IP & Contact Forum se posiciona como el evento líder de Centros de Contacto

Del 19 al 21 de septiembre se dieron cita en el hotel Presidente Intercontinental, de la Ciudad de Monterrey N.L. los líderes y ejecutivos de la industria de los Centros de Contacto, Telefonía IP, CRM y Customer Service del país y del extranjero. Por quinto año consecutivo, el Instituto Mexicano de Telemarketing (IMT), organizó con gran éxito este evento en el destacó particularmente la participación de 720 asistentes provenientes de 18 estados de la República Mexicana y 10 países del mundo.

 

En el acto inaugural estuvo presente Andrés Franco Abascal, Subsecretario de Inversión Extranjera y Comercio Internacional de la Secretaría de Desarrollo Económico del Estado de Nuevo León, quien enfatizó en los esfuerzos que está realizando el Gobierno estatal para llevar a cabo la modernización de la Atención Ciudadana, a través de la nuevas Tecnologías de Información y Comunicación. Asimismo, destacó que Nuevo León se distingue por ser la segunda fuerza de participación dentro de esta industria en nuestro país, y que proporciona sus servicios a diversas empresas de los Estados Unidos. Ma. Eugenia García, Directora General del IMT, explicó que de acuerdo a los últimos estudios realizados por el IMT, México ocupa el 29.5% de las estaciones en Centros de Contacto que hay en Latinoamérica, con 187 mil estaciones de trabajo en todo el territorio nacional. Esta industria sostiene a más de 260 mil empleos directos, de los cuales 226 mil son operadores y contribuye con el .57 del PIB nacional. Asimismo, García destacó que las fortalezas de México en esta industria son:

o Dinámico desarrollo, con un crecimiento anual del 19%.


o Industria madura con experiencia en el ramo, ya que el 65% de los Centros del país se crearon antes del año 2000, y manejan las diversas funciones que tienen los Centros de Contacto a nivel mundial.
o El expertise de México en esta industria está basado tanto en el mercado doméstico como en el internacional.
o Localización estratégica respecto al mercado de los Estados Unidos. 115 agencias Outsourcing en el país que han crecido 33% en facturación respecto al 2004. De estos Centros Outsourcing en México 48% tienen experiencia en proyectos offshore.
o Amplia infraestructura de telecomunicaciones y telefonía en toda la República Mexicana.
o Iniciativas gubernamentales para la utilización y el desarrollo de esta industria a nivel nacional.
o Costos competitivos.
o Niveles de clase mundial. Varios centros fundados en México han sido modelos internacionales como es el caso de RCI, Fedex, Locatel y Comisión Federal de Electricidad, entre otros.
o Fuerza de trabajo calificada, bilingüe, bicultural.
o México cuenta con un Premio Nacional a la Excelencia en Centros de Contacto.

 

El congreso puso de relieve la expansión de los nuevos sistemas de convergencia de voz y datos a través de IP y la importancia de emplear las mejores prácticas en administración del factor humano, los procesos y la tecnología en los Centros de Contacto.

 

Por su parte, Rafael Fernández, Director General de Avaya, afirmó que los Centros de Contacto hoy constituyen el elemento estratégico entre los clientes y la organización, por lo que los esfuerzos de esta compañía proveedora están centrados en ofrecer tecnología de vanguardia para generar mayor valor en comunicaciones inteligentes, que reditúen en un retorno de inversión más rápido, mayores ahorros y aumento en la productividad de las empresas.

 

Juan Carlos Batres, Director de Mercadotecnia de Productos y Aplicaciones América Latina de Alcatel, durante su conferencia comentó: "Los avances más recientes en la tecnología de comunicaciones, a la par de la búsqueda para mejorar la atención a clientes, contempla cambios significativos en cuanto a qué personas pueden ser considerados 'agentes' y en la manera en que estos agentes se integran al Centro de Contacto. La tendencia es incorporar progresivamente a expertos que no necesariamente forman parte del Call Center, para buscar aumentar significativamente los niveles de satisfacción de los clientes". Batres explicó que este enfoque altera el concepto de lo que constituye el servicio de atención a clientes, porque actualmente cada empleado debe ser capaz de contribuir, dentro de su área de conocimiento, cuando sea necesario. Ello es posible gracias a las tecnologías de colaboración que permiten extender los servicios de comunicaciones a los expertos no ejecutivos del Call Center, para satisfacer las necesidades de los clientes en tiempo real. E Talk, otra de las empresas patrocinadoras del evento, mostró las herramientas que desarrolla para este sector, entre las que se encuentran las soluciones para el análisis avanzado de voz. Estas aplicaciones analizan automáticamente llamadas grabadas para detectar tendencias en los clientes y proveer información clave para otros departamentos de la organización como ventas y marketing. IP & Contact Forum presentó 52 conferencias y foros de discusión con temas de gran actualidad, a cargo de especialistas nacionales e internacionales de la industria de Servicio a Clientes y contó con el auspicio de IDC y el ITESM.

 

Asimismo, se impartieron 6 talleres especializados en los que se abordaron temas de gran actualidad y se propició la participación activa y el intercambio de experiencias entre los asistentes. Dentro del 5 Congreso IP&Contact Forum destacó el área de expositores con la participación de 53 empresas patrocinadoras y exhibidoras, quienes presentaron sus productos, servicios y soluciones tecnológicas para satisfacer las nuevas necesidades de esta industria. Durante la clausura del evento, Ma. Eugenia García invitó a las empresas y participantes a inscribir sus casos de éxitos personales y empresariales en la 2a Edición del Premio Nacional de Centros de Contacto, que se entregará en marzo del 2007. Asimismo, agradeció a los expositores, patrocinadores, conferencistas, asistentes y visitantes el entusiasmo que mostraron en su participación. García reconoció y agradeció también al equipo del IMT que trabajó incansablemente para alcanzar, una vez más, el éxito en este Congreso.