Tendencias de la oferta y demanda de los servicios de Centros de Contacto Outsourcing

En el estudio de la Revista Contact Forum, publicado en este número, encontramos las cifras de la investigación más reciente hecha  por el IMT, acerca de las tendencias, en nuestro país, de la oferta y demanda de servicios outsourcing. Las opiniones de los Directivos, publicadas en este Foro, nos presentan un panorama más amplio sobre el tema. Agradecemos la participación de: Higinio Sánchez, Director General de Telvista; Ma Carmen Basurto, Directora General de SITEL; Aurelio Alonso, Director General de Atento México y Centroamérica; Eduardo Rovira, Director General de Atención Telefónica; José Antonio Klimos, Director Comercial de TKM Customer Solutions; Juan José Félix, Gerente de Help Desk de EDS; Hugo Pelayo, Director General de CRM Mexicana; Luis Miguel Fernández, Director General de Conexia; y Manuel Chavero Aguilar, Director de Comercialización de Capta.

 

Higinio Sánchez, Director General de Telvista

 

El avance de los Centros de Contacto se debe a las ventajas que aporta el outsourcing: no solamente en cuanto a los costos, sino debido a los valores agregados que se ofrecen.

 

En México, algunos estados de la República están dando facilidades para la instalación de Centros de Contacto, básicamente porque generan una importante cantidad de empleos. Este es un atractivo para las empresas de outsourcing, sobre todo las que atienden clientes de Estados Unidos.

 

Existe, internacionalmente, una franca tendencia al decrecimiento, particularmente en Estados Unidos, Canadá y España. El próximo año habrá en España una importante reforma laboral que, seguramente, provocará el cierre de cientos de Call Centers. La oportunidad, desde luego, será para México, Argentina, Brasil, Chile y Colombia.

 

Elemento clave en la prestación de servicios

 

El elemento clave, en la prestación del servicio outsourcing, es la confianza.

Por otra parte, la base fundamental debe ser la calidad y la productividad, no el precio. Si estas dos variables se mantienen  estables y permanentes, el cliente tiende a ver el precio como inversión, no como costo.

 

La productividad representa una reducción automática de costos para el cliente, lo que permite a la empresa: aprovechar las ventajas competitivas; afrontar los recursos humanos y económicos, como también los retos y oportunidades en su sector.

 

El valor agregado que se está ofreciendo para competir, además de la prestación de servicios, es la experiencia que  se tiene en el mercado.

 

Asimismo, el compromiso que asume el outsourcers con sus clientes no sólo es la prestación eficiente del servicio de Contact Center, sino la amplia cobertura que ofrece a través de servicios profesionales; una importante cartera de productos, que permite implementar métodos y procesos de administración eficaces, y que maximiza el esfuerzo para trabajar en conjunto.

 

 

Fortalezas de México

 

Una de las fortalezas de México para competir como industria nacional en el mercado global es la cercanía con Estados Unidos. Además, la preparación de los agentes es cada vez más profesional, lo que los conduce  a cumplir sus metas en un tiempo más corto.

 

Un punto importante, que se convertirá en fortaleza, es el apoyo inmediato y necesario del gobierno a la industria. Es necesario trabajar más en la regulación, pero en conjunto con la industria, no unilateralmente. Por ejemplo, Argentina, Brasil, Chile y Colombia, han contado con un importante soporte, por eso en esos países el crecimiento de los Contact Centers es impresionante, firme y sostenido.

 

Criterios para contratar servicios Outsourcing

 

Los criterios que debe considerar una empresa para contratar los servicios de un outsourcing son:

 

  1. La empresa debe evaluar su operación interna: Recurso humano, tecnología y procesos.

 

  1. Debe existir apertura en los puestos directivos para, en un principio, analizar ventajas y desventajas del outsourcing. No siempre tercerizar es la mejor opción, pero se tiene que analizar a conciencia.

 

  1. Una vez tomada la decisión de contratar los servicios de outsourcing, cerciorarse de haber despejado todas las dudas antes del cierre del contrato, con una empresa de reconocida experiencia y, sobre todo, seria en sus tratos comerciales.

 

 

    • Ma. Carmen Basurto, Directora General de SITEL

 

Según  Ma. Carmen Basurto son tres principalmente los factores que han favorecido el crecimiento y la creación de nuevos Centros de Contacto en México:

 

  1. La facilidad que algunos estados de la República están ofreciendo a cambio de la generación de empleos para gente joven.
  2. La necesidad del sector financiero en el otorgamiento de créditos, venta de seguros y otros productos.
  3. El entendimiento y cambio de cultura de nuevas industrias, sobre la importancia de la comunicación cercana y oportuna con sus usuarios o consumidores finales.

 

Internacionalmente, se pueden mencionar: el costo de la mano de obra; la experiencia de manejar estándares de operación y calidad particulares de diversos países; la tecnología, que permite la óptima operación sin importar dónde se ubique el Centro de Contacto, y la cercanía con los Estados Unidos.

 

Como elementos clave en la prestación de servicios outsourcing, se deben considerar: el cumplimiento de los compromisos adquiridos con el cliente; mejoras continuas; ser parte de la estrategia interna de los clientes; recursos humanos, con el entendimiento completo de la estrategia del cliente, y recursos IT adecuados para la prestación del servicio.

 

Valor Agregado

 

Para Ma. Carmen Basurto el valor agregado de un proveedor de "outsourcing" a sus clientes, está relacionado con las actividades que acompañan el servicio básico por el que se les contrata. De esta manera, "tanto el cliente como nosotros vemos un sólo proceso, y no varias partes de la estrategia. El reto es dar soporte al cliente en todo el proceso de su estrategia, para facilitarle la administración y el manejo de sus resultados, así como proporcionarle retroalimentación para mejorar sus procesos internos, nuevas ideas, cambios de dirección, etc., en sus estrategias de negocio".

 

Respecto a las fortalezas de México como industria nacional, Basurto considera que cada vez es mayor el porcentaje de personal bilingÃ?¼e disponible en nuestro país. Se tienen costos competitivos de mano de obra, así como beneficios que algunos gobiernos de los estados brindan a las empresas outsourcing, y que pueden transferirse a los clientes. Conocimiento y experiencia sobre los estándares de diversas industrias.

 

 

  • Aurelio Alonso, Director General de Atento México y Centroamérica

 

En 2006, la  Industria de los Centros de Contacto ha logrado un crecimiento importante en nuestro país debido principalmente a los incentivos por parte de gobiernos estatales para atraer empleo.  El interés y aceptación de la ââ,¬Å"tercerizaciónââ,¬Â de un número mayor de empresas usuarias de servicios de Call Center; el desarrollo favorable de la economía mexicana, y el consumo de bienes y servicios ha provocado mayor tráfico de llamadas, por ejemplo, el debido a los créditos hipotecarios.

 

A nivel internacional, Alonso considera un factor importante la cercanía de México a Estados Unidos, como la opción para el "nearshore", dada la afinidad del mexicano con la cultura estadounidense, y la "empatía para la atención" que no se encuentra en países asiáticos.

 

Elementos clave en la prestación de servicios

 

La gente, que es la parte personalizada del servicio y que marca la diferencia; flexibilidad al implementar y ejecutar cambios en la demanda del cliente; la calidad, y la plataforma tecnológica.

 

México dispone de una población joven, cada vez mejor preparada y bilingüe, con conocimiento global, y en conexión con la actualidad virtual. La industria nacional cada vez es más activa a nivel regional, y con miras a Estados Unidos, explota su posición geográfica privilegiada.

 

Criterios  para contratar los servicios de un outsourcing

 

  1. Su fuerza laboral y el nivel de motivación e identificación con los valores de la empresa.
  2. La certificación en materia de calidad.
  3. Su solidez financiera y fuerza de despliegue.
  4. Su equipo gerencial.
  5. Su plataforma tecnológica.

 

 

  • Eduardo Rovira, Director General de Atención Telefónica

 

"El proveedor de servicios outsourcing no debe olvidarse nunca de su papel. Suele suceder que por el alto volumen de operaciones o por la responsabilidad que adquiere el "tercerizador", dentro de la estrategia de negocios, se puede llegar a perder el foco, y sentir que se es el dueño de la marca o de la cartera de los clientes; cuando en realidad se es únicamente un aliado importante, leal y comprometido en una estrategia de negocios, que la mayoría de las veces, se limita a ser ejecutores de planes y programas decididos fuera del ámbito de influencia de la empresa tercerizadora.

 

Atención Telefónica ofrece a sus clientes, como principales valores agregados, garantía en el nivel de servicio pactado, enfoque a resultados, claridad en los procesos, política de puertas abiertas, y una relación con los clientes que permite desarrollar el negocio de una manera sana, transparente y con un enfoque de largo plazo.

 

Fortalezas de México

 

Rovira piensa que la industria nacional tiene la obligación de difundir al mundo sus logros en esta industria. "Hablar de nuestros números absolutos es inaplazable: los porcentajes con los que se venden los mercados emergentes son, por mucho, inferiores a lo que sucede cotidianamente en nuestro territorio. Tenemos numerosas opciones especializadas y reconocidas, certificadas y con fórmulas de éxito comprobables con hechos. Tenemos la experiencia, el tamaño y las herramientas para competir con calidad de clase mundial. México ofrece actitud de servicio inmejorable, mano de obra calificada, tarifas accesibles y competitivas, tecnología de punta, telecomunicaciones de vanguardia, ubicación estratégica hacia los principales mercados del mundo, horarios flexibles, diversidad de especializaciones en Centros de Contacto, y apertura y apoyos de carácter gubernamental para desarrollar la industria. Por lo tanto, es difícil pensar que no estemos hoy en día posicionados como uno de los principales jugadores a nivel mundial".

 

Criterios para contratar los servicios outsourcing

 

Cuando una empresa busca un prestador de servicios es muy importante que tenga claro que efectivamente la relación que van a iniciar sea una fórmula que suma, y no sólo genere costos. Es decir, tener claro el objetivo o la razón de ââ,¬Å"tercerizarââ,¬Â los servicios.

 

Adicionalmente, es importante destacar que, tanto la empresa contratante como el prestador del servicio, deberán parecerse en ciertos aspectos. La fórmula ideal es  aquella en la que el proveedor y el prestador del servicio están enfocados claramente cada uno a su especialidad, y  en la que la suma de estas dos fuerzas trae como consecuencia un excelente resultado.

 

 

  • José Antonio Klimos, Director Comercial de TKM Customer Solutions

 

En México, el crecimiento de los Centros de Contacto Outsourcing ha sido muy importante. Sin embargo, para seguir en este progreso, el mercado, a nivel nacional, demanda los servicios necesarios para crecer en forma importante: el desarrollo y la convergencia de la tecnología son necesarios para ser más competitivos y flexibles, negociando condiciones favorables de inversión, apoyo y atención a esta industria que está en apogeo.

 

Por otra parte, los valores agregados, que están ofreciendo los Centros de Contacto Outsourcing para competir, son, además de la prestación de servicios, tener una visión comercial y una especialización, un adecuado Recurso Humano con actitud de servicio, y la infraestructura o la tecnología.

 

Como fortalezas de México para competir en el mercado global, tenemos: el Recurso Humano, la infraestructura y la calidad. Otro punto es la ubicación geográfica: (por la cercanía que tiene  el país a Estados Unidos, se pueden escalar posiciones y lograr el protagonismo de la región a nivel internacional.)

 

Finalmente, para contratar servicios "tercerizados", una compañía debe poner atención a la experiencia, al prestigio y al tiempo que tiene en el mercado de Outsourcing. Y también atender a  temas enfocados a la actividad de la empresa: el proceso de reclutamiento y selección; la tecnología disponible (o que pueden implementar rápidamente); procesos de calidad, o inclusive cuestiones como la ubicación de las instalaciones, el currículo de sus ejecutivos, etc., siempre buscando referencias o recomendaciones de clientes y de líderes de opinión.

 

  • Juan José Félix, Gerente de Help Desk de EDS

 

El crecimiento de los sectores Financiero y de Telecomunicaciones es el que ha favorecido ââ,¬âEURoe según Juan José Félix- el crecimiento a nivel nacional. Datamonitor considera que la apertura gubernamental a contratos trans sexenales, el crecimiento de la demanda de outsourcing, y el esquema de centralización de empresas hará que, para 2009, aumente en forma importante la demanda de Centros de Contacto.

 

Por otra parte, en este sexenio, el sector gobierno ha impulsado la "tercerización" como nunca se había visto antes: así, se han realizado concursos para la atención a usuarios y clientes del sector gobierno, como es el caso del Infonavit, Fira, etc.

 

A nivel internacional, Datamonitor ha señalado el atractivo que representa México para las empresas que tienen en Estados Unidos mercados hispanos: ya que atender una llamada en español para el mercado laboral americano significa un sobre precio, o bien un costo elevado en entrenamiento. Por lo que hacer las llamadas desde México resulta más económico, y además el personal es conocedor de la cultura México-Americana, que prevalece sobre el 70% del total de la población hispano parlante de los Estados Unidos.

 

Valor agregado

 

Normalmente el servicio de negocio no se limita a contestar o atender un contacto: lleva también consigo procesos de logística y back office mayores, que requieren  amplios conocimientos de procesos difíciles de asimilar e implementar para el contratante. Por ello, no sólo se requieren servicios de Centro de Contacto, sino además una gama de servicios relacionados con los procesos de negocio, de tecnología, o bien de aplicaciones que, al momento de ofrecerse bajo un esquema de "paquetería", son muy atractivos para quien los contrata.

 

Por otra parte, Félix afirma que muchas de las empresas que contratan a un tercero no sólo buscan tener la capacidad de no invertir en tecnología, sino que necesitan una empresa con experiencia en la aplicación y ejecución de los servicios, que conllevan una gran carga de administración especializada en el recurso humano, en tecnología y métricas.

 

Fortalezas de México

 

Una de las fortalezas principales es el conocimiento de la cultura méxico-americana,  una macroeconomía estable, y un crecimiento constante por arriba del índice de la inflación, lo cual permite la inversión y el crecimiento en el mercado, sin grandes variaciones en el costo del dinero, o en el cambio de reglas para los negocios.

 

La apretura y crecimiento de las telecomunicaciones dan disponibilidad y acceso a las tecnologías requeridas para atender tanto al mercado local como al internacional.

Hugo Pelayo, Director General de CRM Mexicana

 

Los Centros de Contacto Outsourcing, en el último año, se han incrementado notablemente, debido al crecimiento económico que se ha presentado globalmente. Por esta razón, las empresas han visto la necesidad de desarrollar canales de atención al cliente más eficientes y más rápidos, a través de servicios "tercerizados" o internos.

 

Los elementos clave para la prestación de dichos servicios, se enfocan a entender el negocio del cliente para contratar al proveedor de Outsourcing adecuado, (el cual debe ser experto en lo que hace), y a proveer una tecnología robusta.

 

Valor agregado

 

Entre los valores agregados que están ofreciendo los proveedores de Outsourcing, además de la prestación de servicios, se encuentran:

 

  1. La solución tecnológica: porque los clientes ya no tienen que invertir en ésta, debido a que es responsabilidad del outsourcer hacerlo.

 

  1. Facilidad de crecer y decrecer dependiendo de las necesidades del cliente.

 

  1. Involucrarse en los procesos operativos del Centro de Contacto.

 

 

Fortalezas de México

 

Una de las fortalezas de México, como industria nacional, para competir en el mercado global, es la calidad del Recurso Humano, específicamente por la capacidad de que está dotado, al estar altamente calificado para desempeñar  los trabajos encomendados, y, por el alto nivel del talento humano bilingüe, debido a la ubicación geográfica, por ser vecinos de Estados Unidos.

 

Otro punto es que México está a la vanguardia tecnológica de telecomunicaciones: es decir cuenta con una excelente infraestructura de redes, de voz y datos, que lo ubican en niveles de clase mundial.

 

 

  • Luis Miguel Fernández, Director General de Conexia

 

En el último año, las empresas mexicanas se han convencido de que existe un alto valor agregado al operar sus procesos de negocios con un proveedor de Outsourcing, y los Centros de Contacto no son la excepción.

 

La confianza es un factor clave para el crecimiento de esta industria, pero otras  razones importantes para seguir progresando son:

 

- Enfocar los recursos económicos, materiales y humanos a su Core Business.

- Contar con tecnología de punta.

- Disminuir costos operativos.

- Versatilidad, en cuanto a crecimientos y decrementos de estaciones.

- Obtener experiencia y conocimientos.

- La  Prioridad de las empresas: estar más cerca de los clientes.

 

A nivel internacional, se ha dado un crecimiento explosivo del Outsourcing en los Centros de Contacto (India y Sudamérica) debido a  la globalización de los países y a la lucha de las compañías por ser más competitivas, mediante la reducción de costos y entendiendo las necesidades de los clientes.

 

Los elementos clave en la prestación del servicio outsourcing son:

 

- Contar con infraestructura tecnológica de punta.

- Velocidad de respuesta.

- Flexibilidad de adaptarse a las necesidades de los clientes.

- Y el más importante: la administración, (reclutamiento selección, capacitación planeación de horarios), y la motivación del personal.

 

Servicios de valor agregado

 

Los valores agregados que están ofreciendo las empresas Outsourcing para competir, además de la prestación de servicios, son: entender las necesidades del cliente, y ,con ello, confeccionar "trajes a la medida"; administrar la información, al hacer una campaña, para saber qué quieren obtener, y acceder a la información deseada, entregándole al cliente un análisis de la misma.

 

Para competir en el mercado global, las fortalezas de México son: el capital humano con que cuenta el país; los costos existentes; la infraestructura de comunicación y las tecnologías, que son similares a las que tienen los países desarrollados, y el idioma relacionado con el mercado Americano, donde millones de hispano parlantes requieren estos servicios.  

 

Criterios por considerar

 

En conclusión, los criterios que debe tener presentes una empresa para contratar los servicios de Outsourcing son: estar convencidos de que entregarán un proceso, a una compañía externa que les permitirá tener múltiples beneficios tales como la solidez en sus negocios, la seguridad y confidencialidad de la información, la experiencia en el mercado. Además, es fundamental que cuenten con tecnología de punta; con las instalaciones adecuadas; una eficiente administración de su personal, sobre todo la de los agentes telefónicos; el conocer qué tipo de información y reportes proporcionan; y finalmente un ahorro notable en costos.

 

    • Manuel Chavero Aguilar. Director de Comercialización de Capta

 

 

Los factores que nacionalmente han favorecido el crecimiento de los Centros de Contacto son: se ha alcanzado una alta confiabilidad en la capacidad de respuesta del outsourcing, debido a la estructura de tecnología avanzada, y a  los recursos humanos calificados con los que se cuenta.

 

Internacionalmente, se ha incrementado la contratación de servicios offshore, beneficiando económicamente a las empresas internacionales que persiguen una ubicación geográfica perfecta.

 

Como elementos clave para la prestación de servicios outsourcing se pueden mencionar: la organización especializada en los diferentes tipos de servicios existentes en el mercado; la reducción de costos; el desarrollo creciente; la confiabilidad; la seguridad; la eficiencia y optimización de recursos y servicios.

 

Fortalezas de México

 

Como industria nacional, México cuenta, para competir en el mercado global, con mano de obra calificada; expertos en los servicios que ofrecen los Centros de Contacto, lo que impulsa esta actividad económica en nuestro país; mejora continua de procesos y optimización de servicios; influencia de liderazgo en servicios offshore; confianza probada por las empresas internacionales que han tenido nuestros servicios outsourcing; importante crecimiento en la industria outsourcing de empresas nacionales e internacionales, y ubicación geográfica privilegiada.

 

Chavero opina que cuando una empresa desea contratar servicios outsourcing, debe tener en cuenta lo siguiente:

  • Empresas que deciden dedicar 100% de su atención a su CORE.
  • Dejar en manos expertas el diseño, implementación y operación de servicios de lealtad.
  • Tecnología de punta para lograr servicios especializados.
  • Administración de Recursos Humanos enfocados a motivación, retención, desarrollo y contingencias laborales.
  • Procesos enfocados a la satisfacción del cliente en una sola llamada.
  • Explotación de información para retroalimentar de calidad e imagen de productos y servicios a las áreas de mercadotecnia.
  • Flexibilidad para crecimientos extraordinarios en poco tiempo de respuesta.
  • Presencia funcional en la competencia sin inversión de capital en estructura tecnológica y recursos humanos.