiarme de áreas, porque, aunque me gusta mucho hablar por teléfono, quisiera irme como jefe de promotores de campo. Para este nuevo puesto necesito una maestría terminada, y estoy ya haciendo planes para estudiar una maestría en administración.

"Quisiera también, como toda mujer, llegarme a casar, tener una pareja, una familia y una vida estable. Estoy consciente de que es difícil, pero nunca he visto mi discapacidad como un impedimento para relacionarme con los demás, ni para desarrollarme profesionalmente. Quizás encuentre a un hombre con la mente abierta ¿por qué no?".