Apuesta por la unificación del Centro de Contacto

Resort Condominiums Internacional (RCI), en la ciudad de México, después de haber instrumentado una estrategia basada en estandarizar procesos y aplicar nuevas reglas para elevar su eficiencia y productividad, tomó la decisión de consolidar su operación telefónica de Latinoamérica en la ciudad de Montevideo, Uruguay, desde donde actualmente brinda servicio a los más de 203,000 clientes que tiene en esa región.

Por más de una década, el servicio estuvo diversificado en estructuras de atención telefónica, en cada uno de los países donde RCI tiene presencia en Latinoamérica: (México, Argentina, Brasil, Chile, Colombia y Venezuela), pero a finales de 2005, se concentraron todos los Call Centers, como parte de una estrategia global de expansión. De hecho, RCI Latinoamérica siguió los mismos pasos que RCI Europa, donde, desde el Centro de Contacto de Cork, Irlanda se atiende aÃ,  todos los socios del continente.

En la actualidad el centro de contacto latinoamericano cuenta con 300 representantes telefónicos, y procesa más de 5, 000,000Ã,  llamadas al año: inbound y outbound. Durante 2005 se hicieronÃ,  más de 55,179 transacciones de intercambios y servicios de socios sudamericanos. EstaÃ,  cifra se duplicó, con la adición de México y Centroamérica, a principios de 2006.

Ricardo Montaudon Corry, Presidente y Director Ejecutivo RCI, Global Vacation Network Latinoamérica y el Caribe, aclara, en entrevista exclusiva, que gracias a esta decisión están ahoraÃ,  más enfocados al desarrollo del negocio, a su relación con los desarrolladores, y al fortalecimiento de su presencia en nuevos nichos de mercado.

Planeación, entrenamiento y comunicaciónÃ, 

Ã,¿Cómo lograr una implementación exitosa cuando se unifica un Contact Center?Ã,  SegúnÃ,  Ricardo Montaudon sonÃ,  fundamentales, antes de lanzarse al mercado, una planeación minuciosa, y contar con losÃ,  recursos que manejenÃ,  y ejecuten esa planeación hasta el último detalle. También dentro de este proceso se debenÃ,  evaluar y calcular, enÃ, forma paralela, todos los escenarios posibles, y estar preparados para enfrentarlos exitosamente, como, por ejemplo: Ã,¿qué puede pasar si se caen las líneas de comunicación o las líneas de cobro con las tarjetas de crédito?

Ã, "Aunque porÃ,  largo tiempo manejamos Centros de Contacto en diferentes países de la región, esta unificación fue un proyecto totalmente nuevo que requirió, no sólo otro tipo de estrategia, sino tambiénÃ,  un análisis exhaustivo, dado que en el momento de la implementación y ejecución se podríanÃ,  presentar un sinnúmero de situaciones imprevistas que no se tenían calculadas".

También un punto fundamentalÃ,  de este proceso de implementación (tal vez el más importante), fue el exhaustivo entrenamiento del personal, tanto en el manejo de los diversos productos vacacionales como en la calidad en el servicio, en consonancia con la consigna de esta compañía que consiste enÃ,  crear una experiencia positiva para los clientes sobrepasando sus expectativas.

Otro acierto de RCI fue brindar la oportunidad de trasladarse a Montevideo, a los representantes telefónicos más destacados de los diferentes países de la región, quienes al igual que los nuevos integrantes recibieron una larga e intensa capacitación, porque como subraya Montaudon, no es lo mismo dar atención solamente a clientes mexicanos, que ahora a brasileños , argentinos, colombianos o venezolanos.

El éxito de esta consolidación fue también resultado de un plan de comunicación estructurado en varias fases. Dicho plan hizo patentes las ventajas de concentrar esta operación, y simultáneamente ejerció positiva influenciaÃ,  en las áreas de desempeño.

México

Basada en laÃ,  vocación de servicio, compromiso y profesionalismo que caracteriza a los mexicanos, en RCI México existe un área estratégica de Servicio a Clientes: el Call Center Bicultural, desde donde se atiendeÃ,  a los residentes de Estados Unidos y Canadá, con altos estándares de calidad, y en el queÃ,  las estrategias de planeación, entrenamiento y comunicación, que se aplicaron en Montevideo, han surtido un gran efecto, pues desde que dicho Centro se estableció en 2001, han ido aumentando, en un alto porcentaje, las llamadas que, con un elevado nivel de satisfacción, se reciben.

Resultados

El directivo de RCI Latinoamérica enfatiza queÃ,  el beneficio de esta estrategia, en términos de calidad, ha sido muy claro: "La unificación de un servicio que antes estaba diversificado con estructuras de atención telefónica en cada uno de los países, nos permite ganar escala. Es decir,Ã,  rapidez en las respuestas, mejor inversión, en términos de entrenamiento y sistemas, e inclusive la posibilidad de reducir sustancialmente los costos fijos de entrenamiento, de manejarÃ,  soluciones telefónicas más avanzadas, y obtener mejores estándares de atención en toda la región. Cuando hay escala puedes tener equipos especializados, eres más productivo, en el sentido de distribuir las llamadas tanto de salida como de entrada, y hay menos momentos de ocio".

Aunque en el caminoÃ, se tuvieron que enfrentar algunos desafíos tales como el rubro Ã, cultural y el acento de los sudamericanos, además de los imprevistos que normalmenteÃ,  aparecen en el transcurso de unaÃ,  implantación, hoy RCI ha fortalecido su productividad dentro de un esquema global, como bien lo apuntaÃ,  Montaudon: "Arrancamos en 2005, completamos en abril de 2006 la conformación total de Latinoamérica, y hemosÃ, llegado a las metas que nos planteamos, e inclusive hemos acelerado el proceso que habíamos calculado para el periodo 2006-2007, con medio millón de dólares en 2006".

Y reconoce que la unificación de la parte operativa además de haberles proporcionado una plataforma de soporte y de crecimiento para nuevos modelos de negocio, al mismo tiempo lesÃ,  está permitiendo acelerar programas de mercadotecnia.

"Hoy para mí es más sencillo implementar grupos de servicio en un centro de contacto centralizado, donde tengo estabilidad, fuertes recursos de contratación, tecnología y administración, que tratar de hacer esta clase de ejercicio en diferentes países. Al mismo tiempo, me ofreceÃ,  la oportunidad de dar la debida importancia al mercado sudamericano, que es tan relevante como el de México".Ã, 

Optimista ante los resultados, el directivo de RCI Latinoamérica, concluye: "Con esto, rompimos el paradigma: si se puede o no realizar una consolidación de la operación telefónica que atienda a clientes de diversos países, con diferencias culturales propias de cada región. Tan sólo es cuestión de tomar una decisión, y de ser cautelosos al realizar una planeación estratégica que prevea todos los escenarios posibles".