El Manejo del Estrés, y su efecto en la Calidad de la Atención al Cliente

Sin duda, uno de los retos que enfrentamos los responsables de los Centros de Contacto es el manejo de los efectos del estrés en nuestro personal y su repercusión en la interacción con los clientes. No obstante la inversión que se tenga en tecnología, o el número de estaciones que se manejen, siempre existe la posibilidad de que alguno de nuestros agentes llegue a tener una discusión con un cliente debido a la presión constante a la que está sometido y a un inadecuado control del estrés. 

 

Ante todo debemos ponernos en el lugar del agente telefónico, que pasa, en la estación de trabajo, de 4 a 8  horas diarias, de las cuales un buen porcentaje puede ser  para recibir quejas o insultos, tanto en llamadas inbound como outbound; también  podemos analizar la situación desde el punto de vista de un Supervisor, Coordinador o Gerente, quienes tienen la presión de lograr una cuota de ventas, de nivel de servicio o porcentaje de abandono, y si a esto se añaden otros factores tales como problemas familiares y situaciones personales, podemos comprender  mejor cómo todo ello  impacta en la  forma en la que interactuamos con los clientes internos y externos.

 

Para atacar el problema del estrés en nuestro Centro de Contacto,  necesitamos una auténtica preocupación por conocer las causas, y tomar las  acciones pertinentes.

 

En Agosto de 2002, Tom Juravich, Profesor y Director del Centro de Investigación de Relaciones Laborales de la Universidad de Massachussets, hizo un estudio aplicando encuestas a 2,495 operadores, en diversos Centros de Contacto de Estados Unidos. Según una  escala en la que el puntaje más elevado era 10, el promedio general fue de 7.9, y un 32% de los agentes encuestados calificó su nivel de estrés con 10.   

 

Al analizar estos resultados, la primera pregunta que  debemos hacernos es: ¿En qué promedio está mi Centro de Contacto?; si ya lo sabemos, es un buen comienzo para diseñar acciones para manejarlo, pero si lo desconocemos, esto mismo puede ser  ya una buena oportunidad para comenzar a medirlo.

 

La segunda pregunta que nos podemos hacer es: ¿De qué nos sirve implementar alguna estrategia? ¿Qué beneficios podemos obtener?

 

Un primer indicador de que algo anda mal es que los agentes comienzan a faltar, señal inequívoca de que tarde o temprano renunciarán. Cuando iniciamos el proceso para cubrir las vacantes, nos vemos encerrados en un círculo vicioso que puede convertir nuestro Centro de Contacto en una empresa de "Reclutamiento y Selección", que tarda más en cubrir vacantes, que agentes en renunciar.

 

El área de Recursos Humanos pregunta al área de Operaciones: ¿Qué le "hacen a los agentes? Y el área de Operaciones pregunta a Recursos Humanos: ¿Cuándo van a cubrir las vacantes? Entretanto, las metas se vuelven cada día más inalcanzables.

 

Cuando el área de Calidad entrega su informe de resultados de monitoreo a los responsables del área de Operaciones, no es de sorprenderse que los problemas puedan ser:

 

Intolerancia con los clientes.

Errores frecuentes.

 Falta de concentración.

Carencia de políticas y procedimientos.

Transferencias constantes a supervisores.

Incremento de quejas y cancelaciones.

 

Si todo esto nos parece familiar, entonces servirá conocer los resultados de las encuestas hechas a los agentes acerca de las principales causas  de estrés en el Centro de Contacto. El orden de respuestas fue el siguiente:

 

1)     Clientes  molestos.

2)     Horarios.

3)     Distribución de la carga de trabajo.

4)     Mi Jefe.

5)     Presión por el tiempo de la llamada.

6)     Cambio de procedimientos.

7)     Carencia de entrenamiento.

8)     Script telefónico / frases promocionales.

9)     Políticas de atención.

    10)  Instalaciones / Sistemas.

 

Si algunos de estas respuestas pudieran ser la causa del estrés del personal sugerimos:

 

1-     Garantizar un buen proceso de Reclutamiento y Selección, lo cual nos ayudará a tener al personal idóneo, en el lugar indicado, y a evitar  expectativas con personal que no es adecuado para lo que fue  contratado.

 

2-     Aplicar encuestas de salida al  personal que renuncia, para conocer las razones que propician la deserción. Es necesario considerar que, en ocasiones, los agentes no tienen la oportunidad de expresar los motivos  por los que dejan la empresa.

 

3-     Desarrollar un "Plan de Reducción del Estrés", que permita identificar en forma directa las causas que lo originan en nuestro Centro de Contacto.

 

Plan de Reducción de Estrés

 

1-     Considerando que cada área puede tener razones diferentes, hay que hacer  una encuesta por departamento o sección, en la  que el personal conteste las preguntas abiertas: ¿Qué es lo que te produce más estrés en el Centro de Contacto? Enumera las causas, de mayor a menor importancia.

 

2-     Reunir los resultados de todas las áreas, y enlistarlos de mayor a menor número de menciones, buscando las coincidencias entre los departamentos o áreas.

 

3-     Elegir las principales causas que fueron comunes en  las diversas áreas  y, dependiendo del número de menciones, jerarquizarlas, dando la mayor importancia a la que está en primer lugar.  

 

4-     Aplicar una nueva encuesta, con preguntas de opción múltiple derivadas de las causas detectadas en el primer sondeo. Esta vez todo el Centro de Contacto podrá votar por las situaciones que se repiten y que son generales en todas las áreas.

 

De acuerdo con los resultados de la encuesta, las acciones por emprender serían:

 

Programación de capacitación especializada.

Análisis de la programación del staff.

Requerimientos para cargas de trabajo.

Revisión de la asignación de horarios.

Análisis en el desempeño del jefe del área.

Inspección de las instalaciones y equipo de trabajo.

Reingeniería de procesos.

Modificación de políticas.

Mejoramiento de sistemas.

Programación de eventos de integración.

Desarrollo de Plan de Carrera.

 

Considero, por último, que un ejercicio que los responsables no debemos olvidar, es entrar en contacto directo con la operación, ejecutar los sistemas y procesos que utiliza nuestro personal, enfrentarnos a las limitantes que los agentes viven en sus estaciones de trabajo, hacer o recibir algunas llamadas. Todo ello sin duda nos dará un panorama real de las acciones que podemos generar en nuestro Centro de Contacto para garantizar que éste sea un lugar agradable para trabajar, y nos ayude a minimizar los efectos del estrés.

 

Víctor Pimentel es Gerente del Centro de Contacto de Grupo Zurich México.