Las Comunicaciones Inteligentes: un paso más de la Convergencia

Las redes de voz, datos y video estaban, tradicionalmente, separadas. Con la evolución de las redes convergentes, las aplicaciones de voz, datos y video se integran gracias a la infraestructura de IP.


Rafael Fernández Corro, Director General de Avaya México, nos explica en entrevista exclusiva, que el siguiente paso de la convergencia está representado por las comunicaciones inteligentes, que permiten una experiencia multi modal, aplicaciones dinámicas y procesos de negocio, habilitados a través de la red de comunicaciones.

El concepto de comunicaciones inteligentes proviene de la integración de las aplicaciones de comunicaciones con las aplicaciones de negocios. De esta manera, las herramientas se integran a los múltiples canales que emplea el cliente para contactar a la empresa.

Prioridades tecnológicas en las empresas

De acuerdo con un estudio realizado por Mc Kinsey, Fernández señala que los CEO invierten en tecnología que les ayude a: incrementar sus ingresos; mejorar el servicio a clientes; tomar mejores decisiones; reducir costos, y mejorar el control y los reportes de la empresa. A su vez, los Directores de Informática esperan que la tecnología tenga un impacto en la reducción de costos, y un incremento en la productividad, en habilitar ventajas competitivas, impulsar la innovación y mejorar la satisfacción de los clientes.

De esta manera, las empresas adoptan nuevas tecnologías para:

·         Reducir costos: "Hacer más con menos", encontrar nuevos modelos de costos, maximizar las inversiones y protegerlas.

·         Disminuir los riesgos: Protección de la inversión, integridad y continuidad.

·         Incrementar los ingresos a partir de una mayor productividad a través de procesos más ágiles, nuevos modelos de negocio y colaboración.

Fernández comenta cómo los detonadores de la adopción en tecnología han cambiado drásticamente en los últimos años: "En 1999-2000 asignaron grandes presupuestos a la inversión en tecnología.  En  2002-2003 estos presupuestos se vieron reducidos drásticamente, y los directivos buscaban en la tecnología una eficiencia operativa comprobada y la reducción de costos. A partir del 2004, el gasto fue más disciplinado, y los ejecutivos basaban su decisión de compra, analizando si la tecnología les daría  una ventaja competitiva y un crecimiento redituable. De esta manera, investigaban y probaban las nuevas tecnologías".

Por otra parte, Fernández señala que un estudio de Gartner revela que los Directores de Informática, actualmente, están invirtiendo en tecnologías que soportan la competitividad de la empresa. Entre las 10 áreas prioritarias, las comunicaciones están presentes en cinco de estos procesos: movilidad, tecnologías de colaboración, ventas y servicio al cliente, aplicaciones orientadas al servicio (SOA),  redes de datos, voz y comunicación.

De allí, que la empresa busque su transformación tecnológica considerando sus necesidades, en tres aspectos:

  • Necesidades del negocio: Crecimiento de ventas con mejor servicio al cliente. Reducción de costos con mayor eficiencia. Administración del riesgo y cumplimiento de reglas del gobierno corporativo.
  • Necesidades del usuario: Movilidad con acceso "universal". Simplicidad de uso con múltiples interfases. Control individual manteniendo seguridad y privacidad.
  • Necesidades de TI: Implementación flexible y rápida. Flexibilidad para nuevos modelos de negocio. Procesos de negocio integrados. Protección de la inversión. Opción para "tercerizar". Tecnología escalable, segura, confiable y administrable.

¿Por qué Comunicaciones Inteligentes?

Lo que se proponen las  comunicaciones inteligentes es la integración de las aplicaciones de comunicación con las aplicaciones del negocio, ofreciendo múltiples canales para la experiencia del usuario con la empresa; telefonía integrada como plataforma, la integración del Customer Relationship Management (CRM), Enterprise Resource Planing (ERP), más  las herramientas de uso diario. "De esta forma, se lleva la voz y las aplicaciones de negocios a donde nunca habían estado antes", afirma  Fernández.

Generalmente cuando un cliente llama por teléfono a un Contact Center, se le pide que marque su número de cliente; después, si necesita la asistencia de un operador, éste le vuelve a pedir su número de cliente. La razón de duplicar estos datos es porque el primer sistema al que accedió el cliente es un sistema de comunicación, en cambio el Centro de Contacto es una aplicación de negocios, y no existe una integración entre ambos. "Esa integración es precisamente la que buscan las comunicaciones inteligentes", reitera.

En el siguiente esquema puede observarse la evolución que han presentado las aplicaciones de comunicaciones: tradicional, convergente, integrada.

Además, las comunicaciones inteligentes proporcionan un mejor servicio al cliente, ya que permiten conectarlo con el agente indicado que le brinde la atención requerida, en el momento adecuado, y a través del dispositivo que el cliente haya elegido para su comunicación, sobre cualquier red.

Los beneficios que aportan las comunicaciones inteligentes, son, fundamentalmente,  tres:

1) El ahorro en costos, ya que el cliente utiliza menor tiempo en una llamada y, por lo tanto, la empresa puede atender a un mayor número de clientes con la misma infraestructura, o incluso atender al mismo número de clientes con una infraestructura menor.

2) Aumento en los ingresos. "Al conectar las aplicaciones de negocios en forma más inteligente, se identifican patrones de consumo, de uso, y el historial de los clientes, lo que permite obtener contactos más efectivos", indica Fernández.

3) La reducción en el tiempo de retorno de la  inversión.

Uso de las Comunicaciones Inteligentes en México

Fernández sostiene que en México estamos en la primera etapa de uso de las comunicaciones empresariales, en la que las comunicaciones son adoptadas por los grandes corporativos. "Sin embargo, en un futuro no muy lejano las empresas medianas e incluso las pequeñas comenzarán su incorporación, sobre todo aquellas que ya han invertido en una infraestructura de convergencia".

A manera de ejemplo, Fernández cita el caso de Multimedios, una empresa ubicada en Monterrey, Nuevo León, que ya adoptó esta tecnología, y que obtuvo el  resultado de mejorar  sustancialmente sus procesos a través de las comunicaciones inteligentes.

Los retos principales de esta empresa, señala Fernández, eran:

  • Mejorar sus ingresos a partir de la búsqueda de nuevos modelos de operación.
  • Reducir  costos y atender  llamadas, manejando venta de boletos de cine, suscripciones para periódicos, servicios de Internet y Televisión de paga, y campañas de telemarketing para promociones de radio y televisión.
  • Mejorar sus servicios al cliente e incrementar su eficiencia operativa.

Después de implementar un sistema de comunicaciones inteligentes, los resultados obtenidos fueron:

  • El negocio generó un incremento en sus ingresos hasta en un 40%, y el retorno de inversión se realizó en menos de un año.
  • Ahorros de más de $400 mil dólares al año, mediante el incremento de la productividad de sus agentes en el proceso de más de 40 mil llamadas diarias.
  • La reducción de llamadas abandonadas pasó del 45% al 7% en menos de dos meses.
  • La disponibilidad de los agentes anteriormente era de un 7% y se incrementó hasta un 50%.

Finalmente, Fernández recomienda a las empresas que desean invertir en tecnología que:

  • Observen las tendencias, y tomen una decisión para lograr ventajas competitivas.
  • Analicen la plataforma que les ofrecen, ya que ésta será crítica para su negocio.
  • Consideren la flexibilidad, escalabilidad, administración, seguridad y transportabilidad de las aplicaciones.
  • Mantengan un enfoque en los procesos del negocio.
  • Consideren a los clientes y los empleados.
  • Elijan soluciones basadas en estándares de la industria.
  • Utilicen comunicaciones inteligentes capaces de diferenciar a su negocio de la competencia.
  • Sean consistentes en los procesos, las mediciones y el nivel de servicio al cliente.